Il modello Malpensa vola sulle rotte intercontinentali

Il Boeing 787 di Emirates e il 777 di Singapore Airlines che atterrano sulla pista dell’aeroporto di Milano Malpensa e rullano per attraccare ai finger per sbarcare i passeggeri sono qualcosa più di immagini simbolo del grande scalo intercontinentale gestito da Sea.Rappresentano infatti la concretezza del ruolo globale di un aeroporto che, sette anni dopo l’abbandono del hub carrier Alitalia (il de-hubbing, per usare il termine tecnico), è riuscito a imboccare la strada della crescita proprio sui voli a lungo raggio intercontinentali che, va detto, sono quelli più redditizi. "I risultati record del bilancio 2015 sono solo la punta dell’iceberg, la sintesi estrema di tutto il lavoro fatto negli ultimi anni che sta iniziando a dare risultati positivi in particolare nell’ultimo triennio", spiega Giulio De Metrio, Chief operating officer di Sea, che traccia un bilancio a tutto campo all’inizio della stagione estiva.

Analisi basata sui dati dei primi cinque - sei mesi del 2016 confrontati con quelli dell’anno scorso e poi andando indietro, agli ultimi tre anni, per far capire dinamiche e strategie che partono da lontano. "Nel 2016 abbiamo avuto una crescita di traffico passeggeri di sistema a Milano Malpensa e Milano Linate del 2,9%. Siamo passati da 10.400.000 passeggeri a 10.730.000 dice Giulio De Metrio che aggiunge: "Ma dov’ è che siamo siamo cresciuti di più negli ultimi mesi ed è la connotazione più evidente anche negli anni passati? Nei voli a lungo raggio che portano a Milano Malpensa i passeggeri più importanti in termini di accessibilità del territorio e sono altrettanto importanti per l’aeroporto dal punto di vista del peso e della qualità economica perché generano maggiori ricavi. I passeggeri intercontinentali (escluso il Nord Africa che in questo periodo si muove in maniera difforme a causa dei problemi di rischio Paese ndr) sono aumentati nello stesso periodo del 5,8%: da 1.614.000 a 1.708.000".

"Se prendiamo i considerazione i voli per il Medio Oriente e per l’Estremo Oriente – sottolinea ancora -, vediamo che questo sotto-insieme è cresciuto ancora di più, del 6,7% passando da 977.000 a del 2015 a 1.042.000 di quest’anno. Il motivo è dovuto al fatto che da diversi anni abbiamo praticato una politica di espansione e di dialogo con i vettori del Medio Oriente e soprattutto con quelli dell’Estremo Oriente: Cina e Hong Kong, Singapore, India, Paesi del Golfo con i grandi vettori da Emirates, Ethiad, Qatar Airways, Oman Air e Saudia. Sono tutte compagnie aeree con cui abbiamo avuto una interlocuzione molto intensa negli ultimi anni che ci hanno portato a realizzare crescite molto significative".

Traffico intercontinentale, sempre in cifre alla mano, che ha visto i primi cinque–sei mesi del 2016 segnare un più 5,8%, preceduto dall’incremento del 12,4% nel 2015 sul 2014. “E se lo guardiamo ancora più indietro, nel triennio 2012 - 2015 sono cresciuti del 26%: da 3.700.000 a 4.700.000 passeggeri intercontinentali, un milione in più. Nello stesso triennio, rapportati al totale dei voli internazionali e intercontinentali, Malpensa è cresciuta del 7,7%: 1.200.000 passeggeri in più, passando dal 14,7 al 15,9%, nei segmenti di traffico più importanti".
Voli lungo raggio che hanno consentito di fare il salto di redditività, accompagnato dalla crescita delle compagnie low cost che operano a Milano Malpensa: da EasyJet a Ryanair a Vueling. "Il low cost è importantissimo perché muove di più la gente, insegna e abitua a viaggiare in aereo e anche questi numeri sono figli della strategia attuata da Sea dopo l’abbandono dell’hub carrier – sottolinea Giulio De Metrio -: abbiamo messo in piedi un modello di aeroporto e di business nuovo, con una struttura aperta in grado di offrire servizi in termini di infrastrutture e processi di grande qualità sia ai vettori low cost sia ai vettori di gran lusso".
Il nuovo modello di business ha portato anche alla trasformazione dell’offerta non aviation, importantissima nello scenario di modernizzazione dello scalo. "Mentre le strutture destinate ad accogliere un tipo di traffico piuttosto che l’altro sono identificabili nella suddivisione dei Terminal 1 e 2, l’area commerciale di riferimento è unica. Il lavoro che abbiamo fatto non è stato solo di attrarre compagnie di qualità, abbiamo infatti cambiato completamente l’infrastruttura rendendola più accogliente e interessante possibile per i nostri viaggiatori".

E’ stata infatti eliminata la vecchia divisione dell’area commerciale al Terminal 1 rendendola accessibile sia ai passeggeri dei voli Schengen e sia a quelli dei voli non Schengen eliminando duplicazioni e inefficienze nell’offerta non aviation. Operazione fatta spostando il controllo passaporti per i voli non Schengen in prossimità del satellite che porta ai gate. I filtri di sicurezza sono stati portati al piano check-in valorizzando una parte importante dello scalo molto luminosa e piacevole rendendola una delle parti più belle dell’aeroporto. "In questo modo abbiamo connotato un passaggio che di solito è di stress e di ansa per il passeggero trasformandolo in un ambiente di grande confort con un servizio decisamente migliore". Risultato? Con il nuovo layout i tempi d’attesa sono stati abbattuti del 40%.

Dopo i filtri di sicurezza si entra nell'area commerciale unica e nel duty free tra i più grandi d’Europa, così il tempo di permanenza medio del passeggero in aeroporto è passato da 124 a 137 minuti (+10,5%) perché lo scalo dopo il restyling è stato percepito dai viaggiatori non come un passaggio obbligato, quasi una seccatura, ma come un momento gradevole della partenza per la vacanza o il viaggio d’affari che si trascorre in aree confortevoli, dove si può fare un’esperienza di shopping, gourmet o di relax di alto livello. E questo ha generato un’altra ricaduta importante: negli ultimi tre anni la spesa media per passeggero è passata da 9,1 euro a 12,1 euro (+33,1%) e i ricavi non aviation sono passati da 6,2 euro a 7,6 euro (+23,9%).

"E’ stato creato quindi un disegno nuovo, sistematico, per cui l’infrastruttura, i processi, i servizi sono andati di pari passo con lo sviluppo del traffico e dei servizi di qualità – aggiunge ancora lo Chief operating officer di Sea -. Negli anni abbiamo messo anche sotto la lente d’ingrandimento non solo la qualità erogata ma anche la qualità percepita dai passeggeri. E per misurare bene e verificare se il percorso è quello corretto ci siamo dotati di sistemi che ci consentono di capire quello che sente il cliente attraverso metodologie condivise con tutta l’industria aeroportuale a livello mondiale in modo da poter confrontare la nostra qualità percepita con quella di tutti gli altri scali internazionali. Una innovazione introdotta da due anni che ha reso evidente al management Sea l’importanza di migliorare la qualità del servizio a tutti i livelli: erogata e percepita”.

La stagione estiva 2016 è partita con 9 nuove destinazioni che si aggiungono alle circa 210 servire da circa 120 compagnie aeree grandi medie e minori che operano a Milano Malpensa. Alcune sono già operative, altre lo saranno a breve: Lille, Cracovia, Lourdes, Zagabria, Salonicco, Alicante, Kalamata, Annaba (Algeria), Lagos. E ci sono nuove frequenze aggiuntive su destinazioni già servite che nel 2016 sono 108, di queste 26 sono EasyJet e 51 Ryanair. Nuove frequenze riguardano l’intercontinentale: Singapore Airlines su Singapore, Air Canada su Toronto, Air India su Delhi, Latam su San Paolo.

"Il mercato del trasporto aereo è in evoluzione e la nostra strategia è quella di essere al passo con le esigenze delle compagnie aeree e dei passeggeri, pensiamo all’ultima icona di Malpensa, il Terzo Terzo, alle nuove aree commerciali con le Gallerie del Lusso e al Food. Diamo servizi lineari ed efficienti ai vettori low cost e servizi su misura ai vettori intercontinentali, come ad esempio la possibilità di realizzare sale Vip con servizi dedicati. Ci sono vettori che ne creano di proprie, come Emirates e Alitalia-Ethiad, altri - e sono la maggioranza – che usufruiscono dei servizi eccellenti del Club Sea: a Malpensa è di livello altissimo ed è rappresentato in particolare nella Sala Montale che abbiamo lanciato con il Satellite Nord, quattro anni fa".

"Non solo, guardando in prospettiva, la nostra capacità di attrarre sia vettori low cost che del lungo raggio ci pone nelle condizioni più favorevoli nel caso dovesse partire la capacità di alimentare i voli di lungo raggio anche da parte delle compagnie low cost. Si parla di possibili accordi di Ryanair e EasyJet con vettori long courier, siano essi lungo raggio low cost come Norvegian o di alta qualità come Emirates. Abbiamo una infrastruttura e una organizzazione che si rapporta molto bene con entrambi i modelli e pensiamo di essere posizionati molto bene nel momento in cui dovesse scattare l’aggancio low cost - lungo raggio per generare traffico di alimentazione, il feederaggio. Per noi sarebbe traffico aggiuntivo: generare transiti di interconnessione da una rete molto capillare come ad esempio quella di EasyJet con vettori lungo raggio che servono Malpensa, sarebbe per noi un ulteriore elemento di crescita. Con la carta in più, già operativa con successo, del sistema di prenotazione transiti ViaMilano. Il messaggio che lanciamo all’industria delle compagnie aree è preciso, dice De Metrio: nel momento in cui dovessero realizzare questi accordi Sea è pronta".

E gli aeroporti di Sea sono pronti anche da punto di vista tecnologico, fronte su cui l’attenzione all’evoluzione dei sistemi è sempre stata alta. “A partire da quelli non visibili al pubblico, ma fondamentali della sicurezza e delle infrastrutture di volo di primissimo livello a quelli visibili per i servizi ai vettori e ai passeggeri. Cito un esempio che riguarda la vendita diretta via Internet, dove siamo vicini nel 2106 ai 10 milioni di euro di fatturato: il 95% riguarda i parcheggi. E ancora le App aeroportuali, l’attività intensa e costante sui social, da Facebook a Twitter. L’innovazione tecnologica ci ha consentito anche di facilitare i rimborsi Iva dei viaggiatori intercontinentali e abbiamo realizzato con l’Agenzia delle Dogane il sistema Otello, riposizionando nella zona commerciale gli sportelli: un servizio importante per i clienti extra Schengen che comprano in Italia e fanno il rimborso Iva a Malpensa. E’ all’avanguardia in Europa. Infine ricordo l’ecosistema digitale delle merci che facilitano e rendono più efficiente la gestione dell’import e dell’export alla Cargo City.

La tecnologia – conclude Giulio De Metrio - è uno degli elementi vincenti in cui crediamo molto perché non c’è rinnovamento infrastrutturale che non è seguito da un miglioramento tecnologico, e tutti e due sono indispensabili per costruire l’aeroporto del futuro”.