Ibm Cobra è lo strumento per individuare la via da seguire

Reputazione e fidelizzazione sono i due pilastri su cui le aziende costruiscono il loro business. E per farlo hanno bisogno di conoscere in tutto i propri clienti. Un’operazione che passa attraverso la conoscenza dei dati e soprattutto la conoscenza degli strumenti che la tecnologia e il web mette a disposizione. Strumenti che, specialmente in tempi di crisi, possono rivelarsi alleati nella ricerca di un equilibrio tra prezzo e qualità del bene offerto (merce o servizio che sia).
Le aziende più innovative puntano a instaurare molte più relazioni (e non solo canali di vendita) con i propri clienti (o potenziali), a dar loro «voce», anche per limitare i danni di nuove forme di rischio che possono intaccare la reputazione stessa dell’istituzione. Dar «voce» ai propri clienti e al mercato significa acquisire e analizzare un vasto e complesso numero di flussi informativi. In questo caso, oltre alle fonti più istituzionali delle notizie, emerge un sempre più significativo flusso di dati scambiati attraverso una eterogenea tipologia di piattaforme di comunicazione online, i cosiddetti new social media, che hanno l’obiettivo di facilitare l’interazione, la collaborazione e la condivisione di contenuti. Ibm offre una serie di strumenti per poter gestire e analizzare flussi di informazioni non strutturati provenienti da varie fonti, compresi i new social media. Tra tali strumenti c’è Cobra (Corporate Brand & Reputation Analysis), realizzato nei laboratori Ibm californiani di San Josè. Ibm Cobra combina funzioni di ricerca e di analisi in un’interfaccia grafica dinamica e facile da utilizzare, e permette di analizzare in dettaglio i documenti fornendo un ambiente in grado di generare alert (allarmi) e individuare eventi significativi, offrendo un ampio spettro di capacità di analytics come la sentiment analysis, l’individuazione e l’analisi di concetti e relazioni, l’analisi di trend e la possibilità di effettuare root cause analysis (analisi della causa che ha generato una serie di eventi, ndr) dei fenomeni di interesse.

Questo permette di comprendere con maggiore profondità, ad esempio, cosa i clienti di un’azienda pensano dei prodotti o del brand o anche dei competitor; interpretare il mercato in anticipo, riconoscendo trend emergenti e la risposta/reazione, senza mediazione, a questi da parte dei clienti e target di interesse; far luce, da una nuova prospettiva, su chi sono i clienti, quali sono i messaggi e le comunicazioni che si scambiano associabili ai brand dell’azienda in questione; riconoscere non solo i segmenti, ma le singole «tribù» e nicchie, e differenziarle; individuare quali sono le caratteristiche o gli elementi innovativi che i clienti apprezzano e desiderano.