«La nostra vita al telefono è meglio che niente»

Tanti neo laureati, ma anche manager di grandi aziende fallite, assicuratori in pensione, casalinghe part-time: ecco il volto di chi fa da tramite tra imprese e clienti

Vittorio Macioce

Telefonano. Telefonano sempre, anche quando non lavorano. È l’ora della pausa. Sono fermi davanti al portone di palazzo Pacinotti. Sono in cinque o sei. Fumano tutti. Squilla un cellulare. La ragazza, minigonna e occhi azzurri, risponde. «Sì, stasera, in discoteca, ok». Chiude. «È il mio ragazzo», dice. Il collega la guarda: «Ti chiama anche al lavoro?». «Certo, che c’è di strano». «Dovrebbe avere un po’ di pietà. Lavori in un call center». Nessuno di loro progetta un autunno caldo.

I colletti blu
Milano 3 è un deserto estivo di rotonde e uffici. Palazzo Pacinotti è la sede di una delle società del gruppo Cos, un colosso nel settore call center. Quando chiami Vodafone o Sky ti risponde qualcuno che lavora per loro. Qui, in questo edificio di vetro e cemento, con il verde all’orizzonte e il silenzio irreale della campagna preconfezionata, dovrebbe esserci una delle fabbriche-cattedrali della nuova classe operaia: il popolo dei call center, terziario proletarizzato, la generazione dei mille euro al mese, i precari, i flessibili, gli atipici, quelli con il contratto a progetto e la nostalgia del posto fisso. Entri. Il portiere ti indica il terzo piano. L’uomo che stai cercando si chiama Gianluca Scavo. È il capo centro Milano della Cos. Bussi e trovi un ragazzo di 28 anni con il volto di Tobey Maguire, il protagonista di Spiderman. Il capo è lui. Una stretta di mano e si passa subito al tu. «Immagino che stai cercando la classe operaia». Più o meno. «Rimarrai deluso. Le cose stanno cambiando. Ti aspettavi i capannoni o i sottoscala pieni di gente al telefono. Come vedi non è così. Le aziende hanno dato in appalto, in outsorcing, il servizio clienti e altre mansioni d’ufficio. All’inizio si accontentavano dei costi bassi. Ora hanno capito che serve anche qualità. Questo, in pillole, vuol dire: meno turn over, più formazione, possibilità di carriera interna, specializzazione, qualche volta stipendi migliori».
Roma è già un’altra cosa. Torrespaccata è una periferia lontana. Quelli che vedi davanti ai cancelli sono studenti fuori corso che lavorano tre mesi e scappano. Interinali per passare il tempo. Quelli più tristi sono i laureati. Solo vent’anni fa avrebbero trovato un buon posto in banca, al ministero, come insegnanti, magari anche avvocati. Una laurea in lettere, legge o filosofia valeva più di un pezzo di carta. Erano la classe media o almeno gli assomigliavano. Ora sono un ircocervo sociale, i figli di una metamorfosi incompiuta. Metà operai e metà impiegati. Colletti bianchi con la tuta blu. Colletti blu. Virgilio Rizzo è nato a Torino, di origine sarda, vive a Roma. Come Gramsci, dice. Ha un contratto con una società interinale. Sotto braccio, un romanzo Einaudi dalla copertina bianca. È Occidente per principianti di Nicola Lagioia. La bibbia della nostra disperazione. Come far spendere i soldi a tuo padre e buttare la laurea nel cesso. «I sindacati si sono svegliati? Troppo tardi. Non mi interessa scendere in piazza per il posto fisso. La scelta è rischio o sicurezza. Vuoi il tempo indeterminato? Accontentati, i salari saranno bassi. Accetti la flessibilità? Fatti dare una fetta di profitto».
Milano, ancora Milano. I «callcenteristi» non sono tutti uguali. È banale, ma è la prima cosa di cui ti rendi conto. Il telefono può essere usato per attaccare o per difendere. Lo sa anche il ministro del Lavoro Cesare Damiano, che da questa distinzione vuole far partire la sua rivoluzione: contratti a progetto per chi telefona, contratto a tempo indeterminato per chi riceve telefonate.

