Upb segue il cliente passo dopo passo Servizi personalizzati

Enrico Boschivi

Negli ultimi anni UniCredit Private Banking ha raggiunto traguardi importanti: qual è il segreto del vostro successo?
«Nessun segreto - risponde Dario Prunotto, direttore generale di Upb -. La chiave è l’impegno che tutte le persone che fanno parte di Upb mettono ogni giorno per soddisfare le esigenze di ogni cliente».
La vostra clientela è molto varia, sia in termini di dimensioni patrimoniali che per profilo di rischio. Come affrontate la complessità della clientela e come riuscite a fornire un servizio sempre personalizzato?
«Esistono tre pilastri sui quali l’attività di una grande banca come la nostra deve posarsi per avere la leadership. Il primo è la presenza con il cliente: avere un contatto continuo, far sentire la propria presenza, essere pronti a rispondere alle sue richieste. Significa offrire un servizio differenziale rispetto alle banche cosidette “universali” ed è questo il nostro primo obiettivo. Per fare ciò abbiamo studiato una struttura che faciliti la creazione di un rapporto di fiducia tra il banker e il cliente. Ogni banker cura gli interessi e le esigenze di un gruppo di clientela il più possibile omogeneo così da potersi specializzare su un determinato tipo di utenza. Inoltre abbiamo avuto fin dagli inizi un forte presidio locale che rafforziamo di anno in anno, per poter essere “fisicamente” vicini al cliente. Il secondo punto è il metodo di lavoro. La nostra è una banca di grandi dimensioni che deve però offrire un servizio specializzato. Per questo le sedi locali devono seguire le linee indicate dalla direzione generale, personalizzando il servizio e seguendo le necessità di ogni singolo cliente. Il terzo pilastro è la formazione del personale. Gli uomini che si rapportano con la clientela devono avere un elevato livello di preparazione sia dal punto di vista tecnico-finanziario che dal punto di vista comunicativo. I nostri “client manager” devono essere in grado di sapersi relazionare con la clientela, offrendo loro un elevato servizio di consulenza e al tempo stesso creando un rapporto di fiducia duraturo, che è una delle condizioni necessarie per poter avere degli ottimi risultati».
Sono questi quindi i fattori di successo della vostra banca?
«Queste sono tre condizioni necessarie per poter svolgere in maniera ottimale la nostra attività. Quando questi tre punti sono ben declinati è più facile gestire la complessità e la varietà della clientela. E questo è ciò che si verifica in Upb. Se si possiedono linee guida forti e chiare e allo stesso tempo si hanno persone valide che sanno “personalizzare” a ogni singolo cliente tali linee guida fornendo un servizio ad hoc per ognuno di loro, il resto viene da sé».
Chi segue quotidianamente il cliente?
«Ogni cliente viene seguito giorno per giorno dal proprio client manager, che si occupa di proporre la strategia di investimento più valida seguendo le indicazioni ricevute. Inoltre per i clienti di fascia alta che dispongono di asset superiori ai 5 milioni, alla figura del client manager si aggiunge un’altra figura, il “global financial advisor”. I gfa sono professionisti con elevate competenze tecniche e forti capacità relazionali che hanno maturato una lunga esperienza nella gestione e nell’ottimizzazione di portafogli e che hanno una conoscenza rilevante sia dei mercati che dei prodotti finanziari.

Queste qualità consentono loro di assistere in modo ottimale i client manager e i clienti di fascia alta nel compito di elaborare soluzioni d’investimento personalizzate».