Periti: quali prospettive per la categoria?

Il mondo della perizia è in grande evoluzione. Le compagnie continuano nella politica dei prezzi bassi e di tempi sempre più rapidi. Si diffondono sistemi, come l’indennizzo diretto, che sembrano bypassare la figura del perito. Si prospetta l’arrivo in Italia di grandi player internazionali. Ecco allora che crescono le reti di professionisti che si uniscono per realizzare economie di scala e recuperare redditività, molte strutture si specializzano in nicchie di mercato. Soprattutto i periti cercano di fare fonte comune per avere più peso contrattuale nel confrondi dell’industria assicurativa.

Infatti, il processo di unificazione della categoria sta accelerando. In questo mese Anpaird e Preas (senza Assit, diversamente da quanto erroneamente era stato da noi riportato nel Giornale delle Assicurazioni di luglio-agosto) si fondono in Anpre, associazione nazionale periti rami elementari. Il nuovo soggetto, con Aipai, Assit e Collegio lombardo dei periti daranno vita, entro fine anno, alla federazione o confederazione unica dei periti dei rami non auto. Il nuovo organismo unitario avrà il compito di rappresentare, promuovere e difendere gli interessi generali della professione nei confronti di istituzioni, autorità di controllo, e tutti i diversi player del mercato. Ogni associazione resterà autonoma, ma si prevede un percorso di integrazione progressiva.

Riuscirà la federazione unitaria a incidere sul mercato? Davvero i network possono ridare slancio al settore? E quali sono le prospettive nel lungo periodo dei periti?

A questi interrogativi ha cercato di rispondere la tavola rotonda Quali prospettive per il mondo peritale?, organizzata dal giornalista Luciano Fumagalli per il Giornale delle Assicurazioni. Al dibattito, moderato da Angela Maria Scullica, direttore del Giornale delle Assicurazioni, BancaFinanza ed Espansione, hanno partecipato: Roberto Caporali, responsabile rete tecnici di A&A; Alessandro Chiari, vicepresidente di Aipai; Massimo Ferro, amministratore unico di All Consulting; Fabio Fossati, presidente di Preas; Gian Luigi Lercari, amministratore delegato di Lercari srl; Mauro Massafra, socio di Loss adjusters integrated solutions (Lais); Filippo Zaffarana, amministratore delegato di Federperiti gest srl e presidente di Federperiti. Ed ecco che cosa è emerso.

Domanda. Quando nascerà la confederazione dei periti?

Fossati.Direi che siamo a buon punto. La volontà di unirsi è molto sentita da tutti i periti delle diverse associazioni. Attualmente è in corso di elaborazione lo statuto, un passo importante, che comporta delle scelte di fondo strategiche. Per esempio, l’organizzazione deve essere aperta o chiusa? A quali soggetti è rivolta? La nostra. intenzione è di dar vita a una struttura chiusa, in pratica, chi c’è, c’è. Per lungo tempo ci siamo impegnati a raggiungere tutti i soggetti rappresentativi del mondo peritale, aspettando che maturassero le rispettive decisioni. Beninteso, chi vuole può ancora partecipare, ma deve farlo adesso. Perché oggi abbiamo i problemi e oggi dobbiamo trovare le soluzioni. Io sono l’ultimo presidente di Preas, un’associazione che in questo mese di settembre si unirà ad Anpaird, per dar vita ad Anpre, associazione nazionale periti rami elementari. È un passo che era già maturato prima che si concretizzassero le ipotesi della confederazione, e che forse le ha favorite. Il nostro obiettivo più importante oggi è però quello di costituire il nuovo ente per l’inizio del nuovo anno…

Ferro. Personalmente sono favorevole alla confederazione. Ma penso che la tempistica sia tanto importante quanto il cambiamento. Siamo cinque associazioni di 250-300 persone, bisognerebbe arrivare il più rapidamente possibile a questa “unione”. I nostri clienti e le compagnie corrono. E noi dobbiamo avere tempi di reazione molto rapidi.

Fossati. Potevamo partire prima, ma abbiamo voluto che il nuovo soggetto potesse essere riconosciuto anche dal ministero dello Sviluppo economico, in base alla legge 4 del 2013, come organismo in grado di certificare la professionalità dei propri aderenti. Per realizzare questo obiettivo occorrono, per esempio, più sedi locali, un comitato tecnico-scientifico, e altre caratteristiche che fino a oggi, nella vita associativa dei soggetti attualmente esistenti, non erano mai stati necessari.