Incursori e pontieri
I primi sono gli incursori, quelli che vendono un prodotto: polizze, azioni per conto delle banche, aspirapolveri, pacchetti vacanze. I requisiti principali sono grinta, seduzione, affabulazione, faccia tosta. In questo campo i migliori in genere sono i cinquantenni, gente che ha cominciato a lavorare negli anni ’80 nel mondo delle assicurazioni o delle promozioni finanziarie. Lupi di commercio che avevano un’agenzia e ora si appoggiano alla società di outsourcing. Lavorano a risultato, non a ore. «C’è gente qui - dice uno dei tutor, il capo-telefonista - che con tre ore di lavoro guadagna quattro stipendi. C’è un pensionato che non sbaglia un colpo. Arriva con il vestito elegante, giacca, cravatta, come il commesso viaggiatore di certe commedie americane. Io lo prendo in giro: guarda che il cliente non ti vede, vai bene anche in bermuda e canottiera, non cambia nulla. “È qui che sbagli - risponde ostinato ogni giorno -. Non è importante come ti vede il cliente, ma anche come ti senti. In canottiera non sei comunque credibile, anche al telefono”». Il segreto è questo. Molti invece non reggono più di un mese. E scoprono un’altra vocazione, magari letteraria. Come Michela Murgia, 34 anni, sarda di Cabras, laurea in teologia e autrice di Il mondo deve sapere: romanzo tragicomico di una telefonista precaria (Isbn edizioni). Michela ha venduto per trenta interminabili giorni gli aspirapolvere della Kirby alle casalinghe. Ha scoperto che il capo ti motiva con sms alle sette del mattino, che il mestiere di venditore telefonico ha qualcosa a che fare con i videogame o con il vecchio flipper: tu sei quanti punti fai. E ha pesato il valore della solidarietà. Lei lo racconta così. «Oggi ho preso un numero sconcertante di appuntamenti, piazzando dodici trappole per casalinghe a diverse ore del giorno. Quella accanto a me invece arrancava, guardandomi con aria sconfitta. L’incubo dell’etichetta di perdente prendeva consistenza negli occhi di questa ragazza nel loculo accanto. Mi fa: “Sono a quattro. Tu che sei a dodici dammi il prossimo, altrimenti domani mi tocca il doppio turno. Poi quando sei sotto tu, te li passo io”. Affascinante. Per un istante riassaggio il sapore dei piccoli intrighi di classe per le interrogazioni. Compagno - dal latino cum panis - vuol dire che divido il pane con te. E se ti passo un appuntamento ti sto regalando cinque euro lordi, quindi pane vero e proprio. Qualcosa mi dice che qui dentro lo fanno tutte, questo giochetto».
Basta con Michela Murgia. Lasci il suo romanzo al sosia di Spiderman e si cambia piano. Qui c’è il cuore del call-center. Qui lavorano i «pontieri», quelli che ricevono le telefonate dei clienti incazzati, maniaci, perplessi, disorientati. È l’orecchio d’Italia, «Ma il mio telefonino funziona anche a Sharm el Sheik?». «La mia televisione è esplosa. Vedo tutto nero e c’è la partita. Che faccio?». Cambia spacciatore ti viene da dire. E invece, calma. La qualità necessaria al pontiere è la pazienza. E competenza. Se devi spiegare qualcosa a qualcuno, un po’ la materia la devi conoscere.

L’orecchio d’Italia
Sono loro l’interfaccia tra il cliente e l’azienda. Se la multinazionale sbaglia, loro si prendono gli insulti. Lorenza è un tutor. Non è più molto giovane e di pazienza ne ha davvero tanta. Fino a 10 anni fa era una veterinaria. È stata travolta da una crisi familiare. Nei call center - dice - ci sono tante persone come lei, gli espulsi, i reietti del mercato del lavoro. Come Roberto che faceva il manager all’Olivetti e un giorno si è trovato senza stipendio e scrivania. Fallita l’azienda e, a più di cinquant’anni, fallito anche lui. «È il più bravo - racconta la sua tutor -. Anni e anni da dirigente ti insegnano a curare i rapporti con i clienti». Claudia ha trent’anni e arriva ogni giorno con un tailleur diverso, tanti gioielli e una valigia di autoironia: «È quello che mi resta di quando ero ricca». Lavorava per una banca. Le hanno proposto un trasferimento assurdo. «O accetti o ti licenzi». Valerié è francese ed è qui per amore. Conosce quattro lingue e si occupa del call-center della Piaggio. È una delle iper-specializzate, la legione d’onore dei telefonisti. I suoi clienti chiamano da tutta Europa e qualche volta le chiedono: «Hai una bella voce. Partiamo in moto. C’è un raduno della Guzzi». C’è Maria che viveva a Palermo e ha fatto carriera, tanto da arrivare a Milano. «A Palermo si fanno raccomandare per lavorare in un call-center. È vero. Molti di noi guadagnano 600 euro al mese. Potete anche chiamarci classe operaia. Nessun problema. Ti faccio però notare una cosa. Le vecchie fabbriche a Palermo non sono mai arrivate. I call center sì. Tanti. Magari un giorno se ne andranno a Est, dove il lavoro costa meno. Anche se poi ho un dubbio». Un dubbio? «Ma a Varsavia parlano italiano?».