Fiat, colpo di acceleratore ai servizi per i clienti

da Bologna

Fiat Group Automobiles ha deciso di aggiornare e migliorare il «concetto di servizio al cliente»: dai ricambi all’assistenza, dai call center all’utilizzo della telematica. Il customer service può così essere definito come un ponte tra clienti, concessionari e marchio per rendere più semplice l’accesso e l’utilizzo dei servizi. Un primo concreto esempio è il call center che dispone di un numero verde universale che permette di poter parlare nella propria lingua (nove quelle lingue utilizzate) e chiedere aiuto per risolvere un problema. Altro elemento caratterizzante per un buon servizio è quello legato ai tempi del fermo-auto. Oggi il 71% degli interventi non supera i 5 giorni. Nuove tecniche, poi, riguardano il contatto diretto con i clienti. Vengono inviati, a esempio, sms per rammentare un test drive, tre giorni prima dell’evento, o per ricordare i dati di una pratica svolta. Con il Mobility support, inoltre, il cliente che rimane in panne, oltre all’assistenza nelle riparazioni, viene fornito di un mezzo sostitutivo o può riposare in albergo in attesa di riprendere il viaggio. Il gruppo di Torino ha deciso di investire, in tre anni, 20 milioni per formare e aggiornare il personale alla diagnosi e ai collaudi. È stato messo in cantiere anche il progetto «Primavera», tra la Fiat e i centri nazionali Opere Salesiane, per creare un vivaio di nuovi tecnici dell’auto da poter utilizzare attraverso la rete. Olivier François (Lancia Automobiles) ha infine ricordato il «Lancia Vip Service»: «Prevede per la durata della garanzia e senza nuovi costi la possibilità di avere a disposizione un’officina mobile attiva 24 ore su 24, pronta a intervenire. Il cliente, poi, non deve più preoccuparsi di portare la vettura in officina per i tagliandi: ci pensa Lancia, fornendo un servizio taxi».