D. Quindi ci saranno diversi enti certificatori e non uno solo, la futura confederazione?

Fossati.In ambito Uni, per il momento, vedono come soggetti certificatori le singole associazioni. Noi stiamo però creando un cammino che in prospettiva futura, le svuoterà di compiti per riempire invece progressivamente la confederazione. Ma non possiamo, e non vogliamo, correre senza badare alla salvaguardia delle specificità - Aipai, per esempio, fa parte di Fuedi, che riconosce una sola associazione peritale per ogni paese europeo - che vanno rispettate e che richiedono passaggi morbidi.Il più importante obiettivo della confederazione comunque è quello di definire le caratteristiche della professione di perito. Tutte le associazioni stanno contribuendo alla creazione della norma Uni che verrà la luce nel primo semestre del 2015.

D. Per fare “lobby” nel senso anglosassone del termine?

Chiari. Mi sembra un po’ troppo forte, come termine… Cerchiamo di costruire un soggetto con un’unica rappresentatività, mentre ogni singola associazione manterrà la propria identità per la parte culturale, formativa, comunicativa e per alcuni criteri interni di suddivisione dei soci. Aipai, per esempio, ha un proprio percorso formativo: si inizia come socio junior, superato un esame si diventa socio effettivo, quindi, dopo ulteriori otto anni di esperienza e un altro esame, si può diventare socio senior con riconoscimento europeo. Aipai è l’unica associazione italiana che fa parte della Fuedi, la federazione europea delle associazioni peritali. Non è escluso che la federazione potrà aiutare le altre associazioni ad avvicinarsi all’Europa. Aipai ha promosso presso l’Uni l’accreditamento del perito rami elementari e in quella sede sono stati invitati tutti gli operatori del settore, che stanno creando la normativa di riferimento per poter essere accreditati. Per arrivare a questo sarà necessario effettuare alcune modifiche agli statuti e ai regolamenti delle singole associazioni, un adeguamento necessario perché Uni ha imposto regole molto rigide.

Zaffarana. Io sono perplesso da quanto sentito finora. Primo punto: noto un equivoco di fondo, perché o ci si riferisce a professionisti di rami elementari o, se si parla in termini generali, ci sono altri tipi di periti. Secondo punto: apprendo solo adesso di questa volontà di unione: a noi di Federperiti, che siamo una federazione di associazioni di periti assicurativi e danni, nessuno ha mai segnalato la possibilità di dare un contributo. Poiché il processo è condivisibile, è sicuramente condiviso. Mi rendo perfettamente conto che, isolandosi e in questo preciso momento storico, ci si fa solo del male. Ma, signori, vi ricordo che noi siamo sul mercato dal 1992...

Fossati. Non siete stati coinvolti perché la vostra realtà ha un approccio commerciale più che professionale, peraltro rivolto soprattutto al settore Rc auto, che non coincide con quello delle nostre associazioni.

Zaffarana. Noi abbiamo tra i nostri iscritti anche periti rami elementari e quindi, da questo punto di vista, devo dire, adesso sono rimasto perplesso. Il desiderio di mettere insieme tutti si scontra con un fatto reale: nessuno a noi (e non so di altri) ha detto alcunché. Prendo nota del fatto che c’è un’iniziativa di creare una federazione dei periti in cui ci siano tutti i soggetti che interagiscono sul mercato e che c’è stata una censura a monte, a mio avviso, non giustificata e non giustificabile.

Lercari. Per me è ancor più riduttivo parlare di periti rami elementari, perché sono qualcosa di veramente molto specifico. Sappiamo che esiste il mondo della responsabilità civile, quello dei trasporti, dei rami tecnologici, esistono così tante realtà che è molto più qualificante la parola “periti” che la definizione “periti rami elementari”. Il secondo punto è che, sulla base di quanto a me noto, sono stati coinvolti nel processo di unificazione gli iscritti delle associazioni e Federperiti non è un socio di questi organismi, ma è una società che sotto la forma di associazione si propone al mercato.

