eBay cambia regole: rivolta web

Nel mondo degli affari di solito funziona così: i manager decidono le strategie, i clienti ne determinano il successo. Se il gruppo dirigente è stato abile, venderà i suoi prodotti o servizi, se invece ha sbagliato sarà licenziato da un insoddisfatto cda. Ma nel mondo degli affari su internet le cose sono diverse; qui i colletti bianchi, prima di decidere, devono far fronte anche a un altro parametro: il senso di appartenenza e di proprietà che le persone sviluppano verso il servizio che trovano in rete. Un utente di un sito non si sente solamente un cliente che compra qualcosa, ma considera sé stesso membro di un comunità che contribuisce a formare. Forte dei messaggi che scambia con gli altri utenti, forte dei segni della sua presenza che lascia sulle pagine web, il visitatore assiduo del sito non accetta che i cambiamenti piovano dall’alto.

Prendete a esempio cosa sta capitando ora nel mondo di eBay, la piattaforma d’aste più grande e famosa al mondo: ha recentemente deciso di cambiare il regolamento dei feedback, il sistema di giudizio vicendevole che determina l’affidabilità delle persone che fanno affari per mezzo del sito. In breve: al termine di ogni transazione, l’acquirente e il venditore si scambiano vicendevolmente un feedback, ovvero un giudizio sulla persona con cui hanno eseguito la compravendita (possono essere positivi, se l’utente è rimasto soddisfatto dalla transazione, neutri o negativi). Questi giudizi, accumulati nel tempo (c’è chi, come i venditori professionisti, ne ha svariate migliaia) costituiscono il pedigree dell’utente, l’unico parametro di riferimento che successivamente gli altri internauti avranno al momento di decidere se avviare o meno una transazione.
Questa decisione ha scatenato le ire di molti «eBayers»: c’è chi ha non ha perso tempo a organizzare serrate virtuali, minacciando di boicottare il sito; quasi 5mila le adesione già raccolte alla petizione lanciata sul forum di eBay da un agitatissimo «mrskillion», utente con centinaia di transazioni online all’attivo. Come se la Fiat, al lancio di una macchina che non incontra il gusto dei clienti, so trovasse ai cancelli di Mirafiori un corteo di protesta di migliaia di persone.
Per Andrea Polo, responsabile comunicazione di eBay Italia, «il nuovo sistema di feedback tutelerà maggiormente gli utenti, preservando dai ricatti che purtroppo alcuni venditori effettuavano nei confronti dei compratori. Accadeva alle volte che, ad asta conclusa, il venditore obbligasse la sua controparte a pagare un prezzo maggiorato, dietro la minaccia di un feedback negativo. Dobbiamo anche prendere in considerazione che per un venditore, che esegue moltissime transazioni, un feedback negativo fa meno danni di quanti ne può fare a un compratore. Con questo nuovo metodo - sottolinea - contiamo di garantire maggiormente i clienti che già usano la nostra piattaforma e di facilitare l’accesso a nuove persone».

Tutti argomenti convincenti, ma perché allora questa levata di scudi, anche in Italia, da parte dei clienti

di eBay? «Non sopravvaluterei troppo alcune centinaia di messaggi di persone arrabbiate - commenta Polo -. Anche quando varammo le tariffe per gli inserzionisti, ci furono proteste. Poi però tutto tornò alla normalità».