Overbooking, come nasce e come evitarlo. Dai voli aerei agli hotel

Dopo “sciopero”, “cancellazione” o “ritardo” (in alcuni casi non meglio precisato), l’altra espressione che non si vorrebbe mai sentire quando si arriva in aeroporto pronti per partire con prenotazione e biglietto è: overbooking. Si tratta di una pratica poco corretta, anche se legale, adottata da molte compagnie aeree (e non solo, come vedremo più avanti), che vendono più biglietti rispetto ai posti realmente disponibili, per evitare di effettuare voli con pochi passeggeri a bordo in caso di disdette. Un disservizio che, non bastasse il caro-voli, comporta notevoli disagi ai passeggeri coinvolti, in particolare in periodi di alta stagione. Ma come ci si deve comportare in caso di overbooking? E quali sono i diritti del viaggiatore in caso di imbarco negato? Vediamo.

Che cos’è e come “funziona” l’overbooking

La pratica dell’overbooking (tradotto dall’inglese, sovraprenotazione), viene adottata dalle compagnie aeree per massimizzare i profitti di ciascun volo, vendendo un numero superiore di biglietti rispetto alla capacità effettiva dell’aereo, e “scommettendo” sul fatto che c’è sempre qualche rinuncia dell’ultimo minuto, per cause varie. Tale tecnica è legale e prevista dai regolamenti delle compagnie aeree, e viene implicitamente accettata dal passeggero al momento dell’acquisto del biglietto.

Le grosse compagnie aeree, che guadagnano anche grazie all’overbooking, si basano su algoritmi in grado di stimare il numero di passeggeri che non si presenteranno sul volo, tenendo in considerazione una serie di variabili, come ritardi e annullamenti delle coincidenze, aeroporto di partenza e quello di destinazione, condizioni meteo, etc. I clienti che prenotano viaggi sono migliaia e buona parte di essi potrebbe annullare la partenza. In tutti questi casi l’overbooking consente di “assorbire” la perdita con le prenotazioni in surplus, permettendo inoltre di guadagnare con le penali di disdetta.

Cosa dice la Carta dei diritti del passeggero

È bene sapere che la normativa europea stabilisce una serie di obblighi a cui le compagnie devono attenersi in questi casi, sanciti dalla Carta dei diritti del passeggero - ENAC. In vigore dal 2009, il documento (che recepisce Il regolamento europeo 261/2004 in materia di diritti dei passeggeri del trasporto aereo) comprende le normative italiane e internazionali relative all’overbooking. Nello specifico, prevede che la compagnia aerea debba rimborsare il prezzo del biglietto (in denaro, con buoni di viaggio o altre soluzioni), o garantire la partenza con il primo volo disponibile e fino a destinazione a condizioni comparabili, o ancora, un volo in data successiva, a scelta del passeggero. L’azienda responsabile deve inoltre offrire gratuitamente due telefonate o fax, telex o e-mail, oltre a un indennizzo per spese per pasti e bevande consumati durante l’attesa e, se necessario, una sistemazione alberghiera adeguata.

Prevista inoltre una compensazione pecuniaria, a titolo di indennizzo del disagio subito, calcolata in base alla distanza percorsa dal volo e corrispondente a 250 euro per i voli intracomunitari internazionali inferiori o pari a 1.500 km, 400 euro per i voli intracomunitari superiori a 1.500 km e per quelli internazionali tra i 1.500 e i 3.500 km, 600 euro per i voli internazionali superiori a 3.500 km.

La compagnia può però ridurre la compensazione pecuniaria del 50% se al passeggero viene offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo, il cui orario di arrivo non superi, rispetto al volo prenotato in origine, rispettivamente le due, le tre o le quattro ore.

Anche se la pratica dell’overbooking è legale, quindi, la compagnia deve comunque rimediare all’inconveniente, risarcendo in modo diretto o indiretto il viaggiatore. Volendo guardare il bicchiere mezzo pieno, al di là del disagio immediato, questo inconveniente potrebbe rivelarsi per certi versi anche “vantaggioso”: sono frequenti infatti i casi in cui i viaggiatori, a titolo di risarcimento, ricevano biglietti di prima classe.