Zaffarana.Facciamo chiarezza: Federperiti è una federazione di associazioni provinciali, interprovinciali, regionali che raccolgono periti assicurativi, per i quali c’è una specifica normativa, e rami elementari, dove ci sono tutti i professionisti che non sono regolamentati. La Federazione è no profit, ha costituito a latere alcune società operative (tre di gestione perizie auto e rami elementari, una investigativa e una che si occupa di servizi innovativi) e di cui è l’unica proprietaria esclusiva. Si tratta quindi di una forma moderna di cooperativa, in quanto la federazione è di proprietà delle associazioni che a loro volta appartengono ai loro iscritti. Chi va a offrire lavoro sono le società operative, del tutto autonome rispetto alla federazione, che si interessa, invece, di formazione, di aggiornamento, di organizzazione di aspetti associativi. Le società hanno come unico azionista la federazione e non vi è alcun interesse privato - non abbiamo nulla da eccepire sul profitto, ma la nostra è una impostazione completamente diversa rispetto alle tante società di servizi che oggi operano sul mercato del danno.

Fossati. Da 30 anni partecipo alla vita associativa del nostro settore, e negli ultimi dieci ho visto intensificarsi le iniziative e i rapporti tra le associazioni. Se non ci sono state occasioni (con Federperiti), forse questo significa che non ci sovrapponiamo sulle stesse realtà-

Zaffarana. Non voglio innescare polemiche, ma dal nostro punto di vista le associazioni dei periti rami elementari si sono ritenute sempre una sorta di casta separata. Non hanno interagito con altri e noi siamo stati sempre nei nostri quattro stracci e siamo andati avanti comunque...

Chiari.Evidentemente in questi dieci anni non ci sono state occasioni: è la prima volta che ho la possibilità di incontrarla e conoscere la vostra realtà. Sono certo che nel prossimo futuro avremo modo di confrontarci sui problemi comuni e lavorare assieme.

D. La federazione nasce, se ho ben capito, anche per cambiare il rapporto con le compagnie. Come si è sviluppato questo rapporto negli ultimi anni? È continuata la politica dei tempi e delle tariffe ridotte?

Chiari. Si tratta di un processo in continua evoluzione che segue i mutamenti del mercato assicurativo italiano. Fusioni e ristrutturazioni, crisi economica, nuovi bisogni della clientela, spingono i grandi player del settore a focalizzarsi sul mantenimento delle quote di mercato e sul recupero di efficienza in ogni ambito. Il ruolo del perito viene visto in maniera sempre più stringente: le compagnie “pretendono” una quantità crescente di servizi e di attività, che a volte diventano difficili da gestire per una struttura che non si è organizzata e ha mantenuto l’attività professionale classica, come molti dei nostri soci. Oggi occorre cambiare approccio, aggiungere imprenditorialità all’attività del perito, pur mantenendo nei vari processi la professionalità e la capacità di gestire situazioni di emergenza, i rapporti con i clienti, l’abilità di comunicare e saper trovare una transazione finale a chiusura del sinistro.

