Soprusi ai cittadini E arroganza di un ufficio stampa

Gentile direttore,
in riferimento alla lettera «I piccoli ma quotidiani soprusi ai danni dei cittadini indifesi», pubblicata sul vostro giornale in data 6 giugno 2009, l'azienda desidera precisare che il centralino delle Ferrovie Nord non è a conoscenza circa la circolazione dei treni e solamente per questo motivo al suo lettore è stato indicato di rivolgersi al Customer Care. La decisione di utilizzare un servizio telefonico a pagamento (10cents/minuto), così come fatto da altre aziende pubbliche, consente l'attivazione di più linee dedicate e di dare un servizio maggiore al cliente dalle 7 alle 21 sette giorni su sette. Precisiamo inoltre che il costo della chiamata prevede una spesa equamente divisa tra cliente e azienda e che quindi quest'ultima non ha guadagno dal servizio. Quanto speso dal cliente viene utilizzato per garantire un servizio adeguato e puntuale nelle risposte. Ricordiamo che il numero 199.151.152 non è l'unico strumento che Le Nord mettono a disposizione dei propri clienti, ma che ci si può rivolgere anche ad altri canali d'informazione gratuiti quali il Customer care di Cadorna e di Saronno, gli avvisi di stazioni e internet.

I lettori ci scuseranno se per una volta il loro posto d’onore viene usurpato da un ufficio stampa, ma mi pare che l’arroganza di questa risposta meriti la vetrina centrale. Tutto è cominciato qualche giorno fa, quando sul Giornale abbiamo pubblicato la lettera di un lettore, Silvio Rogiani, di Garbagnate Milanese che ci raccontava quello che gli era appena successo: siccome la linea del passante di Milano era rimasta chiusa per un guasto, voleva sapere se il guasto fosse stato per caso riparato e se il servizio fosse per caso ripreso. Domande legittime, mi pare. Ebbene il centralino delle Ferrovie Nord gli ha risposto di non saperne niente. Per avere informazioni, gli hanno spiegato, bisogna rivolgersi a un altro numero di telefono. A pagamento. Al signor Rogiani è sembrato un sopruso, e a noi anche. Perciò abbiamo pubblicato la lettera con adeguata risposta. Ed ecco che le Ferrovie Nord ci mandano questa replica, tanto burocratica da apparire insolente, in cui si ribadisce esattamente quanto il nostro lettore ci aveva denunciato: «L’azienda precisa che il centralino non è a conoscenza circa la circolazione dei treni...», «il costo della chiamata prevede una spesa equamente divisa tra cliente e azienda...». Vi pare? Una spesa equamente divisa? Ma io pago già il servizio, che è quello del trasporto. E perché allora devo dividere con l’azienda pure le spese dell’informazione? Di questo passo potrebbero farci pagare anche una soprattassa anche per l’aggiornamento del tabellone in stazione... Dicono: «Quanto speso dal cliente viene utilizzato per garantire un servizio adeguato». E vi sembra un gesto di cortesia? Ma scusate: per che cosa volevate utilizzarlo altrimenti? Per andare a in vacanza alle Bahamas? Per giocarlo al casinò di Montecarlo? Fra l’altro non dimentichiamoci come inizia la storia: con un guasto. Con un servizio interrotto. E allora: voi interrompete il servizio e per sapere se è ripreso io devo pagare? Ma vi pare possibile? Questo non si chiama Customer Care. Questo si chiama taglieggiamento.

E il fatto che non siate i soli a farlo non vi salva nemmeno un po’. Anzi, per quel che mi riguarda, rende il tutto ancora più grave. E mi fa venire un dubbio: non è che adesso ci chiederete 20 centesimi anche per questo vostro ottuso comunicatello?