Sono sempre più frequenti, nella quotodianità di tantissime persone, le cosiddette "telefonate mute" inoltrate da vari call center che generano sempre più fastidio ma anche vere e proprie patologie che sfociano nella preoccupazione e nell'ansia. Spesso ci si chiede, giustamente, qual è il senso di quel silenzio che può durare anche alcuni secondi passati i quali, se si rimane in linea, si sente la voce dell'operatore o una voce registrata.
Di cosa si tratta
Alcune risposte di questo fenomeno le ha date il Garante per la Privacy nell'apposita sezione dedicata alle Faq. Innanzitutto, quindi, perché sono mute? Anche in questo caso lo scopo dei call center è sempre e comunque quello commerciale anche se dall'altra parte della cornetta, nei primi istanti, non c'è nessun interlocutore. Questo è un "trucco" per l'uso di sistemi sempre più automatizzati in grado di generare molte più telefonate rispetto agli operatori "i quali non possono parlare con l'utente (e la telefonata resta appunto 'muta') finché non si liberano dalle chiamate precedenti che il sistema ha instradato automaticamente".
I vantaggi dei call center
Come detto, in pratica, ogni call center può decidere di programmare il proprio sistema che inoltra molte più chiamate e a molta più gente con una mole di lavoro superiore alla propria capacità ricettiva e di lavorazione avvantaggiandosi nel caso l'utente rimanga in linea. Quando finisce una telefonata, così, l'operatore ne ha già pronta un'altra e così via evitando i tempi morti. Per riconoscerle il Garante ha stabilito che ogni utente "non può più essere messo in attesa silenziosa e che il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto 'comfort noise, che potrà consistere, ad esempio, in voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio".
Le reazioni della gente
Il Garante spiega che, come emerso da migliaia e migliaia di segnalazioni nel corso degli ultimi tempi, queste chiamate mute hanno spesso l'effetto di generare ansia, allarme e preoccupazione per la loro provenienza. "Le persona chiamate sono naturalmente portate ad associare tale evento a comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, stalking, verifiche di malintenzionati volte alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni). All'ansia e al fastidio, inoltre, si associa la frustrazione connessa al senso di impotenza e all'incapacità di reagire all'evento".
Le tutele per i consumatori
Per limitare questa sorta di persecuzione quotidiana, il Garante ha stabilito che non si potranno inoltrare più di tre "telefonate mute" ogni cento andate "a buon fine"; entro tre secondi deve esserci la risposta
dell'operatore; dopo aver ricevuto una chiamata così da un call center è vietato riceverne un'altra (ovviamente dallo stesso) per almeno cinque giorni; per riutilizzare quel numero deve esserci necessariamente un operatore.