Ryanair

Caso particolare, quello della compagnia irlandese. Anche se accusata, da una parte dei viaggiatori, di effettuare overbooking come altri vettori, nel suo “Avviso sui diritti del passeggero in caso di negato imbarco, ritardo o cancellazione del volo” la low cost dichiara di non praticarlo “come prassi”. “Tuttavia – si legge nel documento - nell'improbabile ipotesi che non vi sia posto disponibile per un passeggero che disponga di una prenotazione confermata, prima di negare l'imbarco a passeggeri non consenzienti Ryanair fa appello a volontari disposti a rinunciare al proprio posto in cambio di una compensazione da concordare tra il volontario e la compagnia. Qualora il numero dei volontari non sia sufficiente e Ryanair neghi l'imbarco a passeggeri non consenzienti, questi godono dei diritti descritti di seguito…”, facendo riferimento a quanto previsto dal regolamento europeo n. 261/2004, già citato.

Come evitare l’overbooking per i voli

Per quanto riguarda i voli, il rischio di overbooking si può scongiurare dotandosi di carta fedeltà o tessera frequent flyer delle singole compagnie, diventando clienti Gold con vantaggi particolari, tra cui l’esclusione dall’overbooking, oppure effettuando il check-in online subito dopo l’acquisto del biglietto. Altre raccomandazioni a riguardo, quella di evitare di volare negli orari peggiori e, se possibile, evitare di comprare i biglietti più economici, di effettuare il check in (se non lo si fa online) prima possibile e arrivare puntuali al gate.

Non solo voli. Quando l’overbooking “va in hotel”

Oltre a quello dei voli, esiste anche l’overbooking hotel, che può essere intenzionale o accidentale. Nel primo caso l’albergatore decide intenzionalmente di accettare più prenotazioni rispetto alle camere realmente disponibili, in previsione di possibili disdette da parte di alcuni clienti e per evitare la possibilità che, soprattutto in determinati periodi, alcune camere restino vuote. Nel secondo, la causa può essere dovuta alla disattenzione e alla difficoltà di sincronizzare manualmente le disponibilità sui portali di prenotazione su cui la struttura alberghiera è presente.

Come visto per i voli, in caso di inadempimento la struttura deve garantire a proprie spese una riprotezione dei clienti in una sistemazione alternativa, di pari livello o superiore e che si trovi nello stesso luogo. In questo caso, il cliente può accettare l’alternativa proposta, senza eventuali costi aggiuntivi, ma può anche chiedere che la stessa ricollocazione sia possibile per altri familiari con cui si era deciso di pernottare nella stessa struttura, ai quali non è stata negata la camera, sempre senza ulteriori spese, e che il trasferimento presso la nuova sistemazione sia a carico della struttura "colpevole" di overbooking.

Attenzione: in caso si accetti la ricollocazione, ma si ravvisi un livello inferiore della struttura proposta in alternativa, si avrà diritto a ricevere la differenza in termini economici tra il prezzo pagato e il valore del servizio offerto.

Il cliente può anche decidere di non accettare la soluzione alternativa e richiedere la restituzione dell’acconto già versato, dal momento che, col suo rifiuto, ci si ritroverà dinanzi a un’inadempienza contrattuale dell’albergo, che sarà dunque tenuto a risarcire il danno causato.

Come evitare l’overbooking in albergo

Per evitare tali problematiche, anche nel caso delle strutture ricettive, il consiglio è di preferire sempre la prenotazione diretta dal sito dell’albergo nonché quella tramite agenzia di viaggio di fiducia, cosa che assicura un riscontro diretto tra consumatore e struttura, a differenza, ad esempio, di una prenotazione effettuata tramite le cosiddette OTA (Online Travel Agency).

Altri consigli utili: leggere i feed-back presenti in rete su quel determinato albergo (consapevoli che anche questi possono essere non corrispondere completamente alla realtà), leggere attentamente le condizioni generali di contratto facendo attenzione anche alle piccole postille, stampare subito la conferma di prenotazione ove sono riportati tutti i dettagli del pernottamento; ancora, considerare un’assicurazione che protegga in caso di annullamento della prenotazione da parte dell’albergo e accertarsi del buon fine della stessa, anche mediante chiamata diretta o scambio di e-mail con l’albergo prima di partire.