Il paradosso del negozio più “smart” di Unieuro è che avrà bisogno di più persone, una notizia difficile da comprendere in un’era in cui si sente parlare solo di tagli di posti di lavoro a causa dell’intelligenza artificiale. Nel punto vendita di Lissone, ristrutturato per diventare il laboratorio del nuovo format della catena, l’intelligenza artificiale entra tra gli scaffali, suggerisce cosa comprare e mostra perfino la strada per raggiungere un prodotto, magari quelli piccoli e nascosti che non troviamo mai. Eppure, nonostante il commesso virtuale, la forza lavoro umana cresce del 10%.

Il motivo? Con questo nuovo formato di negozio, che sperimenta tante innovazioni che poi potranno essere replicate “a moduli” anche negli altri punti vendita, se una macchina promette risposte immediate, il cliente si aspetterà la stessa rapidità anche quando arriva il momento di parlare con qualcuno e concludere l’acquisto. L’IA può accorciare la ricerca e preparare la scelta, ma per consulenza e finalizzazione serve ancora il personale. La tecnologia, almeno in questo caso, non sostituisce il venditore in negozio, anzi alza l’asticella del servizio.

L’intelligenza artificiale… in tasca, basta inquadrare un QR

Il cuore del progetto è l’assistente virtuale di Unieuro basato sull’intelligenza artificiale generativa. Si attiva inquadrando un codice QR con il proprio smartphone e da quel momento si può iniziare una chiacchierata naturale, chiedendo ad esempio un consiglio su una TV. Il cliente può descrivere ciò che gli serve, chiedere un confronto fra più modelli o partire da un prodotto già scelto o già visto, ad esempio inviando una foto.

L’IA capisce il contesto e si adatta: se, per esempio, il cliente sceglie un televisore di fascia alta e poi chiede quale soundbar abbinare, l’assistente con IA proporrà un modello coerente per caratteristiche e prezzo. Ma la risposta può essere corretta al volo continuando a dialogare, magari chiedendo di spendere meno indicando all’IA quali funzioni sono opzionali e non necessarie.

L’assistente, che ha un volto e una voce umana, serve anche a orientarsi fisicamente nel negozio. Si può chiedere dove si trova un articolo e ricevere una mappa digitale con tanto di percorso animato da seguire per orientarsi tra gli scaffali.

Si punta anche sui servizi e sull’assistenza al cliente

Il punto vendita di Lissone è poi stato ripensato per isole tematiche e con un’area gaming più immersiva ad esempio, simile al salotto di casa. E poi c’è il Client Hub, dove ritirare i prodotti prenotati online che sono conservati all’interno degli armadietti, così da non attendere che l’addetto vada in magazzino: tutto è più immediato e in questa direzione vanno anche le casse self-service come al supermercato. Altre casse sono state collocate direttamente nei reparti con l’obiettivo di ridurre le attese e consentire al cliente di chiudere l’acquisto senza attraversare tutto il negozio.

Una delle novità che testimoniano il cambiamento dei tempi è la zona Energy, che allarga la gamma prodotti oltre l’elettronica tradizionale. Qui si può ricevere consulenza sia sui sistemi di accumulo, fotovoltaico e inverter, ma si parla anche di energia e bollette, con la possibilità di valutare il cambio di fornitore attraverso il partner Switcho.

Lo stesso vale per la smart home che ora ha un angolo dedicato dove trovare i prodotti per creare automazioni in casa. Il negozio di Lissone, quindi, diventa un laboratorio che contiene i vari moduli, le sperimentazioni di cui abbiamo parlato sopra.

I moduli che funzioneranno meglio potranno poi essere inseriti in altri negozi su tutto il territorio. Il progetto fa parte del piano strategico 2025-2030 di Unieuro che prevede oltre 250 milioni di euro di investimenti, più di 30 nuove aperture e circa 45 rinnovi di negozi esistenti.

Insomma, da una parte ci sono IA, mappe sul telefono, analisi dei percorsi, ritiro degli ordini online e pagamenti in autonomia. Dall’altra, però, l’aumento di efficienza dato dalla tecnologia porta paradossalmente all’incremento del numero di addetti pronti a intervenire quando il cliente lo desidera, sfruttando i tablet installati nelle varie zone che permettono di avviare la chiamata al personale, così da non “rincorrere” gli addetti cercandoli tra le corsie del negozio