Servizi Acea: molte ombre, poche luci

Nove mesi di «monitoraggio del servizio di illuminazione pubblica nel Comune di Roma» - dal 1° gennaio al 30 settembre 2007 - e più di 1400 segnalazioni di guasti (spesso riparati in ritardo) arrivate da tutti i quartieri della Capitale. E ancora, un call center che lascia a desiderare e un contratto di servizio (quello tra Comune e Acea e valido dal 1° giugno 2005 al 31 maggio 2015) che fa quasi rimpiangere quello precedente, scaduto nel 2004. Come già successo in passato, anche in questa occasione l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali non è stata tenera nei confronti del Campidoglio e delle municipalizzate. Peccato che l’indagine condotta dall’Authority comunale presieduta da Carlo Leon sia poi stata pubblicata solo su internet, in sordina, come spesso capita quando gli esiti non sono positivi.
Perché i numeri del rapporto sono piuttosto indicativi: nei primi nove mesi del 2007 i guasti all’illuminazione denunciati dai cittadini ad Acea sono stati 14.078. Il picco a gennaio, febbraio e soprattutto marzo (oltre 2mila), quando la luce solare è minore. Il record delle segnalazioni spetta invece al I municipio (centro storico) seguito dal XIII e dall’VIII. Mentre dal rapporto tra numero di guasti segnalati e numero di lampade presenti in ogni ex circoscrizione - a fronte di un valore medio cittadino del 7,8 per cento - i problemi maggiori sono quelli riscontrati in XVII (Prati) con il 12,1 per cento e XVIII (9,9 per cento). Cinque le classi di guasto: «Quartieri-Rete», «Strada», «Tratti di strada», «Lampioni», «Altro». E in relazione a quest’ultima categoria a pagina 8 si legge: «Si registrano forti ritardi nelle riparazioni ancora da eseguire o in corso di esecuzione». Lunghissimi i tempi medi di ripristino dei vari danni: «Provando a fare un confronto con i livelli di qualità del servizio previsti nel precedente contratto - prosegue il rapporto a pagina 10 - risulta che il 60 per cento di singole lampade spente è riparato entro dieci giorni lavorativi (equivalenti a circa 15 giorni solari), percentuale che sale al 98 per cento per le riparazioni effettuate entro 21 giorni lavorativi (equivalenti a circa 30 giorni solari)», cioè un mese.
Una nota dolente, quest’ultima, che riporta alla forte critica mossa dall’Authority all’attuale contratto, che ha modificato il sistema di qualità di standard da rispettare e le relative penalità. Il vecchio contratto di servizio infatti prevedeva una penale per ogni intervento completato oltre il tempo massimo di ripristino prefissato. L’attuale invece si basa sul cosiddetto «tempo medio di ripristino» espresso in giorni lavorativi (e non solari come nel precedente), che consente in sostanza un’applicazione più morbida delle penali a carico di Acea, ne limita gli obblighi contrattuali verso il Comune e, soprattutto, dilata i tempi delle riparazioni. Infine il funzionamento del call center per la segnalazione dei guasti: la rilevazione svolta dal 15 al 21 novembre ha evidenziato nuovamente la problematica emersa nella ricerca svolta da «Cittadinanzattiva» per conto dell’Authority (periodo giugno 2006-febbraio 2007): un’attesa effettiva in linea superiore a quella prevista.

Un’inefficienza prodotta da un contratto che non prevede nessun indicatore o standard di qualità per i call center. L’ultima bacchettata è quella relativa al numero verde (800.130336), raggiungibile solo da rete fissa e non da cellulare, «limitando così l’accessibilità al servizio».