Lercari. Sono anch’io convinto che il settore assicurativo è cambiato e ci sono molte novità, ma forse la vera differenza sta nel fatto che il mondo funziona così. Eravamo abituati a qualcosa di diverso, che adesso non c’è più. In qualsiasi altra realtà sul mercato, i clienti cambiano dalla sera alla mattina: per esempio, chi era in Italia ha delocalizzato in Romania, perché altrimenti l’attività non aveva margini di sviluppo o, peggio, rischiava di cessare; chi aveva un fornitore italiano se lo ritrova a produrre in Cina. È la normalità, è la globalizzazione: comunque la si giudichi, bella o brutta che sia, è la realtà. Una realtà che ha toccato il nostro mondo, anche se al momento la globalizzazione delle nostre compagnie non è ancora avvenuta: UnipolSai, Generali, Cattolica, per esempio, non sono state internazionalizzate, ma si sono ugualmente sviluppate sul mercato. Non ci sono state spinte esterne, i cambiamenti sono tutti interni alla nostra realtà. Io sono d’accordissimo che si debba dare servizi alternativi, che magari non sempre hanno successo. Diversi anni fa il nostro gruppo con altri partner ha creato un consorzio per la riparazione in forma specifica dei danni da acqua condotta ma il mercato, in quel momento, non ha risposto positivamente. Ma credo che sia giunto il momento di riprovarci. A mio parere dobbiamo sperimentare nuove strategie e crescere dal punto di vista delle dimensioni, se non vogliamo che arrivino player stranieri a dividersi il nostro mercato: le federazioni, le unioni, i network o le società che per crescita interna investono e raggiungono dimensioni nazionali sono sicuramente il futuro del nostro settore. Il mondo peritale vive un momento di “nanismo” in un’epoca in cui il “gigantismo” delle compagnie è ormai una realtà. La categoria peritale, e nel particolare il nostro gruppo che ha scelto di lavorare in esclusiva per le compagnie di assicurazione, ha un insieme di possibili clienti molto ristretto. E mi chiedo: quando un cliente deve affidare un incarico - per esempio in Russia - o gestire a livello globale una società multinazionale come ci possiamo porre? La scelta vincente non è più quella di offrirci come tecnici super specialistici di un settore limitandoci a una gestione nazionale, se non (peggio) regionale, ma dobbiamo aprirci all’internazionalizzazione: come gruppo Lercari abbiano fatto la scelta di partecipare a livello societario con Cunningham Lindsey Lercari in un network mondiale, una partnership che non solo ha portato fatturato, ma anche una nuova cultura organizzativa e gestionale. Ben vengano forme di network e aggregazioni, ma con una chiara visione internazionale.

D. Il network può essere una soluzione ai problemi, soprattutto a quello di mantenere una redditività ai singoli studi?

Massafra. La Lais nasce dall’esigenza di un certo numero di studi peritali di far fronte alle nuove realtà di mercato. Alcuni di questi potevano avere anche da soli la capacità di organizzarsi per dare risposta alla richiesta di servizi sempre più ampia da parte delle compagnie. Ma tutti sanno distinguersi per professionalità e correttezza: può essere diversa la maniera di affrontare l’attività svolta. Il pensiero di creare qualcosa insieme è nato dal convincimento che avere questa capacità, ma lavorare in sinergia, può certamente servire a ottimizzare i risultati di ciascuno (uniformando i sistemi di lavoro, utilizzando a più largo raggio i consulenti dei quali ciascuno studio si serve, ampliando la gamma di servizi, e via dicendo). Lais può fornire servizi di base per la gestione del danno frequente, per esempio con la creazione di un call centre, la ricezione diretta della denuncia e la definizione del danno con l’intervento di ripristino diretto (tutte attività che il singolo difficilmente potrebbe mettere in atto da solo), ma anche vari altri tipi di servizi legati a sinistri importanti (non solo dal punto di vista economico). Della rete creata da Lais fanno parte 50 studi e oltre 400 persone su tutto il territorio nazionale.

Caporali. Dico sì al networking, ma vorrei parlare di un altro ambito in cui si gioca molto del futuro e del successo della professione. L’elemento chiave è la capacità di creare servizi innovativi. Sono d’accordo sul fatto che nei danni di una certa dimensione l’attività del perito rimane e rimarrà fondamentalmente quella tradizionale, basata su professionalità e specializzazione. Però, quando ci riferiamo ai sinistri di frequenza entriamo in un ambito che va concepito secondo il modello dei servizi, che dobbiamo essere in grado di modernizzare e di far evolvere insieme alle compagnie: per far questo bisogna andare oltre l’approccio tradizionale alla perizia e operare con processi ben definiti, gestiti da sistemi informativi, con la garanzia di tempi di perizia rapidi e certi, al massimo due-tre settimane, e con una forte attenzione e ingegnerizzazione delle comunicazioni a tutte le parti coinvolte (danneggiati, agenti, compagnie). Credo che per continuare a migliorare i livelli di servizio occorra anche trovare modalità diverse di fare la perizia, sfruttando tutte le opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Questo cammino di innovazione va ovviamente ricercato e realizzato insieme alle compagnie, costruendo le proposte insieme a loro, sapendo che non tutte probabilmente andranno a buon fine e potranno esserci anche insuccessi - inevitabile quando si fa innovazione. Credo che sia l’unico modo per uscire dal cul-de-sac di cui parlano i colleghi. Ma dobbiamo andare oltre, ripensando e rinnovando profondamente il contenuto del servizio. Una strada che ritengo fondamentale intraprendere è quella della riparazione diretta, già molto utilizzata all’estero: in Spagna, Francia, Germania una buona percentuale dei sinistri di frequenza è affrontata con questo sistema, in cui l’ottica della risoluzione del problema del danneggiato è anteposta alla mera valutazione del danno. E la maggioranza dei consumatori che l’hanno sperimentato è concorde nel sostenere che si tratta di un grande valore aggiunto offerto dal proprio assicuratore.

