Se lo sportello si fa App: la metamorfosi di Unicredit

Innovare per competere e crescere. A chiederlo sono il mercato e soprattutto i clienti che vogliono una banca sempre più facile e veloce per rispondere alle loro esigenze. La metamorfosi è cominciata, seppur lentamente, già da diversi anni: Unicredit, che ha creduto nel cambiamento, ha impegnato - già dal 2005 - nello sviluppo dei canali diretti. Dall'home banking al mobile banking, fino ad arrivare ai bancomat evoluti, ai chioschi muti-funzione e ai call center.

Lunedì scorso la sede di piazza Cordusio, a Milano, è stata aperta per mostrare il dietro le quinte dello "sportello virtuale" e per far toccare con mano le ultime innovazioni introdotte. L’impegno nella multicanalità ha, infatti, portato Unicredit a essere la prima banca on line in Italia, con oltre 2 milioni di clienti su un totale di 8 e la prima per diffusione di apparecchiature Atm (7.700 di cui oltre 3.500 con funzionalità evolute). Non solo. La banca può contare su una rete di 3.600 agenzie, 4mila totem multi-funzione e punti banca online, su un contact center attivo ventiquattr'ore su ventiquattro. E, grazie alla crescente diffusione di smartphone e tablet, oggi conta 250mila clienti registrati al servizio di mobile banking, con oltre 160mila utenti attivi. Nei primi 15 mesi di vita del servizio sono stati 10 milioni i login, con una media di 40mila al giorno, uno ogni due secondi.

Sui canali remoti i clienti Unicredit compiono operazioni, cercano informazioni e cominciano a chiedere anche un servizio di advisory. Inoltre su questi canali oggi vengono venduti il 5 per cento dei prodotti con una previsione di arrivare al 15 per cento nel 2015. Carte, polizze assicurative, conti di deposito i prodotti in crescita su questi canali.

Sin dal 2005 Unicredit ha creduto in questo modello innovativo di intermediazione bancaria investendo risorse nello sviluppo di soluzioni di Atm e di internet banking all’avanguardia con il lancio del progetto "È semplice risparmiare tempo", che si poteva l’obiettivo di affiancare al modello tradizionale di banca i nuovi canali, riducendo anche il costo dei servizi di base. Ma è in questi ultimi anni che c’è stato un vero ribaltamento di prospettiva: la banca si è posta in una "modalità di ascolto" dei bisogni del cliente su tutti i canali a disposizione, cercando di intercettare e comprendere in tempo reale le modalità con cui preferisce soddisfarli.

Così, a oggi quasi il 75 per cento dei contatti con Unicredit avviene attraverso bancomat, on line banking e telefono, con un calo sensibile dell’attività operativa di sportello. L’operatività di cassa  è calata drasticamente a favore di Atm e internet, che compiono ormai oltre 225 milioni di operazioni all’anno. Attraverso i canali evoluti viene oggi effettuato oltre l’80% delle principali operazioni (versamenti, prelievi, bonifici, pagamento imposte, Mav e utenze) prima svolte solo allo sportello, lasciando alla filiale il prezioso ruolo della consulenza sui bisogni finanziari della famiglia.  

Il modello di servizio della rete di filiali di Unicredit ha continuato a evolversi: il numero di filiali cash less o cash light ha ormai superato le ottocento filiali. Alla fine del 2011 i clienti UniCredit che in Italia hanno aderito alla banca multicanale sono oltre 3,9 milioni con un incremento del 6,5 per cento in un anno. Di questi, oltre 550 mila sono rappresentati da imprese. Al termine dello stesso periodo i clienti che hanno utilizzato il canale internet per consultare il proprio conto, effettuare bonifici e pagare le tasse o disporre un’operazione in titoli, sono stati 2,3 milioni.

Per realizzare questo modello multi-canale, Unicredit ha investito molto in tecnologia. In particolare è stato sviluppato un piano di investimenti per rendere disponibile alla clientela il servizio di versamento di assegni e banconote sugli Atm evoluti. Ad oggi circa il 51 per cento dei versamenti vengono effettuati all’Atm.

Altro canale innovativo è rappresentato dai totem multifunzione, postazioni self service posizionate nelle filiali, così come in punti ad alta concentrazione di pubblico come ospedali ed enti pubblici, che rendono disponibili servizi informativi e di pagamento anche ai non clienti, con il semplice utilizzo della propria carta bancomat. Ma la funzione fondamentale a cui assolvono i totem è quella di avvicinare anche chi è meno pratico all’uso delle nuove tecnologie al mondo dell’home banking di Unicredit, grazie all’aiuto dei nostri operatori in filiale.

Secondo la nostra esperienza, questo sistema ha permesso a molti over 60 di avvicinarsi all’home banking con successo ed entusiasmo per poi riuscire a operare in autonomia da casa.