I consumatori tutelati dall’Osservatorio del Cnr

La qualità di beni e servizi ha assunto un ruolo progressivamente centrale nelle politiche locali, nazionali e comunitarie. Questo processo si è associato al cambiamento dell’immagine del destinatario di beni e servizi e a un diverso modo di intendere la qualità. Oggi il consumatore è un «esperto», ma è anche un soggetto da tutelare, favorendone l’informazione e la partecipazione. Per questo all’ente pubblico è richiesto di dar voce e ascoltare i cittadini, diventando così il «garante naturale» dei loro diritti. Anche il concetto di qualità è cambiato: oggi si pensa che non può essere definita una volta per tutte da esperti del settore perché non c’è una sola qualità. Il suo significato, infatti, è connesso a esigenze, aspettative e interessi specifici dei diversi soggetti (utenti, familiari, operatori, amministratori, politici, ecc...). La promozione della qualità è l’obiettivo centrale dell’«Osservatorio per la valutazione e la qualità dei servizi» nato dalla collaborazione tra l’Assessorato alla tutela dei consumatori e Semplificazione amministrativa della Regione Lazio e l’Istituto di Scienze e Tecnologie della Cognizione (Istc) del Cnr. L’Osservatorio - una novità in Italia - si occuperà della costruzione della visione di qualità dell’Assessorato alla tutela dei consumatori, dello sviluppo di approcci e metodologie valutativi e della realizzazione di percorsi di valutazione che coinvolgeranno i diversi assessorati regionali a partire da Sanità e Trasporti. Inoltre condurrà una ricerca sul vissuto di povertà nel Lazio che permetta la realizzazione di interventi di contrasto di questo fenomeno e dell’indebitamento delle famiglie. «Da diversi anni l’Istc ha assunto un ruolo leader nella valutazione dei servizi, operando in stretta collaborazione con numerosi enti locali e acquisendo una notevole esperienza del settore. Da questa esperienza è nato l’Osservatorio», spiega il professor Cristiano Castelfranchi, direttore dell’Istc-Cnr. «La caratteristica principale dell’Osservatorio - puntualizza Antonella Rissotto, ricercatrice e responsabile dell’Osservatorio - è l’adozione di un approccio partecipato alla valutazione che consente di dare voce alle esigenze e competenze dei cittadini e di avviare processi di negoziazione tra opinioni, interessi e scopi diversi e spesso conflittuali. La valutazione partecipata è un processo interpretativo circolare, che verifica l’adeguatezza del rapporto tra i bisogni dei cittadini e il sistema dei servizi. Per promuovere il diritto alla qualità dei consumatori non basta garantire loro la possibilità di scegliere cosa è meglio, è necessario creare occasioni e strumenti adeguati per la loro partecipazione». «L’Osservatorio - precisa l’Assessore alla tutela dei consumatori Mario Michelangeli - è un progetto ambizioso, una sfida comune perché la promozione della qualità dei servizi e della partecipazione dei cittadini-consumatori richiede la forte integrazione delle competenze tecnico-amministrative della Regione e di quelle scientifiche del Cnr».

Anche Marco Noccioli, direttore dell’assessorato, sottolineando che «l’Osservatorio ha un ruolo centrale nelle iniziative dell’assessorato», mette in evidenza l’importanza della collaborazione tra il Cnr e la Regione, testimoniata dal fatto che «l’Osservatorio ha una durata triennale ed è cofinanziato da entrambe le istituzioni per un costo complessivo annuale di 300mila euro».