Ma che cos’è che rende speciale un hotel? Che cosa distingue un ottimo albergo dauno meritevole di figurare nelle classifichedell’eccellenza mondiale come la The 50 Best Hotel pubblicata ogni anno? Abbiamo stilato un decalogo frutto delle nostre esperienze.
1) Riconoscere senza invadere
In un albergo top dovresti sentirti rispettato nelle tue abitudini senza mai avere la sensazione di essere osservato. Se durante un precedente soggiorno hai chiesto un certo tipo di cuscino, dovresti ragionevolmente aspettarti di trovarlo già in camera. Se a colazione la prima mattina chiedi un caffè americano, è bello al secondo giorno vederlo arrivare al tavolo senza doverlo chiedere. Metodo e tatto.
2) Un servizio che risolve
Il crash test per ogni struttura alberghiera di elevato standard è una richiesta imprevista o l’insorgere di un problema. Èqui che il personale deve dimostrare la capacità di porre rimedio senza costringere l’ospite a ripetere tre volte la stessa storia, che si tratti di un’aria condizionata guasta o di una camicia da stirare in fretta.
3) La cura dei passaggi
Un soggiorno è fatto anche di attese, di impasse: tempi morti che una perfetta organizzazione deve rendere il più confortevoli possibile. Arrivi presto e la tua camera non è pronta? È bello avere indicazioni attendibili sui tempi, sapere che il tuo bagaglio venga custoditomentre tu fai una passeggiata oppure essere ospitato in una zona nella quale riposare, lavorare o cambiarti. Senza dover chiedere.
4) Una camera abitabile. Per davvero
Una bella stanza non è necessariamente quella più lussuosa, ma è quella che fornisce tutto ciò
che serve nel momento in cui serve: un posto per aprire le valigie senza fare acrobazie, superfici libere per gli oggetti, prese raggiungibili, luci sufficienti e facilmente governabili, tende che non siano un rebus, impianti termici silenziosi e facilmente regolabili. La domanda che devi farti è: dopo dieci minuti qui dentro, mi sono sistemato oppure sto ancora cercando di capire come si spegne tutto?
5) Il rispetto dei tempi dell’ospite
L’albergo dovrebbe saper riconoscere e tutelare ritmi differenti di vita. Puoi dover partire all’alba, oppure lavorare fino a notte fonda o voler mangiare velocemente. E l’hotel deve essere in grado di adattarsi si tuoi tempi senza forzature: un kit colazione alle cinque del mattino, un servizio in camera puntuale, una pulizia della stanza che arrivi quando non sei in camera e che non ti costringa a rispondere al bussare insistente degli addetti sono piccoli lussi immateriali. Meno rigore, più elasticità.
6) La piccola generosità
Costano poco, ripagano molto. Acqua disponibile, un caffè durante una breve attesa, un ombrello prestato quando piove, qualcosa da mangiare dopo un arrivo tardivo. In una camera molto costosa la generosità dovrebbe essere compresa nel prezzo, purché ci sia il senso della misura. Degli allestimenti di benvenuto troppo opulenti valgono meno dell’attenzione giusta al momento giusto.
7) La conoscenza autentica del luogo
Un grande albergo non è unghetto felice staccato del resto del mondo ma una sentinella del territorio. Qualcuno deve essere sempre in grado di consigliarti un ristorante adatto alle tue preferenze, una passeggiata da fare, un museo da visitare, una bottega artigianale per i tuoi acquisti con conoscenza del luogo edel cliente.
Se nel precedente soggiorno hai chiesto un particolare cuscino, la volta successiva devi aspettarti di trovarlo già in camera Senza doverlo chiedere di nuovo
Posto incantato A sinistra, la vista di Casablanca, con al centro la gigantescaMoschea Hassan II, dal Rooftop del Royal Mansour. A destra, gli spazi dell’hammam
8) La personalità
Un albergo speciale possiede un carattere riconoscibile, che si avverte nell’architettura, negli oggetti, nella cucina, nei libri, coerente allo stile di accoglienza, che sia quello di una casa storica, di una baita di montagna o di un moderno set metropolitano.
9) La qualità costante
Un fattore decisivo è che il servizio non conosca flessioni anche nei momenti difficili, nell’alta stagione, con uno sciopero in corso, nei momenti di cambio turno, quando il direttore è in ferie. Una richiesta fatta la sera dovrebbe essere nota a chi lavora al mattino.
10) Discrezione e coerenza
La discrezione comporta conversazioni a volume basso, non annunciare a voce alta il numero della stanza, richieste che non diventano dibattiti davanti ad altri ospiti. La coerenza riguarda invece la distanza tra promessa ed esperienza: se l’albergo propone quiete deve governare davvero i rumori, se vanta la sua attenzione ambientale deve manifestarla chiaramente. Un grande hotel (e non un Grand Hotel) deve sapere fondamentalmente quando intervenire e quando lasciare spazio.