È bastato un malfunzionamento di Cloudflare a mettere in ginocchio per ore migliaia di siti e piattaforme online di tutto il mondo, causando problemi e facendo registrare in alcuni casi anche importanti ripercussioni economiche a un numero rilevante di utenti e aziende che operano tramite la rete web. Tra portali offline e servizi di vario genere completamente inaccessibili o non funzionanti, di sicuro quanto accaduto lo scorso martedì 18 novembre sarà ricordato a lungo come uno dei blackout globali di portata maggiore.
Chi ha subito in modo più pesante gli effetti di questo "down" si è immediatamente domandato se esiste una qualche possibilità di ottenere un risarcimento, ma non tutti possono avere una corsia preferenziale, dal momento che l'eventuale rimborso dipende non solo dal piano utilizzato dall'utente e dal livello di contratto "SLA", il Service Level Agreement, ma anche dalla possibilità della vittima del disservizio di provare concretamente gli ammanchi derivanti da tale malfunzionamento.
Un primo distinguo è da fare tra coloro i quali fruiscono dei servizi Cloudflare in modo gratuito e quanti invece pagano una quota che dipende dal livello di prestazione e assistenza che ci si vuole garantire. Per quanto concerne i primi, non esistono delle garanzie di rimborso in casi come quello che si è presentato nella giornata di ieri: il piano "Free" è scoperto in tal senso, per cui da un lato si possono utilizzare i servizi base di Cloudflare senza pagare, ma dall'altro si accetta il fatto di non avere coperture come il riconoscimento di crediti o compensazioni in caso di guasti. Ciò non significa che l'azienda non interviene a risolvere i problemi, qualora sussistano, ma semplicemente che l'utente non ha diritto di ottenere un risarcimento per eventuali ammanchi subiti.
Il contratto Free, quindi non prevede degli Sla specifici, i quali definiscono in genere i livelli di prestazione e qualità che un fornitore di servizi si impegna a fornire a un cliente, a differenza di altri piani contrattuali più tutelati. È un esempio di ciò il piano "Business", il più diffuso tra le aziende medio-piccole, che assicura al cliente un "uptime" del 100% su base mensile: il che significa che il provider di servizi si impegna a mantenere il sistema in ogni momento operativo e accessibile. Se la percentuale indicata viene scalfita, l'utente ha diritto ad aprire un ticket per chiedere un rimborso entro i 5 giorni dal problema, allegando prova del malfunzionamento: Cloudflare, qualora tutto fosse stato fatto correttamente, riconosce il rimborso con un credito, calcolato in modo proporzionale sui minuti di down del servizio ma con un tetto massimo pari alla quota di una mensilità.
Chi ha in essere invece un piano "Enterprise", più costoso, ha ancora maggiori tutele, e può ottenere rimborsi più alti, a seconda della quota pagata, superiori di 10, 15 o 25 volte la quota mensile.
Ovviamente chi stipula questo genere di accordo più oneroso e con conseguenti maggiori coperture sono soprattutto le grandi aziende, gli istituti di credito o le grandi piattaforme social o di e-commerce, vale a dire quei soggetti che anche con pochi minuti di blackout possono subire ingenti danni dal punto di vista economico. Di chiunque si tratti, tuttavia, Cloudflare non offre mai risarcimenti in denaro ma esclusivamente il riconoscimento di crediti da cui scalare i successivi pagamenti dei suoi servizi.