Hai la voce arrabbiata? La riconosce il computer

Seleziona le telefonate in base all’indice di nervosismo di chi chiama

Gaia Cesare

È il sogno di ogni operatore chiamato a raccogliere richieste e lamentele, ma è anche il sogno di qualsiasi cliente insoddisfatto che si trova di fronte una segreteria telefonica o che non voglia semplicemente sentirsi rispondere con frasi fatte e inconcludenti (del genere «riferirò ai miei superiori»). Il sogno sembra essere una realtà sempre più diffusa negli Stati Uniti. Si chiama Nice - e la parola è già in grado di far tirare un sospiro di sollievo -. È un software inventato dalla Nice Systems di Ranana, in Israele, ed è in grado di decodificare le parole e il tono di voce utilizzati al telefono: se scopre che l'ansia, la rabbia o l'indignazione di un cliente hanno raggiunto un livello tale da essere diventate ingestibili o da mettere a rischio la fiducia nella società, decide immediatamente di passare la chiamata a un livello superiore. Il metodo è così efficace e così puntuale che negli Stati Uniti il suo utilizzo sta dilagando, per la gioia di chi opera nel campo dell'assistenza di medie e grandi aziende e per la tranquillità di chi intende fare arrivare alle stesse un messaggio chiaro sulla qualità del servizio ricevuto.
Il principio dietro al quale si basa il software è semplice quanto acuto: gli insulti sono riconosciuti dalla banca dati di un vocabolario computerizzato mentre un marchingegno diabolico misura il tono della voce e ogni sua modifica, segnando il grado di alterazione. Hal 9000, il computer in grado di leggere le emozioni degli astronauti, non è più solo il frutto della fantascienza raccontata dal maestro del cinema Stanley Kubrick nella celebre pellicola 2001 Odissea nello spazio. Ora è realtà. Il sistema contempla 26 diversi parametri «che misurano le deviazioni della voce in tono, tonalità, volume e cadenza», ha spiegato Eyal Danon, vicepresidente per il marketing della società israeliana.
La tecnologia in questione, inutile a dirsi, può avere svariate applicazioni, alcune delle quali controverse. Se infatti le grandi aziende usano il sistema per migliorare il loro customer service, qualcun altro se ne serve come motore di ricerca per andare a caccia dei contenuti di file audio presenti sulla Rete. E c'è chi - come l'amministrazione americana - ne fa uso per le sue politiche antiterrorismo. Come nel caso delle e-mail al vaglio di Cia e Fbi, anche le telefonate non sono necessariamente monitorate da operatori in carne e ossa.