Alleanza accelera sul digitale Modello di azione innovato

Ennio Montagnani

Mobilità, multicanalità e semplicità. È lungo queste direttrici si muove il modello di relazione tra Alleanza Assicurazioni, il cliente e la rete agenziale. Un percorso di riformulazione del servizio che, partito nel 2014 per portare valore aggiunto, si concretizza oggi con NPS - Nuova Piattaforma di Servizi. Con l'obiettivo di ridisegnare e semplificare alcuni processi in un'ottica di customer centricity, Alleanza Assicurazioni, che opera su tutto il territorio nazionale con 15mila consulenti assicurativi al servizio di 2 milioni di clienti, ha avviato un corposo processo di digitalizzazione della propria rete. Oggi oltre 3.500 consulenti della Rete di Alleanza sono dotati di tablet, che consente loro di gestire l'intero processo di relazione con il cliente, denominato Digit@llCare. Un articolato processo che segue il cliente in tutte le fasi a cominciare dal momento del primo contatto, per poi proseguire con la sottoscrizione in digitale della soluzione assicurativa, per poi affiancarsi al cliente e a tutte le sue esigenze nel post vendita. Questo processo di digitalizzazione, consente di migliorare ulteriormente il servizio percepito dal cliente facendogli vivere una vera esperienza di valore.

«Oggi sottolinea Luciano Romeo, Responsabile Operations di Alleanza Assicurazioni siamo sempre più orientati verso quella che definiamo relazione aumentata, ovvero il nostro tradizionale modello di relazione diretta face to face si arricchisce con l'uso della tecnologia e rafforza il legame storico che ci lega al territorio. Non vendiamo polizze, ma gestiamo relazioni». E proprio la vicinanza e la capillarità della rete sull'intero territorio nazionale ha consentito ai professionisti assicurativi di Alleanza di portare la propria consulenza direttamente al domicilio dei clienti. Esattamente come accade in numerosi settori della vita quotidiana, i clienti sempre più spesso desiderano ricevere un servizio o un prodotto a casa: «Per questo motivo ci piace immaginarci come una sorta di Amazon con le gambe», dice Romeo. Alleanza ha avviato proprio in questo senso il programma «NPS Nuova Piattaforma di Servizi». Si tratta di un insieme di progetti coordinati e sinergici volti alla trasformazione e all'innovazione del modello di servizio di compagnia e rete verso il cliente in tre aree: mobilità nel modello di relazione; multicanalità integrata per il cliente; e semplicità della «macchina operativa» sottostante. Uno dei primi passi già a regime è la Carta Servizi, che consiste in una importante semplificazione dei processi a conferma dell'impegno concreto della società nei confronti dei propri assicurati. Si tratta di un'importante novità all'interno del Gruppo Generali, oltre che nel mercato assicurativo italiano, che rappresenta un vero patto tra Alleanza e i clienti. La Carta Servizi si propone di essere una guida utile per gestire al meglio l'iter delle richieste di post vendita, soprattutto in occasione di momenti chiave della relazione: scadenze, riscatti e sinistri. «Queste sono fasi molto delicate spiega Romeo in cui il cliente misura il valore della relazione. Offrire un servizio di qualità, che soddisfi le aspettative, è di fondamentale importanza per noi affinché il nostro cliente maturi una customer experience eccellente». Come funziona la Carta Servizi? Con tre semplici passaggi, il cliente potrà ricevere in tempi certi la liquidazione della propria polizza vita.

Inoltre, tramite il supporto del consulente assicurativo, sarà più facile identificare i documenti da produrre e compilarli nel modo corretto.

«Carta Servizi è quindi un'ulteriore conferma di affidabilità e di vicinanza al cliente che ci consentirà di lasciare il segno, per rispondere in modo sempre più puntuale alle sue esigenze e garantire un servizio in costante miglioramento», ha chiosato Romeo.