Assieme al mercato in Russia è arrivata anche la gentilezza Parola di sociologo

Chi va in Russia con una certa regolarità ha cominciato ad accorgersene già da qualche anno: quando entri in un negozio, soprattutto in una boutique o nella filiale di una multinazionale, i commessi russi ti trattano con cortesia. All’ingresso ti rivolgono un gentile «in cosa posso servirla?», all’uscita ti salutano con un altrettanto affabile «grazie per l’acquisto!».
L’impressione viene ora confermata a livello scientifico da ponderose ricerche socio-linguistiche, soprattutto a opera di una slavista dell’università di Vienna, Renate Rathmayr, che rileva altresì la causa univoca di quella che viene ormai chiamata «nuova cortesia russa»: l’arrivo del libero mercato. Secondo i sociolinguisti sta infatti scomparendo l’atteggiamento sovietico rude e scostante, quello che portava il negoziante sciatto e svogliato a domandare bruscamente «cosa vuole?», oppure alla pura e semplice indifferenza nei confronti del cliente e sta prendendo piede un nuovo galateo comunicativo.
Questo si registra anche nella comunicazione telefonica. All’usuale e asciutto «allo!» o «vi ascolto» già a partire dagli anni Novanta il russo che risponde al telefono soprattutto negli esercizi privati tende a formule più gentili: si presenta, saluta cortesemente, domanda in cosa può essere utile. E, sebbene tutti sappiano che questo atteggiamento è di norma funzionale alla vendita, il 70% dei russi intervistati dalla studiosa austriaca mostra di apprezzare questo cambiamento. Come dire: la vita è già abbastanza dura, perché trattarsi male?
Anche nelle strade si assiste a qualcosa di analogo. Gli amministratori delle città e degli edifici si sentono ora in obbligo di appendere cartelli per scusarsi per gli inconvenienti provocati, di avvertire dei gradini sporgenti, degli enormi ghiaccioli che penzolano pericolosamente dai tetti delle case. Una cosa inconcepibile in Unione sovietica, dove il concetto stesso di cliente era sostanzialmente sconosciuto: come ha ben spiegato François Benaroya, quella sovietica era infatti contemporaneamente un’economia della scarsità e un’economia dei venditori, con gli acquirenti costretti a comprare prodotti anche scadenti grazie all’assenza di concorrenza (L’economia della Russia, Il mulino, 2007).
Molti degli intervistati hanno dichiarato che mentre all’inizio restavano scioccati dalle nuove formule di cortesia, adesso è l’atteggiamento rude e scostante, che ancora s’incontra qua e là, a scioccarli. Segno che sta mutando la norma linguistica, il modo stesso di comunicare e che non si tratta soltanto della pelosa gentilezza del venditore, dell’ipocrita keep smiling del commesso. E non solo i clienti si aspettano ormai questa cortesia dai venditori, ma essi stessi sono portati a rivolgersi ai commessi in buona maniera. Da punto di vista linguistico, siamo dunque all’origine di una vera e propria rivoluzione.
Il processo, peraltro, è tuttora in corso. Non sono pochi coloro che vorrebbero che questa «nuova cortesia» si coniugasse con l’affettuoso calore delle tradizionali relazioni russe, quelle di un tempo mitico, di una comunità forse nemmeno mai esistita realmente.
Tra le isole linguistiche in cui si mantiene più che altrove lo scostante atteggiamento sovietico spicca il settore dei trasporti. Se nel traffico privato si stanno infiltrando atteggiamenti di cortesia - qualcuno degli intervistati giura perfino di aver visto un’automobile fermarsi alle strisce pedonali! - è nel settore del trasporto pubblico che perdura la scortesia sovietica. Né ciò può stupire: se il mutamento si deve alla penetrazione della logica del mercato e della concorrenza, nei trasporti pubblici, dove il mercato non è entrato, continuano a trattarti male.

Se la Russia docet, vuoi vedere che anche Trenitalia e Ferrovie dello Stato, il giorno in cui entrerà realmente la concorrenza anche nei trasporti pubblici italiani, adotteranno un nuovo stile? Che - ma questo è già il sogno del pendolare - incominceranno a comunicare tempestivamente cause ed entità reali dei ritardi, smetteranno di gracchiare scuse anonime all’altoparlante e ci tratteranno da clienti e non più da sudditi?