Ferro.Non è semplice parlare di networking e, diciamo così, di realtà come All Consulting che ha sei sedi, con una società partner e una struttura ad hoc per i fenomeni elettrici. Al di là dell’infrastruttura informatica che agevola ovviamente una gestione omogenea del lavoro. Il problema è che la nostra attività - e per fortuna - ha contenuti tecnici molto importanti. Bisogna pur sempre calcolare una “preesistenza” (il valore complessivo dei beni assicurati al momento del sinistro e quantificata dal perito per verificare che non esiste sottoassicurazione che comporterebbe diminuzioni nell’indennizzo, ndr), effettuare un riparto... Per me non è stato semplice portar fuori dalla sede storica tutto questo: non basta una infrastruttura informatica per creare un network, occorre portare cultura.

Lercari.Una provocazione:ma il nostro cliente oggi ci chiede “tecnicismo” o organizzazione? Siamo sulla strada sbagliata se pensiamo che il solo tecnicismo peritale sia il nostro must: i nostri clienti vogliono che in poche ore ci si rechi sul luogo del sinistro e che si possa fornire tutta l’assistenza necessaria alla miglior gestione del loro cliente a 360 gradi, anche nel rispetto della sempre maggior necessità di misurare al proprio interno la customer satisfaction degli assicurati in caso di sinistro.

Massafra. Si tende sempre a far differenza tra sinistri complessi e danni frequenti, perché sembra che per questi ultimi non siano più richiesti “tecnicismi” particolari ma solo risposte immediate. Le compagnie “pretendono” invece che, pur stando nel liquidato medio, con tempi ridotti e a costi bassi, si debba fornire un servizio dello stesso livello di un tempo.

Ferro. Ritengo che ci siano punti fermi sui quali non si può derogare. Ho fatto l’esempio della preesistenza e del riparto: sono l’abc della professione. Rinunciarvi vorrebbe dire fare un mestiere assolutamente diverso. Certo, l’aspetto organizzativo è importante. Nel momento in cui, mensilmente, le compagnie ci mandano il report del liquidato medio, della percentuale di sinistri scaricati, e ci mostrano se siamo in rosso (ko) o in blu (ok) rispetto alla media sulla zona, è evidente che il nostro lavoro è in parte mutato. La nostra attività è diversa da quella del perito “artigiano” di un tempo. Restano i principi che non possono venir meno. E guardare a quello che accade al di là delle Alpi non sempre ci aiuta. Quando lavoravo in una compagnia di assicurazioni, 18 anni fa, organizzai un convegno, al quale parteciparono tutti i principali player del settore, in cui si parlava di ripristino in forma specifica dandone per scontato l’avvio immediato anche nel nostro paese. Sono passati, appunto 18 anni, e non è successo molto: e non per colpa di qualcuno in particolare. Gli esperimenti sembra che non siano andati granché bene… Non dico ovviamente di rinunciare a guardare al futuro, tant’è che sto operando per creare partnership con studi peritali d’Oltralpe omogenei con il nostro per dimensioni e soprattutto professionalità, ma attenzione a pensare che quello che funziona in Francia, Germania, Inghilterra vada bene così com’è anche per il nostro mercato.

Chiari.Non si può non vedere quello che accade all’estero. Ma non vanno copiati pedissequamente i modelli stranieri, anche avanzati, come possono essere quelli spagnoli, francesi o tedeschi. Il mercato italiano ha criteri e gestioni specifici. Certo, qualcosa va preso e va portato da noi. Oggi le compagnie vogliono strutture organizzate che mantengano una qualità di servizio elevata, ma che nel contempo non trascurino il necessario tecnicismo. Alcuni anni fa il mercato era più tollerante e gli indicatori erano limitati ai tempi di gestione e pochi altri parametri di controllo. Adesso le esigenze si sono evolute e raffinate. La difficoltà è mantenere la necessaria qualità della prestazione con i budget molto contenuti che il mercato offre.

