L’utente come membro di una grande famiglia

Franco Grassi

Marchio relativamente «giovane» sul mercato automobilistico europeo (ma, tra l’altro, con oltre mezzo secolo di fuoristrada a trazione integrale alle spalle), Nissan può già marcare a suo favore dei primati, come quello della garanzia di tre anni o 100mila chilometri varata nel 1988, praticamente al suo debutto in maniera consistente nella Vecchia Europa. L’attenzione al cliente, internazionalmente nota come «customer care», è quindi ben radicata nell’indole della casa giapponese che costruisce Micra, e da qui nasce il programma «La mia Nissan», mirato a trasformare il cliente in un membro di una grande famiglia.
La trasparenza dei rapporti è alla base di tutto, perché la consegna di una nuova auto non è, per Nissan, la semplice conclusione di un processo di compravendita, ma l’inizio di nuove relazioni che coinvolgono l’utente, la concessionaria e la casa madre. È un progetto che non trova riscontro a livello europeo, in certa misura rivoluzionario, perché il costruttore si presenta in «prima persona», senza celarsi dietro contratti che lo legano a chi vende l’auto, e perché viene esteso a tutte le fasi del dopo-vendita, durante le quali il cliente sarà informato degli interventi eseguiti sulla sua vettura, dei motivi che li hanno richiesti e sul come comportarsi successivamente. Conoscere i propri interlocutori, quando si parla di un bene come l’automobile, non è cosa da poco, e Nissan, a questo proposito, fornisce all’acquirente un documento che si chiama «La mia Concessionaria», una lettera nella quale il titolare dell’azienda si presenterà con tutti gli uomini e le strutture poste al servizio del cliente.
C’è poi il capitolo «I miei servizi», dove sono indicati i dettagli relativi all’assistenza (tempi, condizioni, modi di accesso, ecc.) e all’eventuale soccorso in casi d’emergenza. Il programma «La mia Nissan» include anche la sezione definita «I miei documenti», dove il cliente conserverà gli attestati di tutte le vicende della propria Nissan, documenti che, in questo modo, assumono un valore che va oltre la semplice regolarità delle operazioni svolte, diventando la cronistoria ufficiale della vettura, utilissima in ogni momento della vita dell'auto.

Il nuovo programma è valido per tutti i modelli Nissan, dalla piccola Micra (da poco disponibile anche in versione C+C) fino a un gigante dell’offroad come Pathfinder e al lussuoso Suv Murano. Non ci sono quindi nicchie, per Nissan, quando si tratta del rapporto con il cliente e della sua soddisfazione.