Il cliente che «spia» le commesse e garantisce lo shopping di qualità

Attenzione: una «spia» si aggira fra le vetrine del Natale. Persone che hanno trasformato il piacere dello shopping in un lavoro. Che importa se, spesso, le compere sono solo simulate? Il vero scopo di tutto quell'indugiare fra banchi e scaffali è quello di valutare l'efficienza dei commessi, le loro capacità di vendita, la loro cortesia... insomma, l'impatto che il punto vendita può avere su un cliente? La spia, il finto cliente, è un agente sotto copertura che fa, sì, l'interesse delle grandi aziende che hanno punti vendita sparsi su tutto il territorio ma fa anche, e soprattutto, gli interessi dei clienti. Un controllo qualità che è il terrore dei responsabili dei negozi delle grandi marche, ma anche dei fast food e persino degli alberghi. Il suo nome in codice è «mistery shopper» e per molti è diventato un vero lavoro, o un modo per arrotondare le entrate, dando contemporaneamente sfogo a quello che è uno dei piaceri e dei divertimenti più grandi per le donne: lo shopping.
Questi agenti segreti vengono «assoldati», e spesso anche «addestrati», per comportarsi come semplici e anonimi acquirenti e intanto valutare la qualità del servizio, la bontà dei prodotti, la disponibilità e cortesia del personale. Il «mystery shopping» è una pratica adottata da quelle organizzazioni che vogliono tenere sotto controllo le proprie procedure, l'erogazione dei servizi o la vendita dei prodotti e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti. In un punto vendita, per esempio, verranno valutate le condizioni del negozio, stile e comportamento del personale, livello di conoscenza e competenza professionale, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza, simpatia, abbigliamento dei commessi, coerenza con la filosofia aziendale, clima interno. Ma come difendersi da questi zerozerosette dello shopping, che si aggirano almeno due volte l'anno nei più esclusivi negozi della genovese via XX Settembre, in via Roma o sotto i portici dei centri commerciali?
«Nessuna arma di difesa - dice sorridente la commessa di un negozio dell'Outlet di Serravalle Scrivia che preferisce mantenere l' anonimato - per “combattere” queste spie che si intrufolano in modo anonimo nei negozi. Quando arrivano, il controllo è imparabile. La nostra carta vincente - continua - è puntare sempre al massimo, garantire gentilezza e disponibilità in ogni momento di ogni giorno lavorativo».
Un'altra collega, appena terminato di servire una cliente, interviene: «certo le compere delle spie sono spesso simulate, è uno shopping in bianco. Ma non è indicativo: sono davvero tanti i clienti che vengono solo per guardare e poi, magari, i “ripassano più tardi”. Qualcuno di loro è il “mystery shopper”? Può darsi, ma come si fa a capirlo? Inoltre - continua, facendosi seria - il compito della commessa può essere più arduo di quanto si possa pensare e richiede impegno costante: bisogna accontentare i desideri dei clienti, assecondare bizzarrie e richieste stravaganti ma soprattutto, e con molta cautela, dare consigli giusti al momento giusto... quindi coccoliamo i nostri clienti sempre, e non solo perché può girare tra i nostri scaffali e banconi un controllore con il compito di valutarci! E che dire di loro, - aggiunge, infine, ritrovando il sorriso - sono i nostri nemici? No, forse sono nostri alleati e poi... fanno un lavoro davvero molto divertente!».
Anche i negozi delle grandi marche nelle vie dello shopping genovese hanno avuto tra i propri clienti il «mystery shopper». Un commesso, che vuole restare anonimo per rispetto del grande marchio che rappresenta, ammette «noi sappiamo della visita e delle rilevazioni solo dopo qualche mese quando, insomma, arrivano i risultati. Vere e proprie classifiche dei punti vendita. È allora che possiamo leggere le relazioni nelle quali, oltre al voto complessivo dato al nostro lavoro, è tutto specificato: dal trattamento allo sconto, dall'attitudine alla vendita alle condizioni degli arredi dei negozi. Però - ammette - alcune volte ci possiamo accorgere di qualcosa di insolito, di particolare. Di sospetto. Per esempio - prosegue - un osservatore attento ed esperto può fiutare la trappola quando si trova davanti un cliente che, carta e penna alla mano, prende appunti appoggiato a uno scaffale in un angolo».
Essere pagati per fare shopping allora? Il sogno di tante donne da oggi si può avverare e diventare un lavoro anche nel nostro paese. Se in Italia questo tipo di marketing è ancora poco praticato nonostante il recente moltiplicarsi delle aziende specializzate che mettono persino annunci di ricerca di personale su Internet, in Nord America il fenomeno è nato intorno agli anni ’40, per diventare famoso negli anni ’70 fino ad arrivare agli anni ’90 quando c'è stata una vera esplosione di questa attività. Ora le società di «mystery shopping» sono raggruppate in un'associazione internazionale, che fornisce un codice etico per gli agenti e per le singole società affiliate, oltre a elaborare la metodologia da far applicare sul campo ai falsi acquirenti in incognito.
Però, per quanto stia crescendo il numero di aziende che si affidano al «mystery shopping» resta comunque difficile quantificare il fenomeno: la riservatezza che circonda chi lavora in questo campo sembra davvero sono degna di un servizio segreto. Difficile sapere quanti siano, impossibile conoscerne l'identità. Per saperne di più, però, si può sempre navigare in Internet e scorrere le richieste di personale, fra le quali si leggono annunci come questo, rivolto a persone fra i venticinque e i cinquantacinque anni: «diventa anche tu mystery shopper... risparmia i soldi per l'iscrizione e fatti pagare per andare in palestra!».
Chissà se, nel caso di persistenza delle maniglie dell'amore, l'agente segreto farà rapporto negativo?