La rivoluzione dei business retail tra negozi, siti web e mobility

Il principio secondo cui il cliente ha sempre ragione vale anche in tempi di trasformazione dei modelli di shopping legata alla rivoluzione digitale. E i retailer possono scegliere se adattarsi a queste nuove onde o cavalcarle. «Gli aspetti di maggiore discontinuità del nuovo panorama competitivo retail - sostiene Andrea Delvò, Direttore Distribution Industry di Ibm italia - a mio parere sono tre: il continuo cambiamento del comportamento d'acquisto da parte dei consumatori, la rapida evoluzione dei device mobili, la diversa rilevanza acquisita dal punto vendita all'interno del processo d'acquisto. I clienti modificano le loro abitudini di acquisto molto più velocemente di quanto i retailer possano evolvere le loro modalità di vendita. I consumatori, infatti, fanno uso delle ricche funzionalità dei propri dispositivi mobili per navigare, ricercare e acquistare i prodotti. Il rivenditore deve rivedere e riorganizzare i propri processi per ottimizzare la catena del valore. Raccogliere i dati dal punto vendita, dalle transazioni online, da come il cliente si muove all'interno del negozio, dai social media, dai programmi di fidelizzazione, dai contatti diretti attraverso i call-center, e trasformarli in informazioni utilizzabili in tempo reale attraverso l'analisi delle preferenze e dei modelli di acquisto, aiuta l'organizzazione a migliorare la customer experience, con offerte personalizzate dove e quando serve. I rivenditori devono creare un'efficace gestione dell'inventario cross-channel attraverso governance, supporto alle decisioni, esecuzione senza soluzione di continuità. Fornendo così la possibilità a un addetto alla vendite di controllare l'inventario, individuare i prodotti e ricercarli in magazzino attraverso un dispositivo mobile, per migliorare l'esperienza del cliente fin dal primo contatto. Il rapido declino del punto vendita è stato comunque esagerato. La maggior parte delle entrate dei rivenditori continueranno ad arrivare da operazioni concluse nel negozio fisico. Un numero crescente di rivenditori tradizionali comprende, però, la necessità di sviluppare la propria piattaforma e-commerce e mobile; lo stesso vale per coloro che vendono solamente online e che stanno pensando di attuare nuove strategie multicanale».
Per Delvò, «il legame tra le esperienze di shopping fisico e digitale è e sarà lo smartphone». Per quanto riguarda gli altri paradigmi e soluzioni che aiutano ad affrontare con successo il nuovo scenario competitivo il manager di Ibm segnala i Big Data e Analytics, e il Cloud Computing. «È indispensabile che i retailer mettano in atto una strategia Big Data e Analytics per migliorare, attraverso l'analisi dei dati di acquisto associati a informazioni non strutturate disponibili nel nuovo mondo dei social, la conoscenza del comportamento di acquisto dei propri clienti. Sempre più i consumatori richiedono alle aziende servizi quali promozioni, couponing e proposte di acquisto personalizzate, sia online che in store. Per supportare la strategia omnichannel, i retailer dovranno considerare il Cloud Computing come mezzo rapido ed efficiente per avviare iniziative innovative e per riunire grandi insiemi di dati in un'unica piattaforma sicura. La strategia Ibm è di mettere a disposizione dei propri clienti soluzioni integrate che sfruttino il nostro portafoglio di applicazioni specifiche per il mondo della Gdo, le nostre competenze ed esperienze di industria, l'infrastruttura Cloud Softlayer. Grazie a tutto questo siamo in grado di offrire soluzioni anche in modalità Solution As A Service».