Così Cedacri mette il turbo alle nuove strategie digitali

Che il modello di banca digitale e multicanale consenta agli istituti finanziari di diventare più competitivi, grazie alla dematerializzazione dei processi e all'orchestrazione dell'insieme di canali fisici e digitali attraverso cui avviene l'interazione con la clientela, è ormai un fatto accettato da tutte le banche. Integrare i diversi canali consente di offrire ai clienti una customer experience più ricca e coerente per ciascuno di essi. Ma c'è un'altra sfida: come trasformare i canali digitali in luoghi in cui sviluppare e concretizzare nuove opportunità di vendita e, più in generale, perseguire gli obiettivi commerciali che la banca si pone? Su questo tema ha investito il Gruppo Cedacri, una realtà leader nello sviluppo di soluzioni di outsourcing, con oltre 150 clienti tra banche, istituzioni finanziarie, compagnie assicurative e aziende industriali.
In occasione del Forum Abi Lab 2014, Cedacri ha presentano la soluzione multicanale, SNAP, che consente alle banche di accrescere l'efficacia delle azioni commerciali intraprese nei confronti dei singoli clienti attraverso i canali digitali. «SNAP - spiega Roberto Manini, Responsabile della Direzione Gestione Clienti e Sviluppo Commerciale di Cedacri - è una piattaforma che integra un'applicazione di Customer relationship management (Crm) strategico con logiche di social networking, couponing e royalty. In primo luogo la soluzione intercetta le esigenze del cliente tramite un'analisi delle azioni che conduce sui canali diretti (Home o Mobile banking) o tramite prodotti (carte di pagamento, Pos) della banca, sui social network o attraverso strumenti innovativi come i Google Glass. Quindi SNAP aiuta a proporre in tempo reale offerte ad hoc o incentivi personalizzati (i cosiddetti coupon) che consentono alla banca di migliorare la relazione col cliente e raggiungere gli obiettivi commerciali».
Il Crm strategico rappresenta il cuore di SNAP. La tecnologia si innesta sui sistemi di Crm operativo e applica diversi modelli d'analisi sui dati disponibili. La piattaforma consente di individuare quale prodotto è più probabile che un cliente acquisti nel prossimo futuro o di valutare la probabilità di abbandono. «SNAP - aggiunge Manini - dà vita a un profilo costantemente arricchito di ciascun cliente. Attraverso l'integrazione con i canali diretti, quali il Mobile o l'Home banking, SNAP consente quindi di attuare diversi scenari. Per esempio può premiare il cliente con coupon selezionati sulla base del suo profilo all'interno di un catalogo costruito appositamente dalla banca, facendo leva sulle proprie partnership commerciali e coinvolgendo i clienti corporate sul territorio. Un altro scenario prevede l'identificazione di operazioni critiche, che potrebbero preludere a un abbandono, e agire d'anticipo proponendo investimenti a condizioni vantaggiose.

SNAP consente inoltre di analizzare le interazioni dei clienti sui social network - a esempio per ricercare informazioni o offerte di mutuo e finanziamento - per proporre proattivamente offerte in risposta a esigenze che il cliente non aveva direttamente espresso alla banca».