Lercari.Per il futuro, oltre alle nuove iniziative che verranno, sono convinto che quello è accaduto nel mondo dei sinistri auto si ripeterà nella gestione dei sinistri di frequenza. Le compagnie o società di software specializzato troveranno alcune soluzioni che diventeranno standard di mercato (uno o più database gestionali in cui inserire i dati di perizia che sempre più avranno percorsi guidati e prezziari predefiniti), come è avvenuto nel mondo dei sinistri auto. Magari non lo vedrò io, magari lo vedranno i miei figli ma, a mio parere, si tratta di un passaggio quasi obbligato. Oggi bisogna adeguarsi a quello che richiedono i nostri clienti, seguire il percorso che ci viene proposto: è l’unica chance, per non combattere la guerra delle tariffe al ribasso.

Zaffarana. Il processo deve essere razionalizzato e la strada giusta è quella dei network che si stanno realizzando e si sono già realizzati. Vi porto, per esempio, l’esperienza della nostra agenzia investigativa, perché è molto significativa per mostrare la reazione del mercato al modificarsi delle leggi. Prima del decreto ministeriale di riforma, gli investigatori erano una categoria molto ristretta, che poteva lavorare sulla scorta di una licenza che dava competenza nell’ambito territoriale del prefetto che la rilasciava. Il decreto ministeriale 269 ha rivoluzionato il settore: l’investigazione è stata settorializzata, adesso c’è quella penale, civile, matrimoniale, assicurativa da un lato, e il prefetto può dare competenza anche su un territorio. Noi, per esempio, abbiamo una licenza del prefetto di Milano che ci autorizza a operare in tutta Italia. La nostra agenzia investigativa è nata dalla constatazione che il perito può fare accertamenti solo se provvisto della licenza prefettizia. Ottenere la licenza e far diventare il professionista un collaboratore della agenzia consente al perito di proseguire nella stessa attività, solo che il soggetto che interagisce con la compagnia è la società investigativa, non il singolo privo dei requisiti previsti dalla normativa. Oggi, dopo più di un anno, il perito arriva da noi solo nel momento in cui la compagnia gli chiede di esibire la sua licenza e non lavora più se non ce l’ha. Finché non avviene la puntuale verifica da parte della compagnia o del liquidatore dei prescritti requisiti, gli interessati non hanno accettato di entrare a fare parte di un network. Dopo, di necessità, virtù. Quindi il principio del creare i network è validissimo, è l’unica speranza di sopravvivere. Ma chi dovrebbe aver interesse a entrare in una rete fa una fatica micidiale a ragionare in termini associativi, di unione, di aggregazione. Il perito in genere è caratterizzato da un egoismo personale estremamente sviluppato, tipico italiano. E questo costituisce un grande freno allo sviluppo delle aggregazioni, impedisce ai network di diventare soggetti in grado di interagire con le compagnie. La frammentazione continua a farci tanto male.

Fossati. Le aggregazioni che vanno a coprire zone territoriali molto ampie - come Lais, per esempio, o il gruppo Lercari - sono in realtà una forma di coordinamento del lavoro peritale a livello professionale. Stiamo passando da un’epoca in cui eravamo soltanto professionisti a una nella quale dobbiamo essere anche imprenditori. Un processo che ha avuto una grande spinta da parte delle compagnie. Il problema dei network è che non sempre i nostri interlocutori considerano l’offerta di gruppi o reti come ugualmente valida ovunque. Forse non fidandosi di livelli di servizio teoricamente standardizzati, fanno il cherry picking, cioè scelgono zona per zona la proposta che ritengono più efficace. Diversamente da quanto accade altrove, per esempio per i network inglesi, che contrattano l’esclusiva per intere macroaree. Da noi invece alcune compagnie affidano incarichi “agenzia per agenzia”. Una sì e l’altra no. Ok all’operatività in provincia di Savona ma non in quella contigua di Genova… Non è semplice costruire realtà imprenditoriali in un contesto del genere. L’ostacolo a nuove modalità organizzative non viene solo dai periti, ma anche dalla difficoltà delle compagnie di recepire alcune proposte già esistenti. Talvolta viene dato più credito a soggetti che, pur non avendo competenza specifica, sviluppano progetti o economie di scala non confrontabili con quanto viene richiesto al perito.

Caporali.Non concordo che il problema del mercato stia nel fatto che le compagnie non sono pronte a recepire nuove proposte di servizi. Nel mercato il cliente non lo si sceglie, lo si guadagna rispondendo alle sue esigenze e, possibilmente, anticipandole. Possiamo suggerire, proporre, ma la decisione spetta al committente. Non serve a niente lamentarsi dell’industria assicurativa italiana e del fatto che non è sempre pronta ad accettare le istanze di tutti i soggetti in gioco. Inoltre, per quanto riguarda servizi e modalità di gestione dei sinistri nel resto d’Europa, non sono affatto convinto che in Italia le cose debbano essere sempre diverse. È vero che i nostri connazionali cambiano con velocità e modi a volte differenti dagli altri europei o dagli anglosassoni; però, realisticamente, in un mondo ormai globalizzato, alla fine le tendenze del mercato vanno a convergere: ci arriveremo cinque anni prima o cinque anni dopo, ma ci arriveremo. Anche di fronte a esperienze che in passato hanno avuto scarso successo in Italia, se il mondo va in quella direzione, trascinerà anche il nostro mercato. Credo che sia importante, nel riposizionamento dei rapporti tra periti e compagnie. Nello stesso modo, si rivela fondamentale tenere presente che al centro di qualunque attività di servizio, telefonia, sanità, trasporti o assicurazioni, c’è il cliente finale, e non possiamo prescindere dai concetti di customer satisfaction come chiave di fidelizzazione e di crescita. Mi pare che questo sia il punto fondamentale su cui le compagnie italiane, in un clima di maggiore competitività, si stanno concentrando. La competizione è e sarà sempre di più sulla soddisfazione degli assicurati. E le compagnie stanno riflettendo su come rendersi più gradite ai consumatori rispetto ai concorrenti. I periti entrano in gioco in un momento chiave, la gestione del sinistro, che rappresenta la cartina di tornasole del contratto assicurativo, e questo è un momento fondamentale nel rafforzare il legame tra compagnia e clienti in un’ottica di servizio che si traduce in rapidità di intervento, trasparenza di valutazioni, qualità del rapporto.

D. Resta il fatto che il perito è molto individualista, e la lunga strada verso la unificazione della associazioni lo sta anche a dimostrare…

Fossati.È comprensibile una certa resistenza al cambiamento, perché l’incertezza del futuro spaventa chiunque. La nostra poi è una categoria che è chiamata a mantenere tutte le caratteristiche del professionista, diventando nel contempo anche imprenditore, e inquadrando sempre più il proprio lavoro all’interno di filiere esterne alla propria organizzazione

Chiari. La grossa difficoltà è mantenere le promesse. Prima di tutto occorre comprendere le esigenze delle compagnie e degli assicurati, per plasmare una offerta adeguata e innovativa. All’interno del budget stabilito dalla compagnia va costruito un servizio efficiente sia in termini di ritorno di immagine per le compagnie, sia di guadagno; purtroppo in alcuni casi la remunerazione non lo permette, per cui è necessario effettuare una pianificazione dei processi e dei costi molto approfondita. È capitato che molte organizzazioni si siano perse in promesse non mantenute per carenze strutturali o non corretta pianificazione. Il mondo assicurativo, molto forte, non ha certo riguardi per la singola struttura: si rivolge subito ad altri. È da quando ho iniziato questo lavoro, e sono tanti anni, che le compagnie chiedono innovazione e maggiore efficienza. Ora è giunto il momento di stupire il mercato.

Lercari.Nel ragionamento che propone nuovi progetti o soluzioni “futuribili” non dobbiamo dimenticare che il momento del sinistro è sì fondamentale, ma dobbiamo renderci conto che solo alcuni tra gli assicurati che stipulano una polizza si trovano a dover gestire questa fase. Suggerisco, quindi, di organizzare le nostre attività evitando di pensare che la nostra categoria sia il cuore del processo assicurativo: sicuramente rappresentiamo un ingranaggio importante, ma dobbiamo essere capaci di modificare il nostro approccio, diventando problem solver con spiccate caratteristiche tecniche.