E-business: Social e Mobile in testa

Sono stati presentati ieri i risultati del Terzo Osservatorio Italiano sull’e-Business, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, che ha verificato l’utilizzo di strumenti di e-Business e di info-Commerce da parte delle imprese italiane e dei consumatori.

Le aziende italiane hanno dichiarato un crescente impiego di strumenti di e-Business, infatti da una media di 4 strumenti digitali utilizzati nel 2009 si è passati a 7 nel 2011. Anche le attività dei navigatori aumentano, passando nell’ultimo anno mediamente da 10 a 12.

Lo studio si è basato su un panel di 1.000 consumatori, di una età media di circa 38 anni, con caratteristiche socio demografiche rappresentative dell’utente web. Lato business la ricerca ha coinvolto un panel di 423 aziende con un fatturato medio di circa 385 milioni di euro e ha interessato il top management di aziende italiane e filiali di multinazionali.

La ricerca è stata presentata da Fabrizio Angelini, Amministratore Delegato di Demoskopea e da Gianluca Borsotti, Amministratore Delegato di eBit Innovation, dopo una breve introduzione di comScore sugli scenari Europei.

I dati di scenario Le aziende credono nell’e-business, ne intensificano l’utilizzo ed in particolare i tassi di crescita maggiori si registrano nel CRM (71% del campione lo utilizza), web marketing (71%), social media marketing (58%) e attività su mobile (35%).
“In particolare accorpando le singole attività emerge un chiaro quadro del rapporto tra l’utilizzo degli strumenti e gli obiettivi: la totalità del campione sfrutta internet per il suo scopo originale ovvero la comunicazione, l’88% lo usa come strumento di relazione con il consumatore (CRM utilizzato dal 71% area riservata ai clienti dal 53% e invio newsletter dal 74%), il 75% delle aziende sfrutta il web per attività di marketing (71% web marketing e 58% social media marketing), il 63% del campione utilizza la rete per attività legate a transazioni economiche ( e-commerce 46% e acquisti b2b 39%), il 35% ha già sviluppato azioni sul mobile ed infine il 54% delle aziende dichiara di utilizzare altri strumenti tipici dell’e-business (tra cui spicca il 20% di materiale interattivo presso il punto di vendita, il 9% di web tv e l’11% di QR code)”, illustra Gianluca Borsotti di eBit Innovation
“L’Osservatorio conferma come il Web sia sempre di più l’ambiente in cui il consumatore matura la decisione di acquisto e l’importanza crescente degli strumenti di condivisione e socializzazione dell’informazione nel processo di scelta del prodotto o servizio”, spiega Fabrizio Angelini Amministratore Delegato di Demoskopea. La quasi totalità (il 98%) del campione raccoglie infatti informazioni sui prodotti o confronta i prezzi sul web e un terzo degli intervistati (il 32%) lo fa addirittura quotidianamente. Il 67% dei navigatori effettua almeno un acquisto on line al mese mentre l’81% del campione svolge attività sui social network (il 31% ogni giorno).

Info-commerce e web site Il 39% dei navigatori durante la formazione del processo di acquisto cerca sul web informazioni dagli altri consumatori e cresce (dal 35% del 2010 al 41 del 2011) la percentuale di chi considera blog, forum e community come i canali più affidabili mentre i siti istituzionali sono ritenuti il mezzo più affidabile solo dal 30% degli utenti. Le aziende effettuano un completo restyling del sito ogni 3,5 anni, aggiornano i contenuti con una frequenza media settimanale e offrono spazi crescenti a informazioni su prezzi, sconti e promozioni, soddisfacendo i bisogni del consumatore.

