Semplicità e autorevolezza: ecco il linguaggio anti panico

Sui modelli di comunicazione da adottare in situazioni di crisi (crisis communication) la bibliografia è vastissima, ma in Italia siamo ancora ben lontani dalla chiarezza e dall'efficacia maturate sul tema in altri paesi.

Spiegherò la questione attraverso dieci fra parole ed espressioni chiave, tutte desiderabili ai fini dell'allestimento di un protocollo comunicativo di base che si sarebbe potuto seguire, ma così non è stato, per una migliore informazione sullo stato d'emergenza innescato dalla diffusione del coronavirus.

Interazionalità Le interazioni on line, talvolta determinanti per smascherare le bufale e contrastare la disinformazione, possono essere importanti anche per una risposta a chi, preoccupato o allarmato, si rivolga alle istituzioni, attraverso i loro canali ufficiali o semiufficiali, per fugare un semplice dubbio. Sulla pagina Facebook del ministero della Salute la comunicazione è spesso a senso unico. Una utente, nel commento a un post del 24 febbraio, vuol sapere se i gatti «sono pericolosi per la trasmissione del virus». Le rispondono in diversi, ma sono quasi tutti utenti suoi pari, e lei finisce così per accettare il consiglio di uno di loro, di scrivere direttamente al dicastero.

Credibilità e autorevolezza Si dovrebbe affidare la «comunicazione di crisi», a meno che un messaggio debba esser reso di dominio pubblico (o ribadito) dalle più alte cariche dello Stato o dalle rappresentanze parlamentari, dalle forze di governo o dalle amministrazioni locali, ai soli in possesso delle competenze necessarie perché risultino credibili agli occhi della popolazione. Lascia il tempo che trova la realizzazione di spot affidati a testimonial scelti solo in quanto popolari: perché mai dovremmo lasciarci convincere da Amadeus, ingaggiato dal ministero della Salute, a lavarci spesso le mani e a non portarle mai agli occhi, al naso o alla bocca (https://youtu.be/opPCg020Y3s), per aiutarci «l'un con l'altro»? Dovrebbe essere chiamata a comunicare, per conto delle istituzioni, la comunità degli scienziati. I quali però, a loro volta, non sono esenti da colpe.

Coerenza d'intenti e unicità di regia Sul coronavirus è mancata e continua a mancare un'unica regia, e non solo per il balletto delle dichiarazioni o interviste di esponenti di governo, commissari preposti o politici di turno. A disorientare l'opinione pubblica ci ha pensato perfino Roberto Burioni, autore di un commento sprezzante all'indirizzo di Maria Rita Gismondo, che dirige il laboratorio di Macrobiologia clinica dell'ospedale Sacco di Milano. Il virologo ha poi chiesto scusa alla collega, ma la sua pessima figura non è stata molto diversa pur nella diversità di ruoli, affermazioni e contesti da quella fatta da Giuseppe Conte.

Autocontrollo Le allusioni di Conte alla Regione Lombardia, circa il mancato rispetto delle linee guida del ministero della Salute da parte dell'ospedale di Codogno, hanno ottenuto l'effetto della veemente reazione del governatore Attilio Fontana. Il premier avrebbe dovuto mantenere il necessario sangue freddo. Tentare di far poi marcia indietro, dichiarando di essere stato (in generale) male interpretato, è metterci una pezza dopo aver fatto la frittata.

Chiarezza e accessibilità Se sul sito del ministero della Salute il virus vanta una pagina omogenea e di agevole consultazione (http://www.salute.gov.it/nuovocoronavirus), e lo stesso si può dire per il portale dell'Istituto superiore di sanità (https://www.epicentro.iss.it/coronavirus), ci si chiede invece chi sia la persona incaricata di gestire il sito della Protezione civile, chi abbia mai potuto pensare a una homepage e a una pagina dedicata tanto brutte, dispersive e disorganiche (http://www.protezionecivile.gov.it/attivita-rischi/rischio-sanitario/emergenze/coronavirus).

Semplicità Un'ordinanza della Provincia autonoma di Bolzano (23 febbraio, n. 1) parla di misure adottande («da adottare»), e nell'ordinanza del Presidente della Regione Liguria (1/2020), redatta d'intesa col Ministro della Salute, fra i compiti della task force allestita per affrontare il virus, ce ne sono due indicati nel peggior burocratese: «effettuare il presidio dell'appropriatezza sanitaria della comunicazione istituzionale in materia di COVID-19»; «provvedere al monitoraggio della capacit à di risposta attuale, con la predisposizione di eventuali piani incrementali».

Pacatezza I toni concitati generano ansia e diffondono il panico, ma talvolta può suscitare apprensione anche la terminologia tecnica. Una circolare del 22 febbraio diramata dalla direzione generale della prevenzione sanitaria del Ministero della Salute distingue fra pazienti sintomatici, asintomatici (ma positivi al tampone) e paucisintomatici, che presentano cioè scarsi (o pochi) sintomi. Avverte invece nella sua ordinanza (22 febbraio, n. 1, art. 4) la Regione Sardegna: «Al manifestarsi di lievi sintomi quali rinorrea, tosse, difficoltà respiratorie e rialzo febbrile, al soggetto deve essere effettuato presso il domicilio il tampone oro-faringeo».