Il dipendente soddisfatto conquista il cliente

Banca Mediolanum da sempre ha fatto dell'attenzione ai propri dipendenti un must, ponendo particolare attenzione allo stato di salute dell'ambiente lavorativo. E' giunta infatti alla quarta edizione l'indagine che, a cadenza biennale, si propone di fare un check up sul clima interno alle diverse strutture della sede aziendale al fine di migliorarne ancora di più la qualità e l'efficienza. Ne abbiamo parlato con Danilo Benedetti, direttore Risorse Umane del Gruppo Mediolanum, il regista di questa innovativa strategia.
Da che cosa deriva un così vivo interesse per chi vive ogni giorno la realtà dell'azienda?
Siamo convinti che la produttività e il successo della Banca possano affermarsi solamente se si punta sul valore e sulle potenzialità delle nostre persone. Non a caso Banca Mediolanum è un istituto di credito che da sempre inserisce giovani, neolaureati e diplomati e fa crescere professionalmente all'interno i propri collaboratori creando sviluppi di carriera. Tutto ciò grazie soprattutto alla cultura della formazione e dell'aggiornamento, fin da principio nostro fiore all'occhiello. Del resto, se migliora lo stile di vita del personale, i servizi ai clienti vengono ottimizzati e di conseguenza cresce la redditività della banca.
Quali strumenti utilizzate per "sondare" e migliorare le condizioni di vita aziendali?
Dal '99, ogni due anni, tutti i dipendenti della Banca sono invitati a compilare, in forma rigorosamente anonima, un questionario che conta 52 quesiti suddivisi in differenti aree tematiche. Le domande spaziano dal rapporto che intercorre con il proprio capo e i colleghi, alla disponibilità a lavorare in team e all'immagine che si ha dell'impresa fino, ad esempio, a esprimere un giudizio sul merito della retribuzione corrisposta o sullo status della mensa aziendale, così come dei vari servizi e benefit offerti. Inoltre vengono messe a disposizione due pagine in cui chiunque può manifestare opinioni, critiche e suggerimenti.
Come ha reagito il personale?
L'ultima edizione dell'indagine risale a giugno 2005 e anche stavolta la partecipazione da parte dei dipendenti è stata molto ampia, pari all'88%. L'inchiesta in ogni caso ha nuovamente fotografato una situazione di serenità e soddisfazione generale e ciò indifferentemente dal livello. Per le risposte, infatti, il voto poteva andare da un minimo di 1 fino al massimo apprezzamento pari a 5. Complessivamente la media è stata superiore al 3,5 con punte anche molto più alte su svariati temi.
A che metodo di confronto ricorrete per procedere alla valutazione?
Preso atto della situazione d'insieme passiamo ad analizzare le risultanze relative alle singole divisioni della Banca. Tra l'altro, a tutela dell'anonimato, per evitare che negli uffici più ridotti, composti oltre che dal dirigente da solo 2 o 3 collaboratori, si risalga facilmente agli autori del questionario, si è pensato di accorpare le divisioni, in modo da arrivare a gruppi di almeno una ventina di persone.
E quando riscontrate risultati negativi?
Tranne qualche raro caso di solito non è mai accaduto di registrare valori al di sotto del 3, voto di sufficienza. Comunque, nei casi meno positivi vengono coinvolte le persone stesse creando dei gruppi di lavoro che affrontano le problematiche e hanno l'obiettivo di studiare e testare soluzioni migliorative. Così si è fatto, per esempio, per migliorare il servizio di navetta aziendale che non effettuava fermate intermedie tra la metropolitana e l'azienda. In tal modo chi abitava lungo il percorso era impossibilitato a utilizzare il trasporto aziendale. Si è risolto il problema aggiungendo una serie di ulteriori fermate indicate dalle persone direttamente interessate. Altre soluzioni di più ampio intervento sono affrontate direttamente dall'azienda. Un'area critica è, come logico, quella relativa alla retribuzione. Chiunque vorrebbe sempre guadagnare di più ed è molto difficile ottenere risposte non condizionate da questo vizio di fondo. In occasione dell'ultimo questionario comunque la sezione specifica ha fatto registrare un rialzo di punteggio (2,97 rispetto al 2,5 dell'indagine precedente). A riprova di quanto detto siamo confortati dalle statistiche ABI. Secondo le rilevazioni dell'associazione i compensi corrisposti da Banca Mediolanum si attestano sopra la media.
Tra i nostri obiettivi c'è anche quello di insistere sulla comunicazione per rendere più trasparente il processo di sviluppo professionale e retributivo.
Vi preoccupate anche del benessere dei dipendenti al di fuori dell'azienda?
Certamente. Il questionario serve per venire a conoscenza di bisogni e necessità della quotidianità lavorativa, ma anche per approfondire gli hobby e le passioni che hanno parte rilevante nel tempo libero del nostro personale. A riprova, nell'ambito delle Risorse Umane c'è un dirigente addetto esplicitamente alle relazioni interne che, tra gli altri compiti, organizza seminari e visite culturali, piuttosto che gare e tornei sportivi. Molto apprezzati sono anche i servizi di lavanderia, l'organizzazione di viaggi e di vacanze che rafforzano molto lo spirito di gruppo, le passeggiate in montagna in mountain bike, la possibilità di acquistare libri a prezzi scontati e biglietti teatrali. Un capitolo a parte merita il coro dei dipendenti di Banca Mediolanum che, anno dopo anno, amplia il proprio repertorio e la propria esperienza ed è diventato un appuntamento tradizionale per il concerto di Natale che si tiene nelle più belle basiliche milanesi come Santa Maria delle Grazie e l'Abbazia di Chiaravalle.