Call center più accessibili, bocciato soltanto lo 060606

Migliora in generale l’accessibilità ai call center del Comune di Roma, con l’eccezione di ChiamaRoma 060606. Ma segna il passo la qualità delle risposte, soddisfacente solo per Acea commerciale. Ieri l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma ha pubblicato i dati dell’ultima rilevazione sui call center capitolini. Il monitoraggio è stato effettuato fra i mesi di febbraio e aprile 2008.
L’indagine dell’Agenzia mette a confronto i contact center più significativi del Comune: Acea (commerciale, guasti illuminazione pubblica, guasti idrici ed elettrici), Ama, Atac, ChiamaRoma 060606, Roma Entrate. Nel rilevamento anche lo 060608, che fornisce le informazioni turistiche e sugli spettacoli. Tra gli indicatori della qualità del servizio, figura in primo luogo il «tempo di attesa», ossia il tempo che intercorre dalla risposta automatica (disco) al momento in cui si riesce a parlare con l’operatore. Il livello ottimale è 20 secondi massimo di attesa, lo standard 1 minuto, da raggiungere nel 100 per cento dei casi. Altro indicatore primario è la qualità delle risposte (disponibilità, chiarezza espositiva), un parametro importante considerato che si chiama il call center soprattutto per avere risposte chiare.
Dal monitoraggio, 122 pagine fitte di cifre, emerge con chiarezza che migliora in tutti i call center l’accessibilità. Unica eccezione, come si diceva, ChiamaRoma 060606, il numero del Campidoglio. Quanto tempo occorre per parlare con l’operatore e avere accesso agli uffici, ai municipi? Solo nel 65 per cento dei casi è stato possibile farlo entro 1 minuto. Inoltre nel 26 per cento dei casi la linea è caduta o risultava occupata. Risultati lontani dagli standard previsti. Peggiori addirittura degli anni passati.
Per quanto riguarda l’Acea, il call center dei servizi commerciali (800.130.330) segna un discreto miglioramento per accessibilità, e soprattutto mostra risultati soddisfacenti per qualità delle risposte. L’82 per cento di queste, rileva il monitoraggio, sono andate «a buon fine», ossia hanno soddisfatto l’utente. Lo standard ottimale, va precisato, è dell’80 per cento, quindi l’azienda è andata oltre. Inoltre all’Acea, sottolinea l’Agenzia, «è in corso la riorganizzazione del settore commerciale idrico per snellire ulteriormente le procedure e velocizzare le risposte».
Anche il contact center Ama per le informazioni, i reclami e i servizi a pagamento (800.867.035) ha segnato progressi sui tempi di attesa, anche se «la qualità del contatto con gli utenti risponde solo in minima parte agli standard di servizio», rimarca l’Authority. L’Ama tuttavia sta predisponendo una nuova procedura per la gestione dei reclami, ed è stato attivato un servizio di ricezione delle segnalazione relativo ai contenitori per la raccolta differenziata, a mezzo di sms.
Un commento in sintesi? «Nei call center del gruppo Comune di Roma la possibilità di accesso in generale sta migliorando, ciò che rimane critica è invece la qualità delle risposte», spiega Sergio Migliorini, consigliere dell’Agenzia. «Le aziende devono fare di più - dice - E anche l’amministrazione comunale deve pretendere nei contratti di servizio più qualità nel contatto con gli utenti; tale criticità costituisce anche per le aziende un rapporto problematico con i cittadini/utenti che ad esse si rivolgono».