Sono tecnologia e clienti a cambiare le strategie d'azienda

Clienti e tecnologia. Partnership e collaborazione. Sono le parole chiave per il successo nel business che emergono dalla ricerca The Customer-activated Enterprise condotta dall'Ibm Institute for Business Value. Una survey presentata alla stampa a Milano da Peter Korsten, Vice President e Global Leader di Ibm Ibv. Lo studio rappresenta una pietra miliare per l'organizzazione che offre a consulenti di Ibm, partner e clienti finali informazioni e analisi sui trend del business management. The Customer-activated Enterprise, basata su oltre 4.000 interviste a top manager di aziende e istituzioni in tutto il mondo, esce a dieci anni dall'inizio dell'attività di Ibm Ibv.Un decennio durante il quale, l'istituto ha condotto - con la collaborazione di team globali esperti di tecnologie, funzioni e mercati (oltre 23mila interviste di persona) con diversi rappresentanti della «C-suite» (Chief Executive officer, Chief Financial Officer, Chief Marketing Officer, etc.). «Con The Customer-activated Enterprise - sottolinea Peter Korsten - è la prima volta che mettiamo a confronto le opinioni di tutti i CxO». Una modalità che, oltre a fornire un quadro completo delle percezioni dei trend da parte di tutti i principali responsabili aziendali, ci consente di mettere in luce come le attività degli uni impattino su quelle degli altri. «Una prima evidenza della survey - continua Korsten - è che per il secondo anno di seguito la tecnologia è considerata dai ceo il principale fattore esterno che influenzerà il futuro della propria organizzazione». Considerando solo il 2013, i Technology factors figurano tra i primi tre trend esterni più impattanti per tutti i CxO. A cosa è collegata questa attenzione verso la tecnologia?
«Quasi tutte le organizzazioni - afferma il Vice President e Global Leader di Ibm Ibv - stanno diventando organizzazioni digitali». E questo riflette il fatto che la tecnologia - in particolare attraverso i social network e il mobile computing - ha reso sempre più empowered il cliente finale. Analizzando le risposte alle interviste, la survey di Ibm è stata in grado di evidenziare tre temi chiave che le aziende devono tenere presenti nel ridisegnare la propria organizzazione: apertura verso l'influenza che i clienti possono esercitare per ridefinire le strategie aziendali; integrazione tra i mondi digitale e fisico; creazione di esperienze cliente sempre più coinvolgenti. «La crescita della collaborazione con i clienti - sottolinea Korsten - è più diffusa tra le aziende che registrano successi finanziari superiori alla media». Rispetto agli anni passati, la cooperazione con i clienti è cresciuta del 54% nel 60% delle aziende outperformer e nel 39% delle underperformer. Per elevare la trasparenza versi i clienti e la collaborazione con essi attraverso tutti i punti di contatto è necessario connettere le strategie legate al mondo fisico e a quello digitale. È una sfida difficile alla quale il 64% degli intervistati ammette di essere ancora poco preparata.

«L'obiettivo finale - conclude il responsabile mondiale di Ibm Institute for Business Value - è costruire migliori relazioni con i clienti a tutti i livelli. Questo richiede un impegno e una forte collaborazione da parte di tutti, a partire dai dipendenti».