Generali usa il motore del suo brand per scalare il podio

Cinzia Meoni

Generali si propone di entrare nella cinquina dei primi brand assicurativi a livello internazionale entro il 2021, al termine del piano industriale recentemente presentato a Milano dall'amministratore delegato Philippe Donnet, trasformando la fiducia nel marchio in preferenza e, quindi, in quote di mercato.

Realizzata la promessa di quattro anni fa di portare Generali e i suoi quasi duecento anni di storia in un mondo sempre più iper connesso, Isabelle Conner, a capo del marketing e dei rapporti con i clienti del Leone di Trieste (Group Chief Marketing & Customer Officer), vuole ora raggiungere due nuovi obiettivi: portare la compagnia a ottenere il miglior risultato tra le assicurazioni europee come «R-Nps» (relationship net promoter score) e fare di Generali il partner assicurativo per tutta la vita (un «life-time partner») dei propri clienti.

«In questi anni abbiamo svolto un lavoro enorme, avvicinando un gruppo assicurativo con un'eccellente offerta di prodotti ai propri clienti grazie a una profonda opera di innovazione e semplificazione. E abbiamo iniziato a raccoglierne i frutti. Oggi però vogliamo fare un ulteriore passo in avanti e diventare la prima scelta dei nostri clienti per ogni esigenza di vita» racconta Isabelle Conner.

«Alla base di questa evoluzione vi è, prima di tutto, la metamorfosi della rete di vendita chiamata ad assumere sempre più un ruolo consulenziale attraverso l'empatia, la costruzione di una relazione di fiducia e, ovviamente, la facilità ad essere raggiunta garantita dagli strumenti elettronici. Così facendo sarà poi possibile proporre al cliente le migliori soluzioni per le sue esigenze di vita. In questo senso, vorrei che in futuro la necessità di una copertura assicurativa lasciasse il posto alla volontà di sottoscrivere una polizza tagliata su misura sul singolo», sostiene la responsabile del marketing e dei rapporti con i clienti delle Generali. Non solo - prosegue - in questa evoluzione, il punto di forza del Leone di Trieste è l'umanità che sta sviluppando da tempo nel suo rapporto con i clienti e «frutto di ricerche e sondaggi svolti nei diversi Paesi» in cui opera il gruppo.

Per raggiungere l'obiettivo il primo gruppo assicurativo italiano si propone, come spiega la stessa Isabelle Conner, di lavorare su cinque aree: la formazione della rete di agenti (oltre 150mila) anche attraverso la dotazione degli strumenti digitali necessari a mantenere costante il rapporto di vicinanza con il cliente; lo sviluppo di nuovi prodotti modulari che siano utili a soddisfare le crescenti necessità di assistenza e prevenzione (e non solo protezione); una maggior offerta ai clienti di strumenti e opportunità di connessione con l'agente e la compagnia assicurativa; il riposizionamento del brand anche attraverso la creazione di contenuti utili per gli assicurati e, soprattutto, il sempre maggior ascolto dei clienti e delle loro necessità.

L'attenzione e la concentrazione sulle esigenze concrete dei clienti sono da tempo prioritarie in Generali. «Abbiamo iniziato ad ascoltare e a chiedere feedback a clienti e dipendenti e oggi iniziamo a registrare risultati più che soddisfacenti: in questi anni abbiamo lanciato più di 920 iniziative, effettuato 13,6 milioni di sondaggi in 58 diverse business unit e coinvolto 10mila impiegati.

In questo modo abbiamo raggiunto un aumento del 18% dei giudizi positivi e una diminuzione del 23% di quelli negativi, oltre ad aver registrato un aumento della fedeltà del cliente del 3%», commenta la manager che ricorda, tra i risultati più emblematici ottenuti grazie a questo lavoro di ricerca, la semplificazione del linguaggio tecnico-assicurativo nella documentazione rilasciata al cliente e la possibilità di seguire le proprie pratiche tramite app (mobile hub già presente in cinque Paesi e prossima al lancio in altre destinazioni), risultati concreti ottenuti grazie alla maggior attenzione a cliente.