Statali, arriva la prima pagella «Promossi con la media del 7»

Macché fannulloni o maleducati. I dipendenti dell’anagrafe di via Larga smontano una delle leggende più diffuse quando si parla di uffici pubblici. Al ministro all’Innovazione Renato Brunetta, che li ha «sfidati» con l’iniziativa «Mettiamoci la faccia», dopo un mese di test presentano una pagella che li promuove con la media del sette e mezzo. Milano, primo Comune in Italia, ha sperimentato il sistema per misurare il livello di gradimento dei cittadini attraverso gli «emoticons», il linguaggio a simboli che si usa per i messaggi del cellulare. La faccina imbronciata boccia l’operatore, quella sorridente ne promuove l’operato, neutra lascia il giudizio in sospeso. Lo scorso 23 marzo Palazzo Marino ha piazzato quindi tre totem all’anagrafe per misurare in modo semplice e immediato tre servizi: funebri (al primo piano), carta d’identità elettronica e protocollo (al piano terra). Morale: su 1.258 utenti che hanno detto la loro tra il 23 marzo e il 26 aprile, in 936 hanno espresso un giudizio buono (il 74,4%), in 93 medio (7,39%), insufficiente in 174 (ossia il 13,83%) mentre in 55 hanno cliccato sulla faccina gialla, «neutra». Nel dettaglio, sui 425 che si sono espressi sul servizio di carta d’identità elettronica, solo 40 hanno dato un voto insufficiente, medio o buono invece per 374. Per le pratiche dell’ufficio protocollo invece insoddisfatti 109 su 609, al servizio funebre 25 su 224 utenti. In caso di risposta negativa, la critica nella maggior parte dei casi va al tempo di attesa troppo lungo, in seconda posizione la professionalità dell’impiegato o l’assenza di risposta. In venti si sono lamentati per la risposta negativa, ma precisano dall’assessorato ai Servizi civici che «in questo caso può essere il malumore per non aver ottenuto un servizio, a cui però non si aveva diritto». Scatta il «time out», e non viene quindi registrato il reclamo nel dettaglio, quando dopo la faccina rossa l’utente non specifica anche perché ha espresso un parere negativo.
L’assessore ai Servizi civici Stefano Pillitteri ammette che «un mese di test è ancora troppo limitato per fare un bilancio, ma è sufficiente per dare un’indicazione confortante sui nostri servizi. La percentuale di soddisfazione è piuttosto alta, ci conferma che i nostri servizi sono di buon livello e non ne ho mai dubitato. Ma preferisco concentrarmi su quel 25 per cento su cui c’è ancora da lavorare». Per ora inoltre si stanno monitorando tre servizi limitati, mentre l’esito dell’iniziativa, sottolinea, sarà più significativo «quando installeremo i totem anche nel salone centrale dell’anagrafe, e lo faremo entro il mese di maggio. Almeno un paio di totem, anche se stiamo valutando anche un sistema di votazione più ampio, via sms. Così avremo un quadro più complesso». Anche prima dell’«era» degli emoticon, Palazzo Marino misurava (e continua a farlo) la customer satisfaction con questionari dettagliati agli utenti, e assicurano che il gradimento era già elevato, non giocherebbe quindi nel giudizio dello scorso mese lo spauracchio dei nuovi totem e il fatto che un report dei risultati, settimana dopo settimana, venga inviato al ministero che monitora la situazione.

Dalla scorsa settimana (e per un mese) il Comune sta testando anche il gradimento dei milanesi sul nuovo look dell’anagrafe di Baggio, appena rinnovato con area bimbi, nuova segnaletica e sui toni del giallo. Ogni delegazione verrà in futuro connotata da un colore ad hoc.