Croce e delizia di ristoratori, strutture ricettive e tanto altro sono sicuramente le recensioni che i clienti lasciano online dopo aver usufruito dei servizi previsti. Troppo spesso, però, capita che quanto dichiarato sia falso, non corretto e corredato anche da scontrini fasulli. Per questo motivo, l’Agcm (Autorità garante della concorrenza e del mercato) corre ai ripari pubblicando le nuove linee guida per le recensioni online.
Cosa cambia
Per contrastare recensioni fake o quelle fatte apposta per un amico e quelle a pagamento, già da alcuni mesi sono stati introdotti obblighi che riguardano l’attualità della recensione, l’autenticità, la pertinenza e la tempestività. In pratica, in qualsiasi struttura si sia fatta l’esperienza, un giudizio online non può essere scritto dopo 30 giorni e ora ha anche una “scadenza”: passati due anni, si può richiedere che venga rimosso.
L’aiuto dell’intelligenza artificiale
Per muoversi nel “mare” di Internet, si potrà ricorrere anche all’AI in grado di scovare chi dichiara il falso. Per prima cosa, gli operatori del settore sono obbligati a mettere in campo misure concrete per validare la veridicità di una recensione, che il cliente sia reale (che abbia, cioè, un profilo verificato) e soltanto dopo pubblicare la recensione online. Come prova sono ammessi prenotazioni e scontrini. Le piattaforme, come accennato, potranno richiedere aiuto a sistemi di intelligenza artificiale ma sotto stretto controllo “umano”.
Cosa è proibito
Severamente vietato pubblicare falsi giudizi e commenti se prima non sono stati verificati. C’è una terza strada, quella di un commento dubbio: in quel caso è necessario procedere con ulteriori verifiche prima di pubblicare o nascondere un commento. Non si può assolutamente censurare le recensioni dei clienti anche laddove fossero negative sulla struttura e nemmeno istigare il cliente a modificarne il contenuto. Esiste anche il cosiddetto
“diritto di segnalazione”: si possono contestare le recensioni che vengono considerate illecite o false chiedendo alla piattaforma una verifica e che possano essere rimosse velocemente.
Per chi valgono le regole
“I professionisti che offrono beni e servizi oggetto di recensione - scrive l’Agcm - dovrebbero fornire ai consumatori informazioni chiare e facilmente accessibili sulle modalità con cui vengono pubblicate, gestite, classificate e moderate le recensioni presenti sui loro canali e anche sui criteri impiegati per qualificarle come ‘verificate’ o ‘autentiche’. I professionisti che forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori, o che ospitano o rendono disponibili recensioni pubblicate dai consumatori, dovrebbero adottare misure ragionevoli e proporzionate per garantire che tali recensioni descrivano in maniera pertinente le esperienze di consumatori reali. Inoltre, dovrebbero assicurare opportune verifiche per individuare soluzioni in caso di recensioni illecite”.
Le regole si applicano a ristoranti, hotel e tutte le strutture del settore turistico in ambito nazionale. Le linee guida, in parte, valgono anche per i negozi online e il relativo shopping, quindi l’acquisto di prodotti. Ogni cliente ha il diritto di scrivere una recensione positiva, negativa o neutra purché venga fatto entro 30 giorni.
Gli errori da non commettere
Intervistato da La Stampa, il docente di Marketing presso la Luiss Business School, Andrea Sestino, predica un certo tipo di attenzione. “La verifica dell’autenticità delle recensioni online è una buona norma, a patto che non diventi una barriera. L’eccessiva rigidità delle procedure per lasciare una valutazione può scoraggiare il cliente che vuole condividere sinceramente la sua esperienza - afferma al quotidiano - Verificare che sia realmente avvenuta non significa certificare l’oggettività del giudizio: può essere autentica anche quando esprime una valutazione molto personale o una critica severa». Insomma, un giudizio è soggettivo e presenta sempre un margine di discrezionalità”.
Il delicato terreno degli sconti
Una sorta di “terra di nessuno” rimane il tema di quando una struttura ricettiva offre ai propri clienti omaggi o sconti. In quel caso, si è naturalmente più inclini a rilasciare una recensione positiva. Difficile, dunque, stabilire il confine tra lecito o illecito. “Le regole indicate dall’Antitrust vanno nella direzione di garantire più trasparenza ai consumatori”, dichiara il presidente di Assoutenti, Gabriele Melluso. “Tuttavia, le linee guida appaiono ambigue se non addirittura contraddittorie laddove vietano, e al tempo stesso consentono, recensioni dietro incentivi o vantaggi offerti”. Il punto è se venissero considerati non veritieri, e dunque illeciti, quei giudizi subordinati a omaggi o sconti.