Voli cancellati e bagagli smarriti Ecco tutti i diritti dei passeggeri

Paolo Stefanato

da Milano

Anche i libri di diritto raccomandano sempre: mai recarsi sprovveduti al mercato. La regola, specie in periodo estivo, può essere riformulata: mai recarsi sprovveduti all’aeroporto. Luogo di vessazioni e di sospetti, di rabbie e di rivolte. Di «furti» del proprio tempo, che andrebbero sanzionati come tali. Le compagnie (l’unica controparte contrattuale del passeggero) sono guardate con sospetto, una partenza in orario è vissuta come un miracolo, l’attesa del bagaglio è sempre un’ansia. Ma, appunto, il passeggero non deve comportarsi da sprovveduto. La conoscenza dei propri diritti e di alcune regole pratiche, lo possono aiutare a destreggiarsi meglio tra i rischi ai quali si espone decidendo di imbarcarsi su un aereo. Vediamo di indirizzarlo con alcuni consigli.
Il primo è quello di leggersi attentamente (su www.enac-italia.it) la Carta dei diritti del passeggero, il regolamento europeo a cui tutte le compagnie (tutte: low cost e charter comprese) devono attenersi. La carta prevede alcune norme principali: il diritto all’informazione tempestiva in caso di ritardo o di cancellazione del volo, il diritto all’assistenza, modulata secondo le modalità del ritardo o dell’annullamento, il diritto a una compensazione in denaro: che va dai 250 e i 600 euro, secondo il tipo di viaggio e il tipo di disagio, che possono essere pagati in contanti, sul momento, oppure con altre modalità concordate. L’indennizzo per overbooking è sempre pagato in contanti (e il passeggero affarista può accettare volontariamente di cambiare volo per «trattare» il compenso). L’overbooking si verifica quando le prenotazioni accettate si rivelano superiori alla capienza dell’aereo: qualcuno deve restare a terra, e in genere sono le persone che per ultime hanno fatto il check-in. Tutte le compagnie, va detto, accettano in media il 10% in più di prenotazioni rispetto ai posti disponibili, in virtù del fatto che molti passeggeri fanno più di una prenotazione, senza poi avvisare con quale volo partiranno; le compagnie considerano questa pratica una sorta di «difesa», e funziona su base statistica. La cosa migliore per evitare i rischi dell’overbooking è quella di recarsi al check-in subito, all’apertura: chi ha la carta d’imbarco non rischia di rimanere a terra.
Prima del volo il passeggero farà bene ad assumere alcune informazioni preliminari. Per esempio: quanto tempo prima dell’orario apre il check-in, e quando chiude; il peso del bagaglio da stivare, le misure e il peso di quello a mano. Oltre che servire per organizzarsi al meglio, sono dati che evitano fastidiosi litigi con il personale di terra o la sorpresa di dover pagare sovrapprezzi per l’extrapeso. Inutile ricordare di non imbarcare denaro, preziosi, documenti: basta il buon senso.
Nel 2005 il 7% dei viaggiatori (che sono 2 miliardi all’anno) ha denunciato perdite o disguidi riferiti al bagaglio. Il perché ha una ragione: le etichette col codice a barre, che guidano lo smistamento negli aeroporti, in qualche caso possono strapparsi o risultare illeggibili ai lettori ottici, e la valigia finisce chissà dove. Importante, sempre, apporre un’etichetta con i propri dati: ma anche questa, malauguratamente può deteriorarsi. Un consiglio allora molto semplice è di indicare chiaramente il proprio nome, indirizzo, telefono all’interno della valigia. Questo perché, in qualunque aeroporto venga rintracciato un bagaglio senza nome, esso sarà aperto dalle autorità doganali: a quel punto, trovate all’interno le indicazioni sul proprietario, gli sarà rispedito. Va ricordato che le principali compagnie offrono assistenza per il bagaglio smarrito anche attraverso il proprio sito internet.
Per tutta la durata del viaggio la compagnia aerea che ha emesso il biglietto è l’unico interlocutore del passeggero: resta tale anche se il viaggio è spezzato in più segmenti, gestiti da vettori diversi. L’assistenza in caso di disagi (cibo, albergo) è dovuta dal vettore-contraente, che potrà delegare ovviamente qualcun altro, ma la responsabilità resta sua. Il fatto che sia sempre solo la compagnia l’interfaccia del passeggero, significa anche che essa fa spesso da «parafulmine» per colpe non sue (negli scali, prima di avvisare i passeggeri di una cancellazione, viene avvertita la polizia: perché sono frequenti i casi di aggressione al personale). Un ritardo può dipendere anche da molti altri soggetti (il gestore aeroportuale, l’handler, il manutentore, il fornitore del catering, il fornitore di carburante, l’Enav che autorizza messa in moto e decollo) che al passeggero restano occulti. È la compagnia che ha l’obbligo di informare sulle cause di ritardo o di cancellazione, indicando un’«area» di motivazioni (tecniche, meteo, equipaggio, ritardato arrivo).

Molti passeggeri sospettano che le compagnie dicano «le bugie»: ma ogni mattina, in ogni aeroporto, una commissione controlla le cause sui documenti obbligatori di servizio, e se bugia c’è stata la compagnia viene sanzionata.