Big Blue analizza la svolta in corso: ampi margini di miglioramento

Negozi, web e dispositivi mobili. Sono i principali canali attraverso cui i consumatori cercano prodotti, li esaminano, ne prendono in considerazione i prezzi, e infine li acquistano. In questo scenario, per aumentare la fedeltà dei clienti, le vendite, incrementare le quote di mercato e la redditività, un numero crescente di aziende di distribuzione al dettaglio (retailer) adotta l'approccio «omnicanale» (omnichannel). Questa strategia viene incontro all'esigenza dei clienti di intrattenere una relazione fluida, omogenea, personalizzata e conveniente con i loro retailer indipendentemente dal mezzo di contatto (touchpoint) utilizzato. Secondo uno studio mondiale dell'Ibm Institute for Business Value, la percentuale di consumatori che ha acquistato l'ultimo prodotto non alimentare dopo aver visitato un negozio fisico (store) è scesa dall'84% nel 2012 al 72% nel 2013. Nello stesso tempo la percentuale di chi ha dichiarato di aver effettuato il suo ultimo acquisto da un sito è cresciuta dal 14% al 27%. L'86% degli intervistati ha dichiarato di voler utilizzare più tecnologie nei processi di acquisto. Un consumatore su quattro impiega anche i device mobili nella propria esperienza di shopping.
Con lo studio Omnichannel Capability Index, Ibm ha analizzato la capacità di offrire un'esperienza omnichannel al mercato. In Europa, sono stati messi sotto la lente 169 retailer di diversi settori, utilizzando 75 indici di performance relativi a 13 tipi di funzioni e servizi cruciali in ottica omnichannel. I retail italiani hanno ottenuto mediamente una percentuale di compliance tra le più basse: 37%. Al top i britannici (73%), seguiti da francesi (71%) e tedeschi (65%). Il valore medio è stato del 41%, il che significa che esiste, in media, un margine del 59% di miglioramento.
Se si analizzano i dati per settori, si scopre che il più virtuoso è quello delle catene di vendita di prodotti non alimentari (63%); meno attrezzati per l'omnichannel sono arredamento (36%), grocery e fashion (38%). Ibm elenca gli aspetti da considerare lungo il viaggio di trasformazione omnichannel. Ogni settore o tipologia di retailer si trova di fronte a obiettivi comuni - come l'utilizzo dei Big Data e degli strumenti di analitica, per comprendere le esigenze mutevoli dei singoli clienti - o più legati alla realtà specifica. Ad esempio, i retailer tradizionali devono mirare a rendere più integrate le proprie strategie su più canali e rendere più attraenti e competitivi i punti vendita fisici. In che modo?
Garantendo migliori esperienze emozionali, aumentando i servizi e offrendo prezzi più competitivi. Solo così possono affrontare anche il fenomeno del showrooming, la tendenza a toccare con mano i prodotti nei punti vendita e poi acquistarli a prezzi inferiori online.