Marco pensava di aver trovato il paradiso. Cinque stelle su TripAdvisor, centinaia di recensioni entusiastiche: «Posto magico», «Personale gentilissimo, torneremo sicuramente». Ha pagato 250 euro a notte per quello che credeva essere il sogno delle sue vacanze. Si è ritrovato aria condizionata rotta, colazione da distributore automatico. E personale schivo, altro che gentilissimo. Insomma, suo malgrado, è finito nella trappola delle recensioni false, vendute a pacchetto (100 recensioni positive per 300 euro, pacchetti di «stellette» a 16 euro) come caramelle al supermercato e pubblicate sui siti a commento delle peggiori bettole spacciandole per paradisi.
Su TripAdvisor, solo nel 2022, sono state rimosse 1,3 milioni di recensioni false su circa 30 milioni totali. Il 4,3% di tutto quello che leggiamo è pura fantasia. O meglio, truffa. E influenza la crescita dei prezzi. L’Italia è tra i sei paesi al mondo dove questo commercio prospera di più, insieme a India, Russia, Stati Uniti, Turchia e Vietnam. Una classifica di cui non c’è da essere orgogliosi. Eppure questi numeri influenzano le nostre vite più di quanto immaginiamo: l’82% delle prenotazioni di hotel dipende da quelle stellette, il 70% delle scelte dei ristoranti viene condizionato dai commenti online. Significa che otto persone su dieci decidono dove dormire basandosi su informazioni che potrebbero essere completamente inventate. La nostra «malleabilità» in fatto di prenotazioni on line è comprovata: chi di noi riserverebbe una stanza in un hotel senza recensioni o solo con recensioni così-così? E il movimento dei commenti determina una sorta di «borsino», influenza i prezzi, gli affari, le mode.
IL CODICE DI CONDOTTA
Ma la pacchia sta per finire. L’Unione Europea ha dichiarato guerra a questo sistema con un codice di condotta anti-furbi. Ed entro la fine dell’anno anche l’Italia dovrebbe approvare il nuovo decreto legislativo contro le false recensioni, in commissione all’inizio di ottobre. Anzi, rispetto all’Europa, il codice italiano sarà esteso anche alle recensioni sui ristoranti e non solo quelle degli hotel.
Di fatto ciò che fino a poco tempo fa veniva «bacchettato» dal Codice del Consumo, ora viene punito con sanzioni previste per legge. «Garantire recensioni autentiche - commenta il ministro del Turismo Daniela Santanchè - e attendibili è fondamentale per rafforzare la fiducia dei consumatori e promuovere un turismo di qualità, affidabile e competitivo».
Cosa cambia? D’ora in avanti solo chi ha davvero soggiornato in un hotel potrà lasciare una recensione. Sembra ovvio, ma fino a ieri non lo era. Altrimenti sarebbe come commentare un film senza averlo visto (cosa, per altro, che fanno in parecchi). L’obbiettivo dichiarato dall’Ue è in sostanza riassumibile nel provare a garantire che i commenti siano frutto di esperienze reali. Non si vuole tarpare la soggettività delle recensioni, né la libertà di criticare o elogiare. Ma almeno si pretende siano scritte con cognizione di causa. La pubblicazione delle opinioni degli utenti, che dovranno fornire prova della loro identità, dovranno avvenire entro 15 giorni dalla fruizione del servizio o del prodotto, e devono anche essere dettagliate e pertinenti. È inoltre previsto un diritto di replica da parte del titolare, che può anche cancellare recensioni false o «ingannevoli». Inoltre sarà possibile rimuovere anche quelle «non più attuali», trascorsi due anni dalla fruizione del servizio.
LA VITTORIA DI AMAZON
Il problema dei commenti fake riguarda anche il mondo dell’e-commerce. Lo scorso marzo Amazon ha vinto la prima causa civile in Italia sulle false recensioni: una sentenza emessa dal Tribunale di Milano ha portato alla chiusura del sito Realreviews.it, che offriva ai clienti un totale rimborso dei prodotti acquistati se avessero scritto recensioni positive. Amazon aveva mosso team di avvocati, investigatori e analisti per scovare i broker delle false recensioni e incastrarli per vie legali. I giudici hanno stabilito che il proprietario del sito ha agito in violazione delle leggi sulla concorrenza sleale, causando così un danno sia ad Amazon sia ai suoi clienti. Il caso era servito per sensibilizzare pubblico e istituzioni sul problema - trasversale a tutti i Paesi - e fissare dei paletti per evitare che i prodotti on line venissero osannati o distrutti senza criterio.
LA DIFFAMAZIONE
Settemila euro tra danni di immagine e multa. Tanto sono costate a una donna di 53 anni, residente in Spagna, una serie di recensioni negative scritte su Facebook e Tripadvisor sulle pagine di un ristorante di Recanati (Macerata). La donna, sulle piattaforme, aveva definito il ristorante una «bettola»: il tribunale le ha imposto una multa di 2mila euro e un risarcimento di 5mila euro alla ristoratrice per danno d’immagine. Tuttavia il suo legale è intervenuto facendo notare la differenza tra una recensione «negativa» (e quindi non soggetta a condanna) e una «diffamatoria», quindi sanzionabile.
COME TROVARE LE FAKE
Ci sono siti web, come ReviewMeta, che possono analizzare le recensioni di Amazon e darci un’idea della loro autenticità. In generale, non è impossibile tutelarsi e capire se un commento è reale o no. Le recensioni vere sono spesso più «naturali» e dettagliate.
Quelle false possono usare frasi generiche come «Prodotto eccellente!» senza dettagli specifici. Diffidare sempre da recensioni eccessivamente positive, con uso di punti esclamativi multipli o emoticon. Allo stesso modo, recensioni troppo negative possono essere false.