Le banche cambiano pelle e «aprono» le filiali alla città

Nunzia Pagani

A pensarci per primi sono stati tedeschi. L'idea era semplice ma rivoluzionaria: il camper rosso e bianco spegne il motore a pochi metri dai caffè del centro storico di una qualsiasi città. Si abbassa la scaletta e scende lui: il bancario mobile. Perché il motto della Kölner Sparkasse è: se tu non vai alla banca, la banca viene da te. Qualche anno fa la Cassa di risparmio di Colonia ha creato una piccola flotta di sportelli a quattro ruote che girano per le città e i paesi di tutta la regione. Si fermano a orari prestabiliti e aprono la cassa: in media, durante il paio di ore di sosta, nei minibus entra una dozzina di clienti.

Molti sono anziani che non sanno usare Internet e sono rimasti orfani della filiale sotto casa. Chissà se avvisteremo la banca-mobile anche qui in Italia, nelle strade delle grandi città o nei borghi di provincia, dove chiudono a decine le agenzie spuntate come funghi negli ultimi quindici anni. Secondo gli ultimi dati di Bankitalia, gli sportelli sono scesi di circa 1.000 unità a quota 29.000 contro i 30.259 del 2015. Erano 33mila nel 2010. In diminuzione anche il numero delle banche, sceso lo scorso anno da 644 a 600, e quello degli sportelli postali, sceso da 129.00 a 12.500. Aumenta invece il numero di Pos attivi: quelli bancari salgono da 1,9 milioni a 2,1 mentre quelli postali da 45mila a 46mila. In riduzione gli Atm delle banche, da 35mila a 33mila mentre quelli cash dispenser salgono da 2mila a 3.100 unità.

A cambiare comunque è lo stesso modello di filiale e con questo il lavoro del bancario, dove il «cassiere classico» - un tempo chino sul computer a immettere bonifici e pagamenti - sta lasciando spazio alla figura del consulente, chiamato a seguire il cliente in tutte le sue necessità. Se il core business è la relazione con il cliente, per i servizi veloci, per versamenti e prelievi ci sono invece gli sportelli automatici dei Bancomat, aperti 24 ore su 24. Nei nuovi sportelli del credito 2.0, accanto ai tradizionali prodotti finanziari - mutui, prestiti, conti correnti - si vendono e si proporranno infatti sempre più beni accessori come schede sim per il cellulare, biglietti per treni, teatri o concerti. Si offriranno servizi di consulenza avanzata, anche in campo fiscale, con un occhio di riguardo per le partite Iva e le piccole e medie imprese.

La rivoluzione è in atto: gli istituti di credito - a partire dalle due big Intesa Sanpaolo e Unicredit - hanno già iniziato a ripensare il loro modello commerciale, studiando filiali del futuro, aperte alla città e «paperless», libere dall'utilizzo della carta. Addio quindi grigi sportelli, addio banconi invalicabili erti a separare bancario e cliente, addio porte-capsule claustrofobiche o armadietti portaborse. Nei nuovi sportelli del credito la relazione fisica va a braccetto con la multicanalità: il cliente che si collega alla banca dallo smartphone, prende un appuntamento direttamente sull'agenda digitale del suo consulente, dialoga via Skype con gli esperti. Le vertine sono vetrine sono grandi, diventano una «finestra» verso l'esterno, trasparente e sempre aperta al pubblico.

La filiale - e questo è il modello specifico scelto da Ca de' Sass per lo sportello di Piazza Cordusio a Milano - diventa insomma una piazza dell'economia reale, un punto commerciale dove l'istituto vive il territorio e viceversa. All'ingresso un monitor alle spalle dell'accoglienza integra un palinsesto definito di messaggi e una serie di informazioni personalizzabili filiale per filiale che fungono da segnaletica digitale, evidenziando funzioni e servizi presenti in loco. Un sistema di prenotazione evoluto distribuisce i flussi verso l'operatività di cassa o verso le nuove casse self assistite. Nel mezzo, la «piazza», che ruota attorno a un grande tavolo di legno grezzo, condivisa e condivisibile da chiunque.

Accessibilità, trasparenza e innovazione sono anche i concetti chiave alla base del progetto di rinnovamento strutturale delle filiali Unicredit battezzato progetto Open che prevede la massima integrazione tra tutti i canali della banca, da quelli tradizionali all'online banking e ai bancomat multifunzione, dal mobile alla consulenza in remoto tramite contact center o video room.