«Il futuro? Tutte le operazioni saranno online a portata di clic»

Piazza Cordusio ha 2 milioni di clienti online

Se si parla di home banking, Alessandro Colafranceschi è uno che di cose da raccontare ne ha tante. È stato uno dei pionieri del settore e oggi, con la qualifica di responsabile europeo del Global Online Banking guida Unicredit nel grande mondo dei canali alternativi, cellulari, tablet e, ovviamente Web e social network. Canali che, sostiene Colafranceschi, «sono un potentissimo strumento di dialogo con i clienti, per ascoltarli, coinvolgerli, aiutarli ma anche aiutare noi a fare le scelte migliori». Ad oggi un terzo dei clienti del gruppo di Piazza Cordusio compie operazioni via Internet o con il proprio cellulare.
Per dieci anni si è occupato di banca su Internet, sono cambiate molte cose in questo periodo?
«Moltissime. Nel 2001 i clienti di Unicredit Banca che usavano la “banca via Internet“ erano una sparuta pattuglia di poche centinaia di migliaia. D’altronde erano anche limitati i servizi offerti dalle banche italiane. Ora l’80% delle transazioni passa via Internet; Unicredit ha oltre 2 milioni e mezzo di clienti attivi sull’online e il mobile banking è in fortissima ascesa. Per non parlare dei social network, impensabili dieci anni fa».
I social network sono la sfida più impegnativa per istituzioni complesse come le banche…
«Tutte le aziende, banche comprese, stanno rivoluzionando il modo in cui si relazionano con i propri clienti e fanno business, proprio per adeguarsi alla sfida social. Sul web contenuti e servizi non ci si limita a fruirli, ma c’è partecipazione attiva, conversazione, scambio di informazioni, di opinioni e di consigli. Il consumatore ha sempre più potere e sceglie il web per le decisioni di acquisto. Il mondo dei financial services non fa differenza. Per una banca ascoltare e comprendere queste conversazioni è e sarà sempre più strategico. Noi lo stiamo facendo e i risultati sono ottimi».
Quindi sta cambiando il modo di fare banca?
«Profondamente. In sette anni Unicredit ha creato una grande squadra di giovani professionisti del web, per far nascere la banca del futuro in grado di rispondere alle esigenze dei clienti attraverso un approccio multicanale. Basta pensare che quindici anni fa al massimo c’era la lettura via telefono dell’estratto conto. Due anni fa il protagonista era una persona seduta davanti a un pc, adesso ci sono smartphone e tablet. È una sfida continua e uno sforzo innovativo incessante. Ma ci sono decisioni complesse che necessitano di una consulenza professionale “umana“ che un pc non potrà mai dare; ed è per questo che le agenzie resteranno centrali ma muteranno. La multicanalità è tutta qui: una banca dove vuole il cliente, quando vuole, 24 ore su 24, sette giorni su sette e in grado di rispondere al meglio a ogni esigenza.
Come sarà la banca fra 10 anni?
«Si pagherà quasi tutto online con un click, si gestiranno i propri soldi su piattaforme web e si controlleranno i propri conti via mobile. Si prenderanno decisioni di acquisto confrontandosi con gli altri consumatori, si pagherà con il cellulare e si parlerà con il consulente in video conferenza. Fantascienza? Dieci anni fa lo erano i tablet».
Come sta evolvendo l’offerta via smartphone?
«Unicredit ha lanciato apps compatibili con tutto il mondo degli smartphone, quindi Apple, Androids, Nokia e Blackberry, che, in poco più di un anno, hanno registrato numeri importanti: oltre 125mila clienti attivi per un totale di 5.900.000 accessi da applicativo e 400mila da mobile site; più di 530mila transazioni realizzate grazie al mobile token. Dallo smartphone è possibile consultare il proprio conto corrente, effettuare le principali operazioni di pagamento e gestire la compravendita di titoli. Il tutto senza dimenticare: Carte e Cerca Bancomat e Filiali, due applicazioni che permettono, la prima, di accedere alle proprie GeniusCard, carte di credito e carte prepagate, controllandone le liste movimenti e, se necessario, predisporne il blocco immediato. La seconda, Cerca Bancomat e Filiali, è utile per trovare le agenzie e gli Atm Unicredit presenti sul territorio nazionale».