Fiducia, risorse umane e brand, le leve del successo nel «private»

È necessaria una nuova progettualità per rendere più evidente al cliente il valore aggiunto del proprio modello di servizio. La relazione tra consulente e utente

Ennio Montagnani

Gli asset immateriali sono il capitale intellettuale di un'organizzazione e di un'azienda, ne rappresentano il tesoro nascosto. Questo patrimonio comprende il «capitale umano» inteso come insieme di conoscenze, competenze professionali, attitudine mentale, vivacità intellettuale, abilità personali, esperienze esclusive, dinamismo e creatività, leadership, flessibilità, motivazione e capacità di apprendimento che caratterizzano il personale di un'organizzazione. Ed è un fattore tanto più critico per una banca che si occupa di private banking, dove la profondità e la continuità della relazione tra i consulenti e i clienti si rivelano determinanti. Dove le persone fanno davvero la differenza. La capacità di intercettare e dare una risposta professionale alle molteplici e articolate esigenze del cliente è il vero driver per la creazione di vantaggi competitivi nell'industria del private banking.

«I private banker di Banca Aletti sono una squadra di professionisti di alto profilo, con un solido background che, grazie anche a una formazione continuativa, fanno dell'approccio multidisciplinare la propria caratteristica distintiva, ampliando l'attività di asset allocation verso ambiti di tipo patrimoniale non strettamente finanziari. Non ultime le competenze in area relazionale, fondamentali per sviluppare le capacità di cogliere i bisogni del cliente, soprattutto in un contesto come quello attuale», sottolinea Franco Dentella, vicedirettore generale, responsabile Private Banking & Wealth Management di Banca Aletti. Ma tra le risorse intangibili rientrano anche l'insieme di tutte quelle relazioni che si creano e si intrattengono con soggetti esterni all'azienda, prima di tutto i clienti, ma anche gli opinion leader e gli organi di stampa. Ne fanno infine parte la reputazione, l'immagine aziendale e i valori etici riconosciuti e condivisi.

A questo si lega un altro aspetto, il cosiddetto «capitale sociale», nel quale rientrano la fiducia e tutte quelle interazioni sociali che comportano effetti durevoli e che hanno ricadute economiche positive. Migliore è il livello di fiducia che permea i rapporti tra i soggetti di una relazione, maggiori saranno i benefici reciproci e il valore derivante dalla relazione stessa. Per una banca private, il brand rappresenta uno dei principali asset intangibili. Un valore da monitorare, difendere e valorizzare, soprattutto nelle fasi di crisi in cui la mancanza di fiducia ha un peso talvolta determinante tra le tante possibili cause di depressione degli investimenti, economica, finanziaria e sociale.

Alcune realtà hanno un posizionamento e una storicità che contribuiscono ad aumentarne il valore, ma è necessaria una nuova progettualità per rendere più evidente al cliente il valore aggiunto del proprio modello di servizio. È necessario comunicare in modo trasparente con l'obiettivo di conquistare la fiducia del cliente. Per Banca Aletti, il private banking è un modo di essere e di fare banca che riflette un modello di servizio e di comportamento relazionale, collaborativo e consulenziale. Elemento fondamentale del rapporto tra il cliente e il suo banker è la fiducia, cioè l'affidamento totale del cliente nei confronti del suo interlocutore. Reciprocità, etica, coerenza e relazione sono le parole chiave. Non ultimo, tra le risorse intangibili, gioca il proprio ruolo anche il «capitale organizzativo» e strutturale, composto di sistemi e modelli, procedure e protocolli, cultura aziendale e processi gestionali. L'impresa che considera il proprio capitale intellettuale come risorsa e ne mette a frutto le potenzialità, è un luogo non solo dove si lavora meglio e in maniera più efficiente. È anche un'impresa che dispone di maggiori strumenti per cogliere, magari in anticipo, le esigenze dei propri clienti e di innovare continuamente e tempestivamente, ottenendo un vantaggio competitivo sui propri concorrenti.