Quello tra banca e cliente è un rapporto sorretto da un contratto e, come tale, riserva diritti e doveri da entrambe le parti. Può accadere che, a fronte di un contenzioso, il referente bancario non mostri molta comprensione o difenda in modo ostinato l’operato della banca. Se il disaccordo non può essere sanato con il dialogo, che è comunque imprescindibile da ogni azione seguente, il cliente può avvivare una procedura che può concludersi con l’intervento dell’arbitro bancario.
Una procedura che inizia con un reclamo bancario.
Il reclamo bancario
Esaurita senza successo la via del dialogo, il cliente può inviare un reclamo bancario. Si tratta di fatto dell’avvio di una procedura che obbliga la banca a fornire una riposta scritta che può essere successivamente impugnata.
Redigere un reclamo bancario è cosa che ognuno può fare da sé, senza ricorrere a specialisti. Una lettera nella quale il cliente descrive il problema sorto che va scritta alla propria banca e che deve contenere:
- Il numero di conto corrente a cui il cliente fa riferimento
- La descrizione dell’errore compiuto dalla banca
- L'esplicita volontà di procedere formalmente nel caso in cui non si ottenga soddisfazione
- L’indicazione dell’incontro avuto con il referente della banca, indicando anche la data, il luogo e l’ora in cui il colloquio è avvenuto oppure l’indicazione del fatto che, seppure contattata per ottenere un colloquio, la banca non ha mai dato seguito alla richiesta oppure ha espressamente rifiutata
- La richiesta che il cliente fa alla banca.
Al reclamo va allegata tutta la documentazione che corrobora la lamentela e, dopo averlo firmato, va spedito alla banca mediante Pec oppure per raccomandata con ricevuta di ritorno. In alternativa il cliente può consegnarlo a mano, avendo però premura di farsi rilasciare una ricevuta di consegna.
Fatto ciò, la palla passa all’istituto bancario.
Cosa deve fare la banca
La banca ha 30 giorni di tempo per esaminare la lamentela e prendere una decisione. Se accoglie il reclamo deve comunicare per scritto al cliente entro quando e in che modo intende risolvere il problema.
Se non accoglie il ricorso, la banca deve comunque comunicarlo in forma scritta al cliente, spiegandogli anche per quali motivi intende mantenere la propria posizione, informandolo però della possibilità di ricorrere all’arbitro bancario finanziario, ente preposto anche a redimere i contenziosi.
L’arbitro bancario finanziario
Per potere coinvolgere l’arbitro bancario occorre avere assolto il punto precedente, ovvero bisogna avere scritto alla banca senza ottenere soddisfazione. Di fatto sono tre i motivi che possono spingere il cliente ad adire l’arbitro:
- La banca ha accolto il reclamo ma in modo tale da non soddisfare completamente il cliente,
- La banca non ha accolto il reclamo,
- La banca non ha risposto al reclamo entro il termine di 30 giorni.
Il formulario per redigere un reclamo da presentare all’arbitro bancario finanziario è prelevabile qui ed è editabile direttamente da computer. Deve essere inviato online registrandosi sul sito dell’arbitro bancario a questo link, oppure può essere inviato in forma cartacea, ma soltanto se:
- Coinvolge almeno due istituti bancari,
- Coinvolge un intermediario finanziario estero che opera in Italia,
- Coinvolge un confidi, ossia un Consorzio di garanzia collettiva dei fidi, così come descritti dall’articolo 112, comma 1, del Testo unico bancario (Tub).
Il ricorrente deve essere assistito da un professionista o da un’associazione di categoria e deve versare un contributo di 20 euro che gli verrà restituito qualora la banca soccombesse.
Registrandosi al sito dell’arbitro bancario è importante comunicare un numero di cellulare e un indirizzo email, canali che verranno usati per aggiornare il ricorrente sullo stato del ricorso, richiedere documentazione supplementare e comunicargli la decisione presa.
Dopo avere ricevuto il reclamo, l’arbitro si rivolge alla banca oggetto della disputa e, entro 90 giorni dal momento in cui questa fornisce le proprie spiegazioni, comunicherà al cliente l’esito del reclamo. Se accolto, la banca dovrà assoggettarsi alla decisione dell’arbitro entro i termini che le vengono imposti dall’arbitro stesso.
In alternativa, resta sempre valida la via del ricorso a un giudice ordinario, cosa che però prevede costi più ingenti.
- dal lunedì al venerdì dalle ore 10:00 alle ore 20:00
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