Perché Alphabet investe su un rapporto esclusivo

Angela Turconi

Il noleggio a lungo termine è un settore in continuo sviluppo: dopo un 2005 con più 9%, anche le prime stime sul 2006 confermano una crescita tra l’8% e il 10%. In questo contesto Alphabet Italia Spa (la società di noleggio a lungo termine multimarca del Bmw Group) è cresciuta oltre il 25% nel 2005 e si appresta a chiudere il 2006 con un altro incremento a due cifre. Abbiamo incontrato Maurizio Ceci, general manager di Alphabet, per comprendere meglio le ragioni di questo successo.
Negli ultimi tempi avete avuto tassi di crescita da new economy, potrebbe svelare quale è il segreto?
«Non smetterò mai di ripeterlo: la domanda giusta non è “cosa facciamo di speciale”, ma “come lo facciamo”. Noi siamo convinti che un’auto aziendale non sia solo uno strumento di lavoro, per questo diamo maggior valore alla sfera emotiva e motivazionale, anziché a quella puramente strumentale. Di conseguenza, investiamo molto sul rapporto esclusivo e privilegiato che siamo in grado di offrire a ogni tipologia di cliente, sia tramite i nostri customer agent e business development manager (che intrattengono relazioni con il cliente), sia tramite il driver center (che si interfaccia con i singoli utilizzatori) oppure indirettamente, tramite la rete dei concessionari Bmw. La scelta di essere una società specializzata nel segmento dei servizi premium è ricca di ostacoli, ma premiante, poiché non sempre il canone più basso è la migliore soluzione, soprattutto quando si tratta di servizi complessi come quelli del noleggio flotte».
In questo contesto, come siete riusciti a valorizzare il vostro servizio?
«Il nostro è un mestiere molto complesso, poiché dobbiamo rendere la fisicità di qualcosa che non si può né vedere né toccare. Inoltre, la valutazione circa la bontà di quello che facciamo passa attraverso la percezione soggettiva e personale del singolo utilizzatore: a parità di servizio erogato, avremo sempre 15.000 feed-back differenti, uno per ciascuno dei nostri utilizzatori. Per rendere le cose ancora più complicate, teniamo conto che l’erogazione del nostro servizio è fatta da persone, pertanto può fortemente risentire degli umori e della motivazione degli stessi. Proviamo a immaginare come si porrà al telefono, nei confronti del cliente/utilizzatore, una persona che ha problemi familiari oppure non è soddisfatta del proprio lavoro. Tutto questo per dire che in una società di servizi premium la risorsa più preziosa è proprio il capitale umano, attraverso il quale passa la qualità del servizio erogato. Per questo badiamo molto alla selezione delle persone, alla loro formazione, al loro sviluppo ed alla loro motivazione».
Che ruolo gioca la tecnologia?
«Molto importante, tanto che per offrire un migliore servizio one to one abbiamo sviluppato una piattaforma informatica europea, raggiungibile via internet, che funziona come una specie di car-configurator: ciascun utilizzatore può collegarsi, costruirsi il proprio servizio di mobilità aziendale e ottenere un rapido processo di validazione nel rispetto della car policy dell’azienda di appartenenza. Ma questo è solo l’inizio. In seguito amplieremo l’offerta di servizi legati alla mobilità e al bisogno di personalizzare il proprio mondo».
Come vede il mercato del noleggio nel prossimo futuro?
«Storicamente l’Italia è un Paese in cui il noleggio non è stato supportato dalle azioni di governo. La sentenza sul risarcimento dell’Iva è un passo importante verso l’armonizzazione europea, ma è anche la causa delle incertezze all’interno della manovra finanziaria: da una parte quindi abbiamo elementi favorevoli come il rimborso Iva, dall’altra una penalizzazione in materia di riduzione delle detrazioni sui costi dell’auto aziendale. Anche se non possiamo contare su uno scenario roseo, il nostro è un settore sano e sicuramente continuerà a darci soddisfazioni».