Un anno di grandi decisioni a favore dei clienti

Frans de Waal, il maggior esperto di primati al mondo, sostiene che, alla luce dei suoi studi sui nostri antenati, le espressioni "la vita è una giungla" e "sopravvive solo il più adatto" vanno rivisti. Non significa, scrive, che l'uomo per affermarsi deve necessariamente ingannare e sopraffare il suo simile, sfruttare il prossimo con la forza e il cinismo. Nella giungla ci sono i serpenti ma ci sono anche le scimmie. L'uomo, ricorda de Waal, è un animale sociale, quindi il più adatto a sopravvivere è colui che sa vivere in armonia con il suo gruppo, che dal gruppo riceve e al gruppo dà quando tocca a lui assumersene la responsabilità. Dice che lealtà, affidamento e fiducia fra i membri di un gruppo sono scritti nel patrimonio genetico dell'uomo: li abbiamo appresi proprio nella giungla, dove abbiamo imparato che il nostro benessere e la nostra sicurezza dipendono dal benessere, dalla sicurezza e dalla solidarietà degli altri. Sta a noi coltivarli o rinnegarli.
Quando, il 21 ottobre i soci di maggioranza (Gruppo Doris e Fininvest) hanno deciso di ripianare tutte le perdite subite dai diecimila clienti di Banca Mediolanum coinvolti nel fallimento della Lehman Brothers, il presidente Ennio Doris ha dichiarato: "Vogliamo dare al mercato un forte segnale di estrema attenzione, da partner leale e affidabile quale siamo sempre stati, nei confronti di chi ha avuto fiducia in noi". Costo dell'operazione per i due soci: 120 milioni di euro.
Ma la spiegazione data in quell'occasione dal presidente, può valere anche per le precedenti iniziative straordinarie prese nel 2008 da Mediolanum a favore dei propri clienti, che mai prima erano state messe in atto da alcun istituto finanziario. Le elenchiamo brevemente: quando, nella tarda primavera, a causa dell'aumento dei tassi di interesse variabile, il problema dei mutui cominciò a gravare sulle famiglie italiane, la Banca decise di abbassare il tasso a tutti i propri clienti tagliando lo spread, cioè il proprio guadagno, mediamente dello 0,64 per cento. Ciò avvenne il 1° settembre, e si tradusse in 65 milioni di euro di risparmio per i mutuatari, e in altrettanti di perdita (volontaria) per Mediolanum.
Un mese dopo, il 1° ottobre, attivò un fondo di solidarietà per i clienti colpiti da invalidità permanente: annullato il debito residuo ai clienti, che restano tuttavia proprietari per sempre della casa. Creato un nuovo servizio finanziario (Double Chance), parte dei cui guadagni della Banca vadano ad alimentare il fondo (previsti 50 milioni per i prossimi 22 anni).
L'8 ottobre fu comunicata l'acquisizione dei mutui che 1742 clienti Mediolanum avevano acceso con Fonspabank (gruppo Morgan Stanley), allo scopo di permettere anche a loro di godere dei benefici riservati a tutti coloro che già avevano un mutuo con l'istituto milanese: benefici grazie ai quali i 1742 mutuatari risparmieranno complessivamente 18 milioni di euro. Costo dell'acquisizione: 170 milioni di euro.
Infine, il salvataggio dei clienti che avevano sottoscritto polizze legate a obbligazioni Lehman.
Tutti questi interventi discendono dal medesimo concetto-guida di Mediolanum: la centralità del cliente.
E confermano anche la teoria dell'etologo olandese.

Se mai lo scienziato ne avesse bisogno, sappia che a Mediolanum abbiamo la prova empirica che la sua teoria ha un fondamento: tre settimane dopo l'annuncio del calo dello spread, a Mediolanum erano arrivate 12 mila richieste di nuovi mutui e in ottobre la Banca ha triplicato il numero dei prestiti erogati. Quanto all'operazione Lehman, si è rivelata, ha dichiarato il presidente Ennio Doris, "l'investimento più produttivo che potevamo fare, oltre qualsiasi immaginazione".