Dalla salute al gioco d’azzardo un esercito di angeli in ascolto

Solitudine e bisogno di aiuto. Questo condividono gli utenti delle circa duecento linee telefoniche amiche della Lombardia. Ma, oltre alla virtù di saper ascoltare, cosa accomuna chi sta dall'altra parte della cornetta? Chi, giorno dopo giorno, risponde al telefono senza badare a orari e festività, anche quando i servizi sociali sono chiusi?
Gli operatori stipendiati sono una rarità, a mandare avanti la telefonia d'aiuto in Italia sono i volontari, solo in minima parte supportati dalle istituzioni pubbliche con finanziamenti e convenzioni. Si occupano degli argomenti più disparati: aids, alcol, tossicodipendenza, immigrazione, violenze, detenuti, anziani e minori. Ma anche lavoro, salute, gioco d’azzardo, problemi psichiatrici e identità sessuale. Ogni centralino, infatti, è nato per dare aiuto e conforto su un problema specifico, anche se a volte i temi si incrociano. Ogni chiamata ottiene risposta, nessuna viene respinta. A volte si tratta di un contatto isolato, altre è il punto di partenza di una lunga relazione di supporto.
Se all'estero le «help line» sono parte integrante dei servizi sociali, nel nostro Paese tutto il lavoro grava sulle spalle di un piccolo esercito di volontari di età compresa all'incirca tra i trenta e i sessant’anni. «Il pubblico in Italia fa molto poco - spiega Salvatore Ivan Raffaele, presidente del Coordinamento regionale linee aiuto telefonico (Coral) -. In parte siamo noi a non essere in grado di valorizzare ciò che facciamo, sia per limiti economici sia perché le linee di ascolto telefonico si basano su un'idea di riservatezza delle conversazioni che finisce per trasferirsi anche sul servizio offerto».
Così, proprio con l'obiettivo di integrare i diversi centralini di aiuto della Lombardia, nove anni fa è nato il progetto Coral, unico esempio in Italia. Una realtà pensata per monitorare la qualità dei servizi offerti, soprattutto organizzando corsi di formazione permanente, ma anche aiutando ad affrontare i problemi di gestione e le sfide lanciate dalle nuove tecnologie. «Fino ad ora abbiamo sempre risposto solo al telefono, ma adesso stiamo cominciando anche il corso per il forum e la chat, canali più moderni per avvicinare chi ha bisogno di una parola di conforto», racconta Fiorella, una volontaria di Sorriso telefono giovani.
Ma cosa spinge, in una società sempre più frenetica, a dedicare il proprio tempo prezioso ad ascoltare gli altri? «Sarà banale - spiega Paola di Aras (Gli angeli restano in ascolto) -, ma io ho cominciato dopo che dei volontari mi hanno aiutato a risolvere un problema in famiglia». «Io sono solito dire di aver iniziato a fare il volontario perché mi sono montato la testa, credevo di poter fare qualcosa di buono - racconta invece Fulvio, in forze a Telefono amico Milano -. È brutto dirlo, ma credo di continuare a farlo per egoismo visto che porto a casa sempre più di quello che do».
Insomma, quello del volontario sembra proprio essere un «mestiere», impegnativo ma ricco di piccole e grandi soddisfazioni. «Tanti anni fa una persona telefonò dopo aver preso delle pillole per mettere fine alla propria vita ma poi, dopo un confronto anche abbastanza forte, sono riuscito a convincerla a rivelare il suo indirizzo», ricorda Salvatore Ivan Raffaele, presidente di Coral. La donna è stata salvata grazie alle parole di coraggio di quello che si è rivelato a buon diritto il suo «angelo custode». Certo, non tutte le esperienze si concludono così felicemente. «È appena venuta a mancare una signora che aveva chiesto il nostro aiuto - rivela Marinella, presidente di Aras -. Era affetta da un tumore. Abitava fuori Milano e non aveva i mezzi per venire in città per la chemioterapia così, oltre ad aiutarla psicologicamente, avevamo trovato una persona che la aiutasse anche sotto il profilo pratico». Per informazioni: www.helpline.it