Sportelli, bilancio in chiaroscuro

Luci e ombre sugli sportelli delle aziende comunali. Assenti ovunque moduli prestampati e cassetta per la raccolta dei reclami. Per lo stato dei luoghi male Ostia. Bene quasi ovunque l’assistenza (sportello e parcheggio) ai disabili. È quanto emerge dall’ultima indagine dell’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma, quella sugli sportelli fisici delle imprese di servizio pubblico del Comune.
Il monitoraggio, realizzato fra il 16 aprile e il 15 maggio, riguarda le principali aziende: Ama, Atac, Acea e Roma Entrate. I rilevamenti sono stati effettuati sui tre sportelli Ama di Colosseo, Ostia e Tiburtina, sullo sportello Atac di via Ostiense, su quelli Acea a Ostiense, Casilina e Ostia, e su quelli di Roma Entrate a Ostiense, Tuscolana e Ostia. Ben 11mila i dati raccolti. I risultati sono stati raggruppati per ciascuno sportello in otto macroaree per lo stato dei luoghi (parcheggio invalidi, segnaletica e manutenzione, rete trasporto pubblico, accesso disabili motori, condizioni dei luoghi, condizioni di allestimento, gestione della fila, info cliente) e in quattro macroaree per l’interazione con l’operatore (aspetto operatore, cortesia, risoluzione problemi, confronto info da web). La macro-area «aspetto operatore» è determinata da: abbigliamento, badge, personale pulito, personale ordinato. Quella «confronto info da web» è determinata dalla coincidenza fra informazioni sul web e quelle allo sportello.
Complessivamente, rileva l’Agenzia, le carenze maggiori si sono registrate nelle macroaree «segnaletica e manutenzione» e soprattutto «informazioni cliente». Per quanto riguarda Ama, ottimi i risultati dei due sportelli Colosseo e Tiburtina, mentre alcune criticità registra quello di Ostia, soprattutto per l’area «park invalidi». Relativamente all’Atac, buono lo stato dei luoghi specie nelle aree per invalidi e discreta la risoluzione dei problemi. La situazione degli sportelli Acea presenta invece luci ed ombre: buono lo stato dei luoghi per Ostiense, buono lo sportello idrico Casilina, mentre fortemente critico è risultato l’ufficio di Ostia, che presenta ben 7 criticità su 8 aree osservate. Infine gli sportelli di Roma Entrate non sono eccellenti, ma nemmeno molto critici per lo stato dei luoghi: Tuscolana, ad esempio, eccelle per «segnaletica e manutenzione» e «gestione della fila» mentre è particolarmente carente su «accesso alla struttura»; Ostiense è eccellente per «park invalidi» mentre è carente per «accesso alla struttura»; Ostia eccelle per «aspetto dell’operatore».
Conclusioni? Il Contratto di servizio tra imprese e Comune, suggerisce l’Agenzia, «deve offrire all’ente locale sufficienti garanzie circa la corretta esecuzione delle obbligazioni assunte dall’erogatore, adeguati strumenti di valutazione e monitoraggio nonché idonei strumenti per la tutela dei diritti degli utenti». Inoltre, «il recepimento di indicatori e standard per i servizi resi allo sportello, così come per i contact center e i servizi web, sconta numerosi ritardi e omissioni».

L’Agenzia auspica in definitiva che il Comune di Roma, «in qualità di azionista di controllo adotti per le aziende di servizio pubblico una Carta di qualità dei servizi». Il rispetto dei livelli di servizio stabiliti dal Comune deve essere reso noto agli utenti attraverso la Carta di qualità dei Servizi. Ma quest’ultima, rileva l’Agenzia, non è mai stata emessa o pubblicizzata.