Più che il costo conta la qualità

Qualche giorno fa sono incappato in una storiella utile. Il racconto è ideale per far comprendere quale possa essere il valore di un rapporto professionale tra un cliente e chi, quel servizio lo eroga. In questo periodo si parla tanto di Mifid 2, degli estratti conto che stanno per arrivare ai risparmiatori, dal canto loro clienti di banche, assicurazioni e società d'intermediazione finanziaria. Questi documenti renderanno trasparenti i costi delle operazioni e della consulenza, ma anche i costi di chi quella consulenza non è stata in grado di erogarla. Finalmente, in qualche modo, evidenziando il costo di un servizio, per ciascuno di noi sarà più semplice comprendere se quel servizio è adeguato al prezzo. Insomma, la trasparenza non deve essere urlata nella direzione del costo, ma nella direzione del valore che per quel costo viene erogato. E qui credo sia perfetta la storiella di cui vi parlavo prima. Un giorno, in un ufficio, si blocca il computer che manda avanti tutta l'impresa. Il titolare dell'azienda chiama immediatamente un tecnico specializzato. Il tecnico si avvicina al computer, prova ad accenderlo, lo ausculta quasi fosse un cardiologo con il proprio paziente. In pochi minuti individua il problema, estrae un cacciavite, serra una vite e, magicamente, il computer torna a funzionare. Il titolare dell'azienda è felice e chiede di saldare subito il conto. Ma l'aria tra i due si fa pesante quando il tecnico chiede 1.000 euro di parcella. L'imprenditore non ci sta. Gli animi si scaldano al punto che i due si lasciano in malo modo. «Pagherò solo quando mi manderà una fattura dettagliata». La fattura arriva il giorno dopo. Il dettaglio delle operazioni effettuate dal tecnico è così riportato: costo del serrare la vite 1 euro.

Sapere quale vite serrare 999 euro. Il titolare dell'azienda comprende e paga senza più batter ciglio. E noi? Abbiamo compreso la morale? Prima di pensare al costo, preoccupiamoci della qualità del servizio che ci viene erogato.

leopoldo.gasbarro@me.com