«Così i concessionari possono far crescere fatturato e redditività»

In prima linea di fronte alla crisi nel settore dell’auto ci sono le concessionarie. Con una scelta da fare: rimanere in attesa, sperando che la bufera passi, o decidere di cavalcarla, gestendo le opportunità di uscirne con maggior forza. Agli imprenditori della distribuzione che proprio in un momento difficile come questo pensano sia venuto il momento di ridefinire l’identità della loro azienda, attrezzandola per rispondere nel migliore dei modi alle mutate esigenze della clientela, si rivolge con i suoi servizi Areté Methodos (www.arete-methodos.com). Quante e quali soluzioni può offrire questa società costituita da un gruppo di professionisti, frutto dell’incontro di operatori con una vasta esperienza nel settore, lo spiega il suo presidente Massimo Ghenzer, in passato al vertice di Ford Italia nonché vicepresidente Brand strategy di Ford Europa, e direttore generale di Trenitalia.
Dottor Ghenzer, qual è la missione di Areté?
«Mettere a disposizione delle concessionarie una metodologia che consenta di valorizzarne il brand. In linea con le strategie delle case rappresentate, riteniamo sia possibile aumentare autonomamente la cifra d’affari e, al tempo stesso, la redditività».
In che modo?
«Fondamentale è la capacità di relazionarsi con il mercato di riferimento, di avere un rapporto distinto e di essere all’altezza delle promesse fatte al consumatore finale. Grandi o piccole che siano, le concessionarie devono saper trasmettere fiducia, professionalità e capacità di ascolto del cliente. In qualsiasi momento, non solo all’atto della vendita, ma anche dopo. Perché la vendita di un’auto nuova è solo una parte del problema, e nemmeno la più importante».
Ma si comincia sempre da un venditore...
«Certo, il venditore è il primo biglietto da visita. Tra il migliore e il peggiore, spesso c’è una differenza sostanziale per numero di unità vendute e margini di guadagno. E in questi casi si impone una razionalizzazione, con venditori più conforme agli standard. Ma oggi gli autosaloni non possono più essere solo il luogo dove ci si reca per un preventivo o l’acquisto di una vettura o di un veicolo commerciale. Bisogna fare delle concessionarie qualcosa di radicato nelle comunità in cui operano. Posti familiari, dove i clienti abbiano la certezza di essere trattati bene, sempre e comunque, senza distinzioni. Fiducia e affidabilità sono i temi su cui esistono le criticità maggiori. Fondamentale è il rispetto della parola data, per esempio nei tempi di consegna della vettura. E poi bisogna far sentire il cliente al centro dell’attenzione anche con le piccole cose che possono metterlo a proprio agio. Come succede, per fare un esempio, nei negozi Ikea».
Dunque, i concessionari dovrebbero puntare sulla customer satisfaction?
«Esattamente. Il cliente soddisfatto porta volumi e margini. L’ho verificato io stesso otto anni fa in Trenitalia, quando abbiamo ristrutturato completamente l’offerta degli Eurostar, che avevano grossi problemi di manutenzione. Con continui miglioramenti e verifiche su base settimanale arrivammo a un indice di soddisfazione del 92%. Ecco, molti concessionari, soprattutto quelli con dimensioni importanti, dovrebbero imparare ad avere un feedback sulla soddisfazione dei clienti e, dunque, sull’adeguatezza dei processi».
In quali aree c'è spazio per un miglioramento delle performance e della redditività?
«La capacità di spesa dei consumatori sta diminuendo, quindi non ci si può illudere di poter vendere a prezzi più alti. E neppure che le case concedano margini più elevati. Si può lavorare, invece, per rendere più remunerativo il post-vendita con un approccio al cliente non-convenzionale. Buoni margini si possono ottenere anche nel settore dell’usato, un comparto la cui redditività viene spesso sottovalutata. In questo campo, però, serve maggiore imprenditorialità. Difficilmente si fanno margini sulla permuta. Si può guadagnare, invece, andando in giro a scovare l’usato giusto, vetture affidabili e di qualità che poi non sarà difficile rivendere a un prezzo adeguato».
In questa prospettiva, come si qualifica il contributo di Areté Methodos?
«L’intervento della nostra equipe di professionisti può spaziare da un solo aspetto all’intero lavoro di una concessionaria. Partiamo da ricerche specifiche sul mercato di riferimento, poi verifichiamo il rapporto concessionario-cliente e mettiamo a punto le strategie per migliorarlo. Il tutto in aggiunta al valore del brand stabilito dalla casa. Senza frenesie o promesse illusorie. E senza far aumentare i costi, perché per ripagare la consulenza basta riallocare una parte delle spese per comunicazione e marketing che spesso, in ambito locale, si sostengono inutilmente».