Comune Esordisce il contact-center: l’attesa non c’è più

«ChiamaRoma 060606 le dà il benvenuto» dice il disco. Voce bassa, metallica. Siamo già pronti ad ascoltare il resto: «Tutti gli operatori sono attualmente impegnati». Invece, sorpresa. Dopo appena uno squillo, già la risposta dal vivo. Sono le 14, l’ora di punta. Siamo stati fortunati? Riproviamo. Stesso risultato. Un solo squillo. Tempo di attesa zero. Se il buon giorno si vede dal mattino, il debutto del nuovo gestore del call center del Campidoglio parte col piede giusto. Va via Poste Italiane, arriva Rti AlmaViva Contact spa, in sinergia con Telecom Italia.
La presentazione è stata fatta ieri dall’assessore capitolino alla cultura e comunicazione, Umberto Croppi. Lo 060606, nato nel 2002, negli anni si è evoluto in contact center multicanale attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l'anno. «Noi abbiamo ereditato questo servizio, ma anche un contratto esaurito col precedente gestore - spiega Croppi -. Adesso inizia la nuova gestione AlmaViva. C’è stato un mese di rodaggio, con qualche problema di affinamento da parte degli operatori. Un picco negativo si è, ad esempio, registrato il 4 novembre, quando però c’è stata la concomitanza della festa delle Forze armate, la partita della Roma, il nubifragio». Quel giorno, racconta l’assessore, su 11.201 richieste ne sono state gestite 9.887. Ma da ieri, esaurito il rodaggio, i 211 operatori di AlmaViva sono pronti.
Ed ecco alcuni numeri per capire la complessità del servizio. Lo 060606, dalla fase sperimentale di giugno 2002 al 26 ottobre 2008, ha registrato 16 milioni di chiamate. Con un andamento sempre in crescita. Nel 2002 le chiamate erano state 224mila, nel 2003 1.400.000, e così via fino al picco di 3.500.000 nel 2007. Le domande più frequenti hanno riguardato Atac (13%), Ama (10%), Tributi (12%), Vigili urbani (6%). Il monitoraggio dal 1° agosto 2007 al 31 luglio 2008 ha evidenziato un totale di telefonate risolte al primo livello di 2.655.683, con una percentuale di trasferimento alle postazioni «più approfondite» di secondo livello inferiore al 16%. Il contact center fornisce assistenza anche in lingua straniera. In inglese sempre. In determinati orari in francese, tedesco, spagnolo, arabo, cinese, romeno, albanese, polacco. Adesso è la volta di AlmaViva di fornire il servizio. Al primo livello risponderanno 200 operatori su 180 linee. I punti d'ascolto del secondo livello (più approfondito) si compongono invece di 240 dipendenti del Comune. L’Ama ha istituito un servizio di secondo livello cui trasferire le richieste dello 060606. Lo stesso ha fatto l’Atac sulle autorizzazioni al transito nella Ztl.

«Nell’ultimo mese, abbiamo ricevuto in media 13mila telefonate - spiega Carolina Cirillo, responsabile del progetto - di cui il 40% relative ai servizi Ama e il 12% riguardante competenze varie non dell'amministrazione comunale».