American Express, un network per i viaggi

Daniela Cerboni: «Il personale è composto da veri esperti e consulenti». Nel 2005 il 90% di soddisfazione

Luisa Parer

American Express vanta un’esperienza ultrasecolare nel settore viaggi ed è oggi leader mondiale con un network di 1.700 agenzie di viaggio aperte al pubblico, oltre 2mila uffici prenotazioni per i clienti corporate, e vendite a livello mondiale per oltre 20,6 miliardi di dollari nel 2005, in crescita rispetto al 2004 del 3,5 per cento.
Quale il segreto di questo successo? «Il vantaggio competitivo rispetto ad altri operatori del settore - spiega Daniela Cerboni, vicepresidente internazionale MTS/Viaggi di American Express - è la capacità di offrire la migliore qualità del servizio e benefit unici sia per Travel che per Lifestyle ai nostri clienti Premium in tutto il mondo e a qualunque ora. Clienti con una altissima propensione alla spesa e ai viaggi sia per turismo che per lavoro: abbiamo un patrimonio di oltre 71 milioni utenti nel mondo e oltre 1,1 milioni in Italia di grande qualità. Viaggiano dalle 5 alle oltre 15 volte l’anno; il 35% soggiorna in hotel almeno 15 giorni e oltre il 50% ha pernottato almeno 4 volte per motivi di turismo/personali in un hotel durante i fine settimana, per i quali mettiamo a disposizione benefici e servizi che vanno ben oltre le loro aspettative». «Il nostro rapporto con la clientela - aggiunge la manager - si basa sulla flessibilità e su una cultura aziendale tesa al continuo miglioramento. Per far questo investiamo fortemente innanzitutto nella formazione e professionalità dei nostri collaboratori; non operatori telefonici ma veri consulenti ed esperti del settore. In tal modo siamo certi di poter garantire una qualità del servizio superiore e di arricchire lo spettro di esperienze della clientela. Oltre alle conferme che ci vengono dai risultati incrementali di vendite viaggi, misuriamo su base regolare il livello di soddisfazione della nostra clientela attraverso sondaggi interni: proprio lo scorso anno abbiamo raggiunto il 90% di soddisfazione, che determina e consolida un alto tasso di fidelizzazione al nostro brand».
Grazie allo sviluppo di offerte di qualità nell’ambito del turismo di lusso e culturale, American Express è riuscita a migliorare il traffico inbound verso l’Italia da tutti i Paesi europei ed extra-europei (principalmente Usa e Australia). All’interno dell’Europa, le destinazioni italiane, presenti nei programmi American Express Vacations, sono al 3° posto in quanto a vendite e a numero di passeggeri, con un incremento del 15% anno su anno. Le mete preferite sono città d’arte come Roma, Venezia, Firenze e la Toscana in generale, seguite dalle aree più prevalentemente turistiche (Costiera amalfitana e isole, Sardegna, Liguria) o per lo shopping, come Milano.
«Mi preme sottolineare - osserva Daniela Cerboni - anche l’impegno nel Turismo culturale, dove il nostro ruolo non si limita all’organizzazione e promozione di “pacchetti” e soggiorni esclusivi e di alta qualità. Da sempre investiamo nel settore attraverso il finanziamento di interventi di tutela e salvaguardia del patrimonio artistico, culturale e territoriale in tutto il mondo». In Italia questo investimento ha raggiunto in dieci anni circa un milione di dollari, «per proteggere uno degli irripetibili e inimitabili vantaggi competitivi del nostro Paese rispetto ad altre mete: il patrimonio culturale». Lo scopo è quello di dare un forte impulso allo sviluppo del turismo culturale che «orienta» circa il 40% delle scelte in fatto di preferenza della destinazione turistica finale.
Non dimentichiamo poi che il turismo, in particolare quello culturale, è un forte volano e tra i maggiori moltiplicatori di attività complementari per lo sviluppo di infrastrutture, investimenti di capitali e creazione di nuovi posti di lavoro. «Un circolo virtuoso a beneficio dell’intera comunità - conclude la manager - e non solo per chi come American Express opera direttamente nel settore».