Ma le Fs ci trattano come pacchi: pagare e zitti

Sparare sulle Ferrovie dello Stato (italiano), è sempre stato come sparare «sulla Croce Rossa». Il che, per essere d’attualità, può diventare «sulla Freccia Rossa». Ma non è questo il punto. Non è certo questa l’occasione giusta per dilungarsi su ritardi, inefficienze, sporcizia, ed altre variazioni sul tema FFSS: le cronache di queste ore ci raccontano di bibliche traversie ferroviarie un po’ in tutta Europa. Anche peggiori delle nostre. Non è dunque un problema solo italiano quello dei disservizi sui binari.
Il punto ci sembra un altro: all’ammodernamento del servizio ferroviario, che ha nell’alta velocità la sua sublimazione concreta e nell’amministratore delegato Mauro Moretti il suo demiurgo, non ha fatto seguito un analogo miglioramento del trattamento del cliente. O, per essere più precisi, manca un salto di qualità nella comunicazione ai passeggeri, all’interno dei treni e nelle stazioni. Una situazione che, piaccia o no, stride assai con la celebrazione dell’alta velocità che è stata fatta da tutti i mezzi di comunicazione, Giornale compreso, in queste ultime settimane. E lo stesso Moretti, che ieri rivolgendosi ai giornalisti ha chiesto meno polemiche e più informazioni, ha forse sbagliato destinatario. Perché è proprio dall’azienda che non arrivano, puntuali, le informazioni ai passeggeri.
Esempio numero uno: il nuovo e moderno Frecciarossa arriva da Milano alla stazione di Bologna sabato mattina con 30 minuti di ritardo, su un viaggio che doveva durare 65. Nessuno fa una piega: c’è la neve, c’è trambusto; ma anche tolleranza e comprensione. Tuttavia le porte non si aprono. Passano 3, 5, 10 interminabili minuti. L’ansia si dipinge sul volto dei passeggeri, qualcuno teme che il treno possa ripartire. Altri chiedono che sta succedendo. Sui marciapiede la gente corre avanti e indietro alla ricerca di una porta aperta. Possibile che nessuno ci informi, durante quei lunghi minuti, di cosa sta succedendo? Le porte sono bloccate? Verranno aperte dall’esterno, una ad una, di lì a poco. Ci voleva molto a informare i clienti? Sembra una cosa da poco, ma non lo è.
Esempio numero due: possibile che nelle stazioni le informazioni sui binari e sui ritardi siano così difficili da avere? Quanto più la situazione è d’emergenza, tanto più è necessario informare i clienti. E venire di nuovo incontro alle loro ansie. Ci sembra una regola elementare. Nessuno pretende l’impossibile. Ma l’impressione è che l’informazione puntuale non appartenga a una priorità tra le politiche aziendali di Trenitalia, non sia un elemento «culturale». Si percepisce che il personale viaggiante e in stazione non abbia ricevuto ancora un input in questo senso. Un fatto che, oltre a essere grave, dà pure fastidio. Perché è evidente che su altre questioni le priorità siano invece ben definite.
Esempio numero tre: i prezzi. Sui ritardi del Frecciarossa nei primi giorni del nuovo esercizio (prima ancora della neve, dunque) dice Moretti al Corriere della Sera: «Sono guai giovanili. Un sistema così complesso ha bisogno di rodaggio...». Ma, aggiungiamo noi, evidentemente lo stesso non vale per gli aumenti dei prezzi; per quelli nessun rodaggio, sono partiti subito. Non sarebbe stato più «amichevole» (e forse anche più furbo) aspettare qualche mese? Certificare che effettivamente il nuovo «servizio» (che giustifica nuovi prezzi) fosse a regime?
Esempio numero quattro: i rimborsi. Con il nuovo orario e i nuovi prezzi sono cambiate le regole. Ora non bastano più 25 minuti di ritardo (dovuto comunque a Trenitalia, non al maltempo) per avere il 50% di bonus. Ora ce ne vogliono 120. Oppure 60 per avere il 25%. E questo perché Moretti ha applicato le direttive europee, peggiorative rispetto alla vecchia normativa italiana. Peccato che su questo sia stata fatta poca o punta pubblicità. Inoltre siamo convinti che, in caso di mancato adeguamento, difficilmente sarebbe arrivata una multa comunitaria. Forse valeva la pena, anche qui, di aspettare un po’. Magari anche solo per scaramanzia.