La guida turistica adesso è il nostro collega d'ufficio

Reputazione sul web. In tre parole la ricetta vincente per sbaragliare la concorrenza. Dopo i primi anni di inevitabile difficoltà, gli operatori del turismo l'hanno imparata bene anche in Italia. Al punto che oggi quattro persone su cinque usano la Rete per prenotare le proprie vacanze. Inevitabile il proliferare di siti specializzati e piattaforme che permettono di pianificare un viaggio in ogni dettaglio. Ma la rivoluzione delle ferie ha fatto un passo in più con le recensioni sui social. Perché ormai non c'è partenza che non sia in qualche modo condizionata e guidata da quelle brevissime frasi pubblicate dagli utenti al termine di un'esperienza. Che con poche e semplici parole possono decretare il successo o la fine di località, strutture, mete da sogno. Il fenomeno è in costante evoluzione da circa 15 anni, e non accenna a mostrare segni di saturazione. Anzi, ormai nel nostro Paese il 50 per cento dei viaggiatori si fa guidare dai commenti letti sul web per scegliere dove passare i giorni di riposo. Il dato, messo in evidenza da una recente indagine del Politecnico di Milano, è la fotografia di un vero e proprio cambiamento. «Si tratta di un processo in atto, che per il momento non si è ancora fermato». Parola di Filippo Renga, direttore dell'Osservatorio innovazione digitale del turismo dell'ateneo lombardo.
Da una parte ci sono gli operatori alberghi, villaggi, bed and breakfast, compagnie aeree e ferroviarie, grandi agenzie di viaggio che hanno portato in Rete le loro offerte, con tanto di proposte last minute e pacchetti scontati. Dall'altra i potenziali clienti, che sempre più spesso disertano le agenzie tradizionali preferendo, invece, il viaggio fai da te organizzato in Rete. Anche perché proprio sul web hanno l'occasione di entrare in contatto diretto con chi è già partito, e al rientro può consigliare o mettere in guardia. Raccontando pregi e difetti di una struttura. «Ormai i social network sono diventati a tutti gli effetti una fonte di informazione importantissima per i turisti conferma Magda Antonioli, direttore del master del Turismo dell'università Bocconi di Milano -. Le piattaforme come Facebook offrono la possibilità di scambiarsi opinioni ed esperienze e per questo possono condizionare moltissimo la reputazione di una struttura».

NAVIGANDO SI SCEGLIE

Un potenziale pericolo per gli operatori, che comunque hanno imparato a sfruttare i pregi del web. «Internet consente a realtà molto piccole e marginali di farsi conoscere ovunque anche in assenza di un brand forte prosegue l'esperta -. Dal punto di vista degli utenti, la comodità sta nel fatto di poter prenotare, creare pacchetti su misura e risparmiare. Senza passare dalle tradizionali agenzie di viaggio».
Sono i numeri, ancora una volta evidenziati dal Politecnico di Milano, a decretare il successo di questa formula. In Italia l'80 per cento dei viaggiatori pianifica i primi passi delle vacanze in Rete, partendo quasi sempre dalla ricerca del mezzo di trasporto più conveniente. L'84 per cento prenota online, mentre l'83 per cento cerca informazioni attraverso strumenti come tablet e smartphone. C'è poi anche un 67 per cento di persone che, nella ricerca della meta giusta, si fa ispirare navigando in Rete. Per mettersi al riparo da quella forma di stress da prenotazione che a quanto pare colpisce il 66 per cento dei turisti. Cifre enormi che poi si traducono in un giro d'affari da capogiro: 103 miliardi di euro all'anno. E solo nel nostro Paese. Anche grazie alla presenza di recensioni tradotte in stelline, like, pallini e altri simboli di qualunque genere che permettono a chi non è mai stato in un posto di farsi un'idea in tempo reale.

MA LA LUNA DI MIELE NO

Basti pensare che il 37 per cento dei viaggiatori, una volta tornato a casa, pubblica un commento. Che poi finisce con il condizionare la scelta di circa la metà degli utenti. «Siamo di fronte a una rivoluzione, che sta aiutando moltissimo il settore va avanti la docente -. Chi sostiene il contrario cerca solo di difendere un mondo passato, che oggi non ha più ragione di esistere». Le stesse agenzie di viaggio tradizionali, che pure stanno soffrendo la digitalizzazione del turismo, hanno scoperto nuove potenzialità. Puntando su settori di nicchia che, per il momento, sono ancora al riparo dall'egemonia del web. Viaggi di nozze e crociere, per esempio, sono quasi completamente in mano agli operatori classici. Inoltre, gli immigrati che vogliono acquistare un biglietto aereo super scontato per tornare nei Paesi di origine si affidano quasi esclusivamente a punti vendita fisici creati ad hoc. «Possiamo senz'altro dire che il mondo del turismo non può fare a meno della dimensione social conferma Nicoletta Vittadini, docente di Web e social media all'università Cattolica di Milano -. Occorre però fare attenzione. Ci sono recensioni online utili, altre pubblicate per spingere o affossare una determinata struttura, o identificabili come semplici sfoghi da parte di utenti poco soddisfatti».

LE TRAPPOLE DEL MI PIACE

Imparare a distinguere è fondamentale per non sbagliare. «La quantità di recensioni positive condiziona in modo profondissimo la reputazione di una realtà. La fiducia degli utenti relativamente al giudizio dei loro pari è enorme prosegue -. Per questo le grandi catene di alberghi si stanno dotando di strutture social in grado di raccogliere e pubblicare i feedback. Il fenomeno è nato come un meccanismo dal basso, ma si sta trasformando in un sistema costruito dall'alto perché i commenti non sono più solo spontanei, ma sempre più spesso sollecitati dagli operatori». E ricchi di insidie. «Sulle piattaforme specializzate le recensioni sono tradotte graficamente con un simbolo. La quantità di simboli associati a una struttura decreta con un semplice colpo d'occhio la sua credibilità afferma -. Questo significa che nella maggior parte dei casi gli utenti non leggono il contenuto del commento, ma si limitano a contare stelline o like, impoverendone il significato». Ma questo non basta a far parlare di saturazione. La crescita continua al punto che oggi non è solo su Facebook, Twitter o siti specializzati come TripAdvisor che si può pubblicare un feedback. Colossi della prenotazione come Booking hanno introdotto una sezione social, mentre nuove start up continuano a nascere. «Ormai anche le piccole realtà ricettive esortano i clienti a socializzare la propria esperienza di viaggio conclude Renga -.

E poi ci sono esempi positivi come quello di Rimini, che ha pensato a una digital card, una raccolta punti per ottenere benefit».