«Più servizi personalizzati nelle attese dei clienti La soddisfazione resta alta»

A fine giugno 2014 gli asset gestiti dagli istituti del Private banking in Italia ammontavano a 490 miliardi, in rialzo del 3,8% rispetto ai 472 miliardi di fine dicembre 2013: 7,1 miliardi sono dovuti ai flussi della raccolta netta, mentre i restanti 10,9 miliardi sono l'effetto positivo dei mercati finanziari. Alla luce di questi risultati abbiamo chiesto a Maurizio Zancanaro, presidente di Aipb (Associazione italiana private banking) un punto di vista.

«I dati - spiega il presidente Zancanaro - dicono che la soddisfazione del cliente per il servizio ricevuto, in tutte le sue differenti componenti, è rimasta costantemente alta nel tempo, in particolare quella riservata al referente per gli investimenti. E la quota di patrimonio affidata da ogni cliente alla banca Private principale sta progressivamente aumentando. Non è possibile però abbassare la guardia, perché il cliente Private è molto esigente e non perdona errori nell'operatività oppure la mancanza di flessibilità e l'impossibilità di mantenere controllato il sottostante degli investimenti che ha fatto. Inoltre, il cliente Private si lamenta un po' dell'eccesso di burocrazia perché preferisce poter controllare, piuttosto che sapere di essere tutelato dalla normativa dato che, nella maggior parte dei casi, è abituato a prendere decisioni consapevoli svolgendo il suo lavoro di dirigente, professionista, imprenditore. Dal punto di vista dei numeri, infine, in un'Italia che non cresce e fatica a produrre nuova ricchezza, compresa quella relativa al Private, il consolidamento dei 10,9 miliardi di stock patrimoniale ottenuto grazie al 2,3% di effetto performance dei portafogli investiti attraverso il servizio di Private banking, sembra essere una delle poche buone notizie attuali».

Quali sono le tendenze che stanno emergendo per offerta e domanda?

«Nei dieci anni trascorsi dalla fondazione di Aipb abbiamo assistito all'evoluzione del settore dal punto di vista dell'offerta di Valore e da quello delle esigenze manifestate dai clienti nel progressivo mutare del contesto in cui il servizio opera. Anche la sfida per il settore è mutata nel tempo: all'origine il servizio di Private banking è nato per riservare un'attenzione speciale ai clienti più importanti, oggi si può dire che l'obiettivo è quello di assicurarsi che ogni cliente possa beneficiare in pieno di tutti i servizi che ogni singolo operatore mette a sua disposizione. Significa che il sistema di offerta si misura e si confronta non solo in termini di masse e di raccolta netta, ma anche come ricavi del servizio per la banca di appartenenza».

Ci sono iniziative particolari messe in campo da Aipb?

«Abbiamo appena festeggiato il decennale con il primo evento social & digital del Private banking. Siamo convinti, infatti, che la tecnologia abbia un ruolo importante anche in questo settore. Non si può trascurare l'efficienza e l'efficacia che il mondo digitale mette oggi a disposizione. Il tempo dei nostri clienti è molto prezioso, ma anche il nostro non può essere sprecato».

Quali le prospettive e le principali sfide per il 2015?

«In questi anni il tasso di conoscenza dei contenuti del servizio Private è cresciuto molto sia presso i clienti serviti che presso quelli non serviti.

Al primo posto nel ranking delle attese del cliente resta costante l'esigenza di avere un servizio personalizzato. Probabilmente è sulla modalità migliore per erogare un servizio personalizzato sia sul portafoglio finanziario sia sul patrimonio reale che i singoli operatori si stanno sfidando oggi».