Social Media Sempre più importanti anche per attività di info-commerce Le aziende allocano mediamente il 5% del budget di marketing sui social media: il 43% delle aziende apre una pagina su Facebook e addirittura il 58% sviluppa azioni di fidelizzazione considerando anche la creazione di gruppi di discussione o la pubblicità sui social media. Del resto il 72% dei navigatori intervistati dichiara di avere un account su Facebook e di questi il 27% è fan di un’azienda, connettendosi alla pagina in media 10 volte al mese. Anche in Facebook i fan delle aziende cercano prevalentemente informazioni commerciali (novità di prodotto e servizio, sconti, indicazioni sui punti di vendita) e in misura minore informazioni legate alla condivisione di interessi o al senso di appartenenza alla comunità.

Web Marketing Cresce al 12 % l’incidenza sul budget di marketing Aumentano le società che svolgono attività di web marketing (dal 68 al 71%); all’interno del segmento crescono tutti i dati, ancora prevalente, anche se di poco, il display advertising con il 74% di penetrazione, segue il marketing su Google con l’ottimizzazione del sito per i motori di ricerca (SEO al 70%) e l’acquisto di parole chiave (SEM al 72%), e si inseriscono di prepotenza i video caricati dal 63% delle aziende su Youtube.

CRM e Relazione azienda-consumatore Ben il 75% delle aziende dichiara di aver contattato i clienti, utilizzando in modo articolato più canali multimediali sfruttando (per il 9% del campione) anche quelli più innovativi come Facebook e Twitter. Il 71% delle aziende si è dedicato alla costruzione di un database clienti (contro il 45% del 2009), e il 70% di queste ha sviluppato ulteriori attività di segmentazione e profilazione dei consumatori.

e-commerce Si registra una generale diminuzione delle barriere all’acquisto online, soprattutto per ciò che concerne la paura delle frodi informatiche e il pericolo di clonazione delle carte di credito. Tra coloro che effettuano acquisti online ben il 95% si dichiara soddisfatto soprattutto per la flessibilità dell’esperienza di acquisto. Cresce a quasi l’11%, lato aziende, l’incidenza media dell’e-commerce sul totale delle revenues, percentuale che cresce al 16% per le aziende che operano nel settore dei servizi.

Mobile Ben il 41% del campione consumer si collega ad internet da device mobili facendo registrare tassi di attività generalmente più alti di coloro che si collegano da postazioni fisse e una decisamente maggiore propensione ad acquistare online. Dai dati emerge che ben il 27% del campione delle aziende ha già sviluppato un’applicazione mobile , dove il mondo Apple è in assoluto il più curato (seguono: Windows mobile, Android e Symbian).

In ultima analisi dall'Ossrervatorio emerge come la crescita dell’investimento dedicato dalle imprese alle attività di e-business sia in costante crescita, e se nel 2010 il 69% dei top manager intervistati aveva dichiarato una previsione di incremento di investimento dell’11%, quest’anno ben il 76% stima un incremento di budget di quasi il 24%. Il management è più convinto che l’e-business abbia un impatto positivo sulla redditività aziendale, mentre la carenza di interlocutori competenti sia internamente che esternamente all’azienda risulta esserne il principale ostacolo ad una maggiore diffusione dell’utilizzo.

MIGLIOR SITO WEB A conclusione della presentazione sono stati premiati i siti internet di 12 diverse categorie merceologiche segnalati come preferiti dai consumatori per la capacità di instaurare una relazione sul web tra azienda e consumatore. Inoltre sono state premiate 3 aziende per la miglior pagina “Social”.

I siti premiati per categoria sono stati:
Abbigliamento: H&M
Arredamento: IKEA
Assicurativo: Genertel
Bancario: Intesa Sanpaolo
Beverage: Coca Cola
Cosmetica: Bottega Verde
Detergenza: Henkel
Distribuzione elettronica di consumo: Mediaworld Elettronica di consumo: Nokia
Fashion: Dolce & Gabbana
Grande distribuzione alimentare: Esselunga
Moto: Ducati

Le pagine social premiate sono state:
primo classificato: Nutella (Ferrero)
secondo classificato: Max Factor (Deborah Group) terzo classificato: IKEA