Negli uffici dell'Inps l'ordinaria odissea tra disservizi e attese

Fra la Pubblica Amministrazione e il cittadino c'è un rapporto fiduciario «che non può essere sostituito da internet». Lo ha ammesso di recente anche il Presidente dell'Inps, Tito Boeri, che si sta impegnando a inviare la «busta arancione» a tutti. Ma perché prima di fare ciò il bocconiano Boeri non trascorre una mattina in un ufficio dell'Inps di Milano per rendersi conto di che cosa succede?

Noi l'abbiamo fatto in tre diverse sedi (Corvetto, via Pola e Milano Fiori) e ne abbiamo viste di tutti i colori. Ascoltando gli utenti si ha il quadro della situazione. «Sono dei maleducati», dice una signora. «Ho fatto la domanda quattro mesi fa e non ho ancora avuto risposta», spiega un'altra. «Perdo una giornata di lavoro, sono 2 anni che non danno l'assegno familiare e ti dicono di tornare» afferma una signora con accento straniero. «Qui è come all'ospedale», agginge dice un'altra ad alta voce. «Guarda, quello lì sta parlando al telefono mentre noi qui aspettiamo», sbotta un signore arrabbiato indicando un operatore.

L'attesa media per gli utenti «assicurati pensionati», che sono la maggioranza, è di almeno un'ora ma al Corvetto abbiamo sentito una signora dire «Ho fatto due ore di attesa per 3 minuti». Per ingannare il tempo c'è la possibilità di vedere i titoli delle notizie e i video di Inps-tv, che si distingue anche per il messaggio secondo il quale si può accedere al sito Inps con il Pin e la beffa è che in attesa ci sono proprio persone che aspettano il Pin. Scorrono anche filmati con schermate del sito e uffici al lavoro forse con l'intento di far passare un messaggio di operosità da parte dell'Ente. In via Pola c'è pure un video spento. Verso mezzogiorno, forse per fare venire appetito l'Inps presenta le ricette con lo strillo «In tavola». Poi ci sono anche le previsioni del tempo. Mentre si parla di tagli alla reversibilità sarebbe interessante sapere quanto costa al pensionato questa Inps Tv che a nostro giudizio è parsa inefficiente.

Gli uffici Inps sono aperti dalle 8.30 alle 12.30 e di pomeriggio lavorano con appuntamenti. Nei tre siti visitati abbiamo notato all'apertura persone in attesa. Al Corvetto ce n'erano già una trentina dopo un quarto d'ora e si faceva la fila per prendere il numero. Il servizio non è parso omogeneo perché in via Pola o al Corvetto il numerino, con l'ora di distribuzione, viene dato da un dipendente mentre a Milano Fiori gli utenti si possono servire da soli nonostante la presenza di personale. Addirittura ad un certo punto c'erano tre persone al desk per servirne una sola in arrivo, dimostrazione di scarsa organizzazione del servizio. I servizi offerti sono i seguenti: sostegno al reddito, assicurati pensionati, soggetto contribuente e Pin prenotazione domanda. Quando è il proprio turno compare il numero a video e c'è l'invito vocale che ricorda il numero ed indica lo sportello. A video non si può tornare indietro e se un utente si presenta con un attimo di ritardo deve attendere davanti allo sportello perché il suo numero non viene più richiamato. La durata media dell'utente presso l'operatore è di circa 10 minuti.

Al Corvetto con due operatori al desk c'erano in funzione 5 sportelli alle ore 9 con 6 postazioni a disposizione: uffici box per avere il massimo della privacy. Nel corso della nostra visita solo alle 11.20 sono entrati in funzione tutti e 6 gli sportelli. A Milano Fiori su 9 sportelli si è cominciato con quattro attivi che dopo le ore 10 sono diventati 5. Ed alle 10 e 40 erano in funzione 6 e così per tutta la mattina. In via Pola invece alle ore 9 erano in funzione 9 su 11. L'accesso preferenziale agli sportelli è riservato alle donne in gravidanza, ai disabili e ai genitori con bambini di età inferiore a un anno ma abbiamo visto passare avanti anche utenti con bambini più grandi. Però quando la nonna si presenta con figlia e carrozzina deve fare la fila.

Problemi nelle aree di attesa al Corvetto perché le sedie sono troppo vicine e in mezzo non si siede nessuno così molti sono costretti a stare in piedi. A metà mattina si riempiono tutte le sedie e c'è gente in piedi. Migliore la situazione in via Pola, con circa 80 posti a sedere e adeguata distanza tra le sedie. Abbiamo contato anche 80 persone in attesa. Sembra d'essere in stazione, non solo per la quantità di gente ma anche per la linea gialla a terra davanti ai box che non deve essere oltrepassata.

Abbiamo visto anche molta gente scocciata che ha lasciato gli uffici. A Milano Fiori vi sono due aree d'attesa, una da 8 posti vicino ai box con gli operatori e una sala da una sessantina di posti separata dall'accesso agli sportelli. Così la gente, quando si avvicina il momento, si mette in piedi in prossimità dell'area di ricevimento creando un po' di disagio all'ufficio nel suo complesso. Disponibili anche alcune postazioni self service con computer e abbiamo visto il personale che invitava a servirsene assistendo l'utenza.

Non si capisce se gli operatori hanno la possibilità di scegliere gli utenti in base ai numeri distribuiti per favorire le minori attese nelle varie tipologie di biglietti distribuiti perché abbiamo sentito lamentele del pubblico. «Per il sostegno al reddito ci sono due sportelli mentre noi assicurati pensionati siamo la metà di mille».

Il momento ideale con minori presenze inizia verso le 11.30 e alla chiusura in tutte e tre le sedi c'era ancora gente.

In tutti le sedi abbiamo notato un'accelerazione di produttività dopo le 12 e non si capisce perché questo non avviene all'inizio